営業の達人（その三）

　自分はなにもミスをしていないのに、クレームをつけてきた客を怒らせてしまった若手営業マン。
社長は、とにかくその最初の対応が間違いだと言い聞かせます。

　「客がクレームをつけた時点で、おまえはすぐに謝罪をすべきだった」

　会社のミスでも自分の不手際でもない、言いがかりにも近いクレームに、なぜ謝罪をしなければならないのか？若手営業マンもそして隣の部屋で聞いている私も、そして大方の方もそう思う事でしょう。

社長は続けます。
　「何に対して謝罪するのか解かるかい？」

「客がクレームをつけるということは、理由がなんだとか、誰が悪いとかの以前の問題で、とにかくなにかその仕事に不満を感じたという事なんだ。良い悪いではなく、まずはその不満を感じさせたことに関して謝罪をするんだよ」

「最初にそれをしないで客を感情的におこらせてしまったら、それでもう営業はおしまいだ。もう、それからの対処は望めないんだ。誰のミスでもどんな理由でもそうなったらもう関係ない」

　客にクレームをつける不満を与えてしまった事に対して謝れという事であって、してもいない自分や会社のミスや不手際について謝れということではないということですね。

　うーん、なるほど！！
そして、こうなってしまった後の対処方法についても営業の達人の話は続きます。

　またまたまた次回に続きます。