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マニュアル通りのサービスは衰退する
こちらも、電子書籍版をダウンロードしました。
サービスという単語で検索をかけてみたらいろいろと出てきたのですが、一番気になったというのと、新書ということで他のビジネス書と比べて財布にやさしいという理由から読んでみました。
①読もうと思った理由（目的）
私の仕事は営業なのですが、同時にサービス業でもあります。最近、お客様に対してのレスポンスが遅くなったり、仕事を回し切れなくて迷惑をかけているのではないだろうかと不安に思うことがあります。
そこで、サービスとは何なのだろうか？と妙に哲学に浸るようになったので、今やっている自分のサービスを見つめなおすという意味で何か1冊読んでみようと思いました。
②本書は目的に沿ったものか？
本書の著者はレストランのソムリエなど飲食業界のサービスに携わっている方で、私とは業界が違いますが、この手のサービス関連の書籍はどの業界にも通ずるものがあると思いますので、業界違いというものは気にしなくてよいと思います。
では、目的にあったものだったのかというと、私にとっては私がお客様に行っているサービスを客観的に見つめなおすことができたので、目的に合致した書籍であるといえます。
以下、私が本書より得たものを箇条書きで示しておきます。
③本書より得たもの
・「少々お待ちください」はサービスとは言わない。お客様を待たせるということやお客様に手間をかけさせるということはサービスではないということ。
・マニュアルを全否定されているわけではないでしょうが、できるサービスの範囲で自分なりに判断し、お客様へサービスを提供していくことが必要であること。ただマニュアルに従っているだけではお客様から満足を得るサービスは提供できない。
・お客様は放置されているのをとにかく嫌う。逆に覚えていてくれると嬉しく思う。
・サービスに本気で取り組んでいると、10年前の一見客のお客様でも覚えているもの。
お客様と対峙するときにこういうことできてるかな？こういうことはできている、共感できるなど、サービス業に従事している方にとっては気づいたりはっとすることが多い書籍だと思います。
じゅあ、こういう場合に具体的にどうすれば良いの？ということは、いわゆるハウツー本ではないので書かれていませんが、私はこの本を読んですぐに放置しているなと思った客先に連絡を入れたくらい気づかされることが多かったです。
サービスマナーとかそういう類の本ではないですが、自分自身の行っているサービスに自信が持てなくなったり、見つめなおしたいときに読める本だと思います。
