事例２の「反省」と「気づき」part2

事例Ⅱの「反省」と「気づき」の続きです。

【第２問】
（再現解答）
時間やサービスに対し顧客が持つ価値観によって機能を明確に分ける。本店では付加価値サービスの充実や完全予約制を維持し、支店では付随的サービスを軽減する。最終的には顧客を本店に誘導し、固定客化を図る。

（反省と気づき）
私の解答は、与件の「現象面の丸写し」であって、何故それが「相乗効果」を発揮するのか全く伝わらない。
どうせ書くなら
・時間やサービスに対し顧客が持つ価値観によって本支店の機能を明確に分ける
　　　　　　↓　
・メニューサービスの相互補完を行う。
・支店への来店顧客のうち付随的サービスを求める顧客を本店に誘導し、固定客化を図る
などの論理展開をすれば良かった。


【第３問】
（再現解答）
①地域コミュニティ形成のためのサロンの設置
②会報発行によるイベント・コンテストの案内
③顧客データに基づき次回来店日をＤＭで提案

（反省と気づき）
表現の仕方はいろいろあると思うが、ここは「サロン」「会報」「ＤＭ」の３つでよいと思う。


【第４問】
（再現解答）
従業員のサービス品質が向上すれば、顧客満足が高まり固定客化を図ることができる。よって従業員満足を高め、従業員の定着によるコア技術の蓄積や、サービス品質向上のための動機づけが重要と考えられるからである。

（反省と気づき）
サービスマーケティングの最も基本的なところなので、落としたくない設問だった。
かなり一般論的解答になっているので、美容サービスの特性として「リピート率」「従業員を顧客が指名」などの視点を入れたほうが具体的で良かった。

【第５問】
（再現解答）
①
会員専用の掲示板を設置する。Ｂ社や会員同士の情報交換ツールとして活用し、コミュニケーションの促進を図り、関係性を強化する。
②
電子メールを活用し、メールマガジンによる会報の発行や、顧客カルテと連動した来店時期の提案を行うことで、関係性を強化する。

（反省と気づき）
一見すると過去に出題された「インターネット活用」の問題とよく似ているが、設問をよく読めば「顧客との関係性を強化するための」とある。
つまり「物販」の提案などはダメということだ。
再現解答は【第３問】であげた３つをもれなく盛り込むように作ったので、可もなく不可もなくといったところだと思う。
他にもいろいろ考えられると思うが、「関係性を強化する」という視点で書かないと厳しいと思う。