⑤成功しない企業には、目と耳が無い（クレーマー対応）

事例： 低タールタバコ

健康志向が始まった時期、私もあらゆる銘柄に手を出したが満足するものがなかった。
いつも「何か良いのは無いか？」と聞いていたので、親しく話すようになったタバコ屋の（ずいぶん昔の）むすめさんが「それならこれでも試したら？」と棚の奥からカートンに入ったままのタバコを取り出してきた。
メーカーの営業がいつも「売れないタバコなのだけど、置くだけでも置いて欲しい」と申し訳なさそうに持ってくるのだという。

吸ってみると少々きつめのクセがある。とても旨いとは感じない。
せっかく買ってしまったし、何日かかけて一箱を吸い尽くした。
次回から別な銘柄を買ったが、やはり低タール銘柄は不味い。
もう一度『売れないタバコ』を買ってみた。そして気が付いた。
旨くは無いが、低タールなのに「タバコを吸っている感じ」があるのだ。

これは「売れる」と判断した。
サラリーマンの多い東京・新橋のたばこ屋のおばちゃんに「これは売れる。低タールを探しにきた客に勧めてみて。絶対続く」と勧め、学生の多い別なたばこ屋でも同じように勧めた。
ほぼ一ヶ月後確認に回った。どちらのタバコ屋でも購入者は必ずカートンで買っていくリピーターになってると告げられた。しかも、「いいタバコを見つけた」と喜んでいるという。

早速販売会社に電話して販売方法の改善を申し入れた。
だが．．、
電話に出た若そうな営業は ”なぜ販売方法を変える必要がある？”と、糠に釘である。

「アンタじゃ話にならんから、上司に代れ！」と言っても、どうして自分じゃダメなのか？と不満げである。
押し問答の末、ついに私も諦めた。
こんな訳の分からん営業を クレーム対応 にする会社じゃ成功はしない！と電話を切った。

そして一年もしないうちにタバコも会社も無くなった。

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