運営管理（顧客情報管理システム）

今回は顧客情報管理システムについて整理します。
また後半部分には顧客情報管理システムでよく出てくるキーワードについて整理しておきます。

【顧客管理の目的】
一般的に新規顧客の獲得には販促費用などの高いコストがかかります。
既存客維持のコストの方が新規顧客の獲得コストよりも安く、そういった意味では顧客管理の目的は「売上の確保ではなく、利益の増加」であるということがてきます。

【顧客情報の収集方法】
①カードによる方法
カード発行時に、顧客の名前、住所、性別、年齢などの顧客属性をデータベース化します。
②カード以外による方法
伝票やアンケートなどに記入された情報を活用します。
　
【ＣＲＭ(Customer Relationship Management)】
ＣＲＭは「顧客ニーズの多様化に対し、顧客の嗜好や属性に基づいて、一人ひとりのニーズに適合した商品やサービスを提供する」という考え方から生まれています。
そして、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込み収益率の極大化をはかることが目的といえます。

【ＦＳＰ（Frequent Shoppers Program）】
顧客カードとＰＯＳシステムを組み合わせ、顧客の購買データをとらえながら、顧客を購入金額や来店頻度によって選別し、セグメント別に適合したサービスや特典を与えます。
そして個々の顧客に最も適したサービスを提供して優良顧客の維持・拡大を図ることです。

【ＣＴＩ（Computer　 Telephony　Integration）】
電話を使った業務を効率化するために、電話とコンピュータを 統合して顧客とのやりとりを行うしくみのことです。
具体的には、サポートセンター、お客様相談室など、顧客に電話で応対するコールセンター業務に広く利用されています。

【ＲＦＭ分析とは】
ＲＦＭ分析とは、顧客データの属性のうちRecency（最新購買日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（累積購入金額）に注目して分析を行うことです。
そして顧客の再購入の可能性を判定し、可能性の高い顧客グループに再購入を促す販売促進手法を展開します。

【ＳＦＡ（Sales Force Automation）】
情報通信技術を駆使して企業の営業部門を効率化することです。
営業支援機能や商談管理機能があります。


次回はＳＣＭについて整理します。