大切にすべきは、組織かお客様か職員か

小生がお気に入りのお宿はいくつかあるが、温泉や料理はもちろんのこと、雰囲気とかも大切なポイントだ。その雰囲気を構成するファクターとして、スタッフの対応がある。

 

　まずはこちらの記事をご覧いただこう。老舗の温泉宿が毎週休日を設定しながら売り上げを向上させ、スタッフの収入もアップさせたというもの。

　ここにはいろんなヒントが入っている。IT機器の導入やそれを活用したカイゼン努力など、経営をよくするための活動は当然として、小生が感じるのはこうした対応によるESの向上だろう。

 

　実は、以前からお気に入りのお宿については共通するポイントがある。それは従業員の定着率が極めて高いということだ。

　たとえば、日本一予約の取りにくいお宿「岩の湯」(左上写真)のスタッフのキメ細かさは特筆レベルだが、男性・女性とも顔をこちらが覚えている人が何人もいる。

 

　毎年行っているが、基本年に一度しか行けないお宿なので、これはすごいことだし、車の見送りのときの対応にしても、真に心を感じるものだ。

　また広々したロビーが特徴の「平の高房」では、女将がスタッフと話している姿を見て、その空気の良さに感激したことがある。

 　

　こちらでも、スタッフが気持ちよく働いていることがわかる。そういう点でいえば、食事の充実も魅力な「貝掛温泉」も同じだ。

　スタッフも定着しているが、それだけではなく我々の顔も覚えてくれていて、対応がキメ細かい。これは働いていて気持ちいいのだろうと。

 

　さらに、駐車場の除雪作業などに感激した「大丸温泉」では、朝食前の食事処から準備中のスタッフの笑い声がはじけていた。

　本当に気持ちよさそうな会話が聞こえてきたのだ。ああ、これなら食事も美味しくなるわなあと・・・

 

　表面上、サービスやもてなしが徹底できていても、それがマニュアル化されているだけで、心が入っていないものはすぐにわかる。

　あえて名前を挙げたが、その他にも素晴らしいお宿はたくさんあるが、その逆も残念ながら・・・

 

　さて、ここで話は飛躍するが、日本では職員の犠牲の元に組織を守ることが優先されるところが多い。

　成果を挙げるために、守るべきは組織なのか、お客様か、職員なのか・・・これらの事例は象徴的な事例だと思っている。