指名をいただいても…

　某コールセンターで、私は申し込み受付係なので、同じお客様から再度私宛てに電話がかかってきても、電話を取り次がれることは、原則、ありません。

　お問い合わせ受付係が、別にいるからです。

　でも、たまーに、私を指名されるお客様がいらっしゃるんです。

　たいていは、電話を受けた人が「代わりに私が承ります。」って言って受けるんですが、

　今日、私と話をしている途中でお客様の携帯の電波のせいか、プツッと切れてしまった方がいらっしゃったんです。申し込み前の質問に答えて、これからお名前を聞こうとしていたときにですよ。

　「あー！」って感じ。また、電話をいただいても、お名前も聞けてなかったから、私のところには取り次げない……と思っていたら、

　ほぼ１分後、女性ＳＶさんが、ちょっとあせった様子で、

　「リルさん、○○さまってお客様受けてた？」とたずねました。

　「え？お名前をまだお聞きしてないですけど、○歳代ぐらいの声の感じの男性のお客様、さっきお話の途中で切れてしまいました。」と答えたら、

　「なんか、今、どうしてもリルさんに変わってほしいっておっしゃってるんだけど。」と。

　振り向いたら、その電話を受けた若い同僚が困った顔をしてたので、

　「転送で受けましょうか？」と言い、（これは、イレジュラー対応なので、疑問形で上司(ＳＶ)の判断をあおぎました。）

　その転送を受けて、「お待たせしました。○○さま、リルでございます。」と名乗り、普通に申し込み受付をしました。

　その会話をモニターしていたらしいさっきのＳＶが（ＳＶさんは、私たちコミュニケーターの指導目的のため、会話をモニターすることができます。）、

「普通でしたねー。」と不思議そうに言いました。私にかわるまで、「さっきの人にかわれ！」とご立腹だったそうなのです。私の質問に対する答え方がよかったのかしら？


　その後、もうお一方（50代男性）が、お話の途中で、ご都合が悪くなり、もう一度改めて申し込みの電話をするとおっしゃって、

「あなたを指名することはできますか？」とお聞きになりました。

「次にお電話いただいたときでございますか？」とリルは聞き返し、一呼吸おいて、

「わたくしは、こちらで申し込みを受け付けをしておりますが、またお電話いただいