クレーム対応

今週は『クレーム対応』の研修の実施。

昨日はトータルで８０名くらいを対象にした
研修と講演の組み合わせだったのですが、
気付けば、それだけの人数を前にしても
全く緊張しなくなっている自分がいました。

毎回、毎回、研修のスタート時には
吐きたくたくなるほど（失礼）に緊張し、胃が痛くなり
足が震えていたのに・・・。

会議室に続々と集まってくる受講対象の方々を待ちながら
なんとなく
ワクワクした気持ちでいる事を自覚して
ちょっとビックリしてしまいました。


準備してきた内容に、どんな受け止め方をしてくれるのだろうか。
私の存在を、まずはどう受け入れていただこうか。
受講される方々からどんな経験を聞かせていただけるのだろうか。
質問は出るかな？
などなど、
楽しみでさえあったりして。


盛りだくさんの内容を、一方的な押し付けではなく
共感してもらって、参加してもらって、考えてもらって
最終的に納得してもらって職場に戻ってもらえることが出来たなら
とても嬉しいことだな、と本気で思えた研修でした。


どうしても、講演スタイルだと
双方向のやりとりが難しいから、まだ緊張感が先に出てしまうけれど。





それにしても・・・。

どの職場でも”クレーム”というものに頭を悩ませているのだな
と実感。

どんな仕事であっても、行きつく先は”人間”の存在がある以上
感情に行き違いや、物理的な不満が出てくることは仕方の無いこと。

クレームは「特別なこと」ではないのだけれどね。
苦手意識、先入観で恐がってしまうのね。
気持ちはわかる。

ずいぶん前のことだけれど、
受講生から
『クレームに効果的な一言って無いのですか？』
という質問が出ました。

無いですよね・・・。
そんな魔法の言葉があったら私が教えて欲しい。


クレーム（正当な要求もあえてクレームといいますが）対応は
相手をやりこめることではなくて
こんがらがってしまった心の毛糸玉を
ゆっくりと一つ一つほぐしていくしかないのですよね。


クレームに限らず、親子・恋人・友人、みんな同じです。


研修で話すたびに、自己反省する私。
出来てないこと多いです・・・。

でも、それでも１０前に比べたら成長していると思うけど＾＾