私はスターバックスを日常的に利用している。
都内ので某スタバは、TSUTAYAとコラボしており、広く、いい香りがして、快適だ。
スタバでは、ドリンクを注文するが、欲しいのはドリンクそのものではなく、スタバで過ごす快適な時間である。
広く心地よい空間で、音楽を聴きながら、好きなドリンクを飲みながらおしゃべりしたり、考え事をしたり、仕事したりする。
癒やしの時間を求めて、スターバックスに行くのである。
どうやら同じように思う人は多いようで、「スタバはオアシス」とちょくちょく耳にする。そして、週末にはスタバに入り浸りの人もいる。
女性が洋服を買うのも同じである。
洋服が好きだから、と言うが、洋服を集める訳ではない。好きな洋服を着て、かわいくして、でかける、新しい体験がいいのである。
プロダクトが欲しいのではなく、プロダクトを使って獲得できる "New Me"とか"New Experience"が欲しいのである。
プロダクトの先にある顧客体験を捉えよう。それが、顧客価値であり、プロダクトがもたらす成果である。
ディズニーランドも同様である。ここにしかない顧客体験がある。