大阪市役所が考える全国に誇れる極めて高度なレベルとは

大阪市役所では、
今年も区役所ミシュランを始めます。
（実施内容はこちら）

その中で、
「全国に誇れる極めて高度なレベル」とはなにか、
昨年の大阪市の考え方を紹介します。
（「民間の窓口サービスの平均的なレベル」はこちら）

っといっても、
実際には大阪市が委託した調査業者がそれぞれの項目についての考え方を調査員に示します。

今回、
今年の委託仕様書に昨年の考え方が掲載されましたので、
その紹介をします。
（ここまでは前の記事のほぼコピーですね．．．。）

・　来庁者対応窓口（基準となる民間：銀行、私鉄乗車券等の販売・案内所、旅行会社等）
　○評価項目１ 挨拶
　　Ａ：積極的に市民の様子や時間帯に応じた挨拶
　　　　⇒適切な挨拶に加え、案内の言葉（「こちらにどうぞ」「こちらでお伺いします」）や
　　　　　お辞儀、起立など、誠実さや積極性よりよく感じられるような、
　　　　　立ち居振る舞い（身振り手振りを交えて招く・深々としたお辞儀など）や、
　　　　　より丁寧な案内の言葉などがある場合
　　Ｂ：印象のよい挨拶（表情・声のトーン・姿勢）
　　　　⇒満面の笑み、はきはきした声や態度などから、とても気持ちの良い印象である場合
　○評価項目２ 身だしなみ
　　Ｃ：職員証・名札などを市民から見えるところにつけており、わかりやすい
　　　　⇒４点（名札の文字が大きいや読みやすいなど工夫がある、
　　　　　またネームプレートなどを設置するなど、より名前が分かりやすい）の要素が重なるなど、
　　　　　とても名前を認識しやすい場合
　　Ｄ：職務や職場にあった清潔感が感じられる髪型・顔・手・服装
　　　　⇒かなり清潔感があり、全体的な雰囲気に、かなり好感や信頼が持てる場合
　○評価項目３ 態度・所作
　　Ｅ：姿勢正しく、状況に応じた所作で応対
　　　　⇒完璧な所作でかつ非常に丁寧に応対している場合
　　Ｆ：書類の受け渡しなど、物の取り扱いが丁寧
　　　　⇒両手でゆっくりと手渡す、丁寧に書類を指し示すなどの丁寧な取り扱いに加え、
　　　　　指を揃えてとても丁寧に指し示す、別の袋に入れて両手で丁寧に手渡すなど、
　　　　　より来庁者が心地よいと感じる扱い方の場合
　　Ｇ：安心・信頼・積極性を感じる態度
　　　　⇒安心感、信頼感、積極性、全てにおいて完璧な応対であった場合
　○評価項目４ 説明・話し方
　　Ｈ：適切な敬語
　　　　⇒尊敬語、謙譲語、丁寧語、全てにおいて完璧な敬語を使って会話をしている場合
　　Ｉ：丁寧でわかりやすく、聞き取りやすい話し方
　　　　⇒丁寧、分かりやすい、声の大きさ、声のトーン、スピード、心地よさなど、
　　　　　全てにおいて大変聞き取りやすい場合
　　Ｊ：親身に聞いてくれていると感じる傾聴姿勢
　　　　⇒笑顔、姿勢、相槌、復唱、ペーシングなど、全てにおいて完璧な傾聴であると感じる場合　　　　　
　○評価項目５ 応対についての印象
　　Ｋ：目的や質問に対して満足のいく分かりやすい説明
　　　　⇒４点（自主的に代替え案の提案や詳細情報の提供がある、
　　　　　調査員側の意向を確認しながらの説明があるなど）の要素がいくつも重なり、大変満足した場合
　　Ｌ：安心・信頼・誠実さを感じられる親しみやすい応対
　　　　⇒安心感、信頼感、誠実さ、全てにおいて完璧な応対であった場合
　○評価項目６ 部署全体の印象
　　Ｍ：部署全体の職員の勤務態度に好感
　　　　⇒部署全体の雰囲気から各個人の応対全てにおいて、積極性、誠実さ、活気、気配りなどがあり、
　　　　　部署内の協力体制もしかれており、非常に好感が持てる場合
　　Ｎ：手続きのための動線が効率的でわかりやすい
　　　　⇒フロア内での配置、案内表示類、全てにおいて非常に効率的な場合
　　Ｏ：清掃が行き届き、整理整頓ができている
　　　　⇒フロア、カウンター、記帳台などの清掃がとても行き届いており、
　　　　　さらにパンフレット類、記入書類も分かりやすく、きっちり整理され、非常に綺麗である場合
　○評価項目７ 総合評価
　　Ｐ：総合的に来庁者の満足度を高めている印象
　　　　⇒応対に大満足である、またはサービス業として完璧な応対ができていると感じる場合

