レクサスと言えば・・⁉️
星ヶ丘！！
と言われるようになるまでの奇跡、
そして、成功した今、お考えになっていること
一昨年から参加している無敵経営研究会の勉強会に、参加してきました、上野です。
（勉強会からは1か月が経ってしまいましたが、改めて情報シェアです）
店内を周りながらのご説明、
貴重な資料を拝見しての、取り組みと結果について、
詳しくお話しいただきました。
①入口を路面ではなく横に作ることで、敢えて入りづらくされているそうです。
理由は1人1人にきちんと、おもてなしをするため☆
そのおもてなしとは、、、
②カメラでナンバープレートを読み取りアップルウオッチにお客様の名前が分かるように。
③入ってすぐの生け花。そのビジュアルと香り！！男性には分からない女性の意見から。
④次はガイダンステーブル。ここでご要望を訊き担当者がついて次の席へ。
商談ブースだけではなく、メカニックが直接承る修理のブース、納車セレモニーのブースも！
⑤納車セレモニーは1人1人に合わせて「感動」を演出。
⑥オーナーズラウンジをやめて、ゲストラウンジと名称変更。
⑦オーナーのアマチュア写真家の写真を壁に飾って一石二丁
⑧酸素バーは女性リピーター向けに。（星が丘オリジナル）
⑨掃除は朝と夕方の2回（清掃業者）
などなど。
それぞれの背景エピソードが面白かったです！
①についてはトヨタ自動車からの反対があったのを説得！
④のガイダンステーブルは大塚家具がヒント！
⑥はディズニーランドをまねて！
また、④については、、、、
「女性スタッフの戦力化」にこだわり、
「受付」ではなく「アソシエイト」とネーミングし、
マルチな知識を持ったつなぐ役割を担っているとのこと。
その教育担当として、元銀座和光のカリスマ、松原氏！
本当に上品で献身的な松原先生にときめきました☆
和光の定年退職で仕事を辞めようとしたところ、
レクサス（他からも）、「是非うちに！」とお誘いを受けたそうです。
ステキです！！ 私もそういう人を目指したいな～と、未来への夢が１つできました(#^^#)
また、品性を磨くために、定期的に、礼法の先生にも「立ち方」や「目線」を指導頂いているそうです。
さておもてなしの続きです！
⑩オーナー向けイベントは本物の人に来ていただく
超一流のアーチストを呼んで、定期的にイベントを開催
⑪洗車無料
これは多くのレクサス店が真似たことですが、そのための経費は莫大で、続けているお店は少ないそうです。。。
ここでは、トヨタ自動車に入ってもらい、作業の標準化を徹底して行った結果、1台15分で洗車できるように！！
⑫24時間365日、お守りします！
お盆休み期間でも、事故対応をされた（それもオーナーの別車種）スタッフの話
⑬これは有名！本の題材でもある「ドアマンのお辞儀」・・・現在課長さんになられたそうです。
実は本の出版イベントは私も参加させていただいていました(#^^#)
人材育成面では、
朝礼と終礼の「価値づくりミーティング」と、その報告の仕方
サンクスカードやアワード
も学びになりました。
ただ、こちらは斬新なことではなく、
言わば、誰もが大切だと思っていることを、
実際に行うこと、
こつこつと続けること、
これに尽きるのではと思います。
さぁ、ここまでのおもてなしを知ると思うのは、
「生産性向上とCS（顧客満足度）」のバランスは？あるいは、判断基準は？
ということです。
そこで最後の質問タイムに質問させていただきました。
答は、、、、少し悩まれた後・・・
衝撃の素晴らしいご回答が☆
それは、、、
「スタッフがやりたいか、やりたくないか」
です！
なるほど～～～～～('◇')
生産性向上は効率化だけではうまくいかない。
やる気が大きく関わる！
そんなことを、経験知からも、研修先の課題からも考えていた今日この頃ですから、
このご回答に深く納得！そして、そうお答いただけることに、
「おもてなしの神髄」を見せていただきました！！
他にも、、、
松原先生のスタッフへの叱り方。
理念やビジョンを用いていることにもとても納得し、
ちょうど翌週、「工場長のためのコーチング研修」があったので、早速取り入れました('◇')ゞ
厳しい指摘をしたあとに、普通なら「そこまで言わなくても・・」と思われがちなところを、
「私たちが目指しているのは、日本一のレクサス。一緒にがんばりましょう」という言葉と共に伝える☆
叱ることが、理念浸透にもなり効果大です！！
それから、今回の勉強会のもう１つのテーマとして、
ビジョンの伝え方
がありました。これが成功の源であることは間違いない。
「ビジョンの伝え方」について、
ちょうど、中部経済産業局のイベントとで、
経営者向けセミナーの中で詳しくお伝えする予定です。
詳細は別ブログでご案内したいと思います。乞うご期待♪
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