・　庁舎内における取組（基準となる民間：銀行、私鉄乗車券等の販売・案内所、旅行会社等）
　○評価項目１：関連する手続へのスムーズな案内
　　Ａ：関連する手続きの案内・説明がわかりやすい
　　　　⇒職員、フロアマネージャーなどの説明がとても詳しく、
　　　　　また庁舎内の表示もとても分かりやすい上で、
　　　　　+αの応対（丁寧さ、配慮さなど）があった場合
　　Ｂ：関連する手続きが同一ないし近接の窓口であるためスムーズに手続きを行える
　　　　⇒身体の不自由な方や年配の方、妊婦の方などにとっても、移動がとても楽に行える場合
　○評価項目２：庁舎の快適性
　　Ｃ：待ち時間を快適に過ごすこと
　　　　⇒待合スペースが広い、椅子が十分にある、TV や雑誌などがあり、待ち時間を心地良いと感じるほどの場合
　○評価項目３：窓口までのわかりやすさ
　　Ｄ：目的の窓口までの庁舎の案内やサインなど
　　　　⇒庁舎全体図、各課の業務案内やカウンター番号案内、エレベーター付近での案内図、
　　　　　足元の動線案内などがかなり分かりやすい表示の仕方であり、
　　　　　見やすさ、美しさも兼ね備えた案内表示である場合
　○評価項目４：バリアフリー
　　Ｅ：庁舎や窓口がバリアフリーに配慮
　　　　⇒身体が不自由な方や妊婦の方たちに対する配慮が優れており、
　　　　　全体的にバリアフリーになっている場合
　　　　　（車椅子対応、視・聴覚障害者対応、オストメイト、ベビーチェア、駐車場など）
　○評価項目５：プライバシー
　　Ｆ：窓口や対応がプライバシーに配慮
　　　　⇒隣の席の間に高さ・幅ともに十分な仕切りがあるうえに、待合椅子との距離もしっかり取れている、
　　　　　などプライバシーへの配慮が高いと感じる場合
　○評価項目６：庁舎等を活用した周知
　　Ｇ：庁舎等を有効に活用し、市の制度や施策の周知が適切
　　　　⇒壁、パネル、柱などを利用して、より見やすく、
　　　　　より目につきやすく、気づきやすい貼り方で適切に掲示されている場合
　　Ｈ：掲示物・ポスター・什器・備品等が整理・整頓
　　　　⇒ポスターなどが綺麗に掲示されている、目に付くところに備品や什器などがない、
　　　　　パンフレット類が綺麗に陳列されているなど、庁舎内がより整理・整頓がなされており、
　　　　　さらに見た目の美しさや丁寧さなどがプラスされ、庁舎全体がとても美しい場合

・　電話対応窓口（基準となる民間：百貨店、私鉄乗車券等の販売・案内所等）
　○評価項目１ 挨拶
　　Ａ：部署や名前を名乗りコール数に応じた、適切な挨拶
　　　　⇒「お待たせしました」「おはようございます」など、適切な挨拶、
　　　　　「お電話ありがとうございます」「何でもお話ください」など、
　　　　　より誠実さや積極性が感じられるような挨拶の場合
　　Ｂ：感じのよい挨拶（ことば・声のトーン）
　　　　⇒明るい声・トーン、はきはきしている、適切な声の大きさなど印象がより良く、
　　　　　電話口での笑顔が想像でき、誠実さや積極性を感じるなど、素晴らしく良い印象の場合
　○評価項目２ 話し方
　　Ｃ：適切な敬語
　　　　⇒尊敬語、謙譲語、丁寧語、全てにおいて完璧な敬語を使って会話をしている場合
　　Ｄ：丁寧でわかりやすく聞き取りやすい話し方
　　　　⇒丁寧、分かりやすい、声の大きさ、声のトーン、スピード、心地よさなど、
　　　　　全てにおいて大変聞き取りやすい場合
　　Ｅ：親身に聞いてくれていると感じる傾聴姿勢
　　　　⇒話し方、間の取り方、相槌、復唱、問いかけなど、全てにおいて完璧な傾聴であると感じる場合
　○評価項目３ 応対についての印象
　　Ｆ：目的や質問に対して満足のいく分かりやすい説明
　　　　⇒自主的に代替え案の提案や詳細情報の提供がある、
　　　　　調査員側の意向を確認しながらの説明があるなどの姿勢がいくつも感じられ、大変満足した場合
　　Ｇ：安心・信頼・誠実さを感じられる親しみやすい応対
　　　　⇒安心感、信頼感、誠実さ、全てにおいて完璧な応対であった場合
　○評価項目４ 総合的な接遇の満足度
　　Ｈ：総合的に電話をかけてきた人（調査員）の満足度を高めている印象
　　　　⇒応対に大満足である、またはサービス業として完璧な応対ができていると感じる場合

ここの考え方はあくまでも例示でありますが、
各区役所（特に各区長）はこのレベルを目ざすように言われています。

この基準を満たそうと思えば、
ただ単に個人のスキルを向上するだけでなく、
建物の構造まで変えないと達することができない項目がいくつもあります。

それでも、
あくまで目標はここ、
ここに達しなかったら人事考課、
特に課長級以上の評価に直接影響するものですから、
課長級以上はかなり気にすることになります。
（区長にいたっては「市長副市長評価」がありますので、
影響力は絶大です。）

そこに課長代理以下が振り回されるわけですが、
とりあえず５点（全国に誇れる極めて高度なレベル）を目ざすのではなく、
３点（民間の同種のサービスと比較して平均的なレベル）をきっちり目指すのが先だと、
個人的に思っています。

こんな感じで今年も区役所ミシュランが始まります。

もし良かったら、
皆さんも役所に行ったときに評価していただき、
評価基準に当てはめてどうだったか、
客観的に見ていただいたらと思います。

長文にお付き合いいただきありがとうございました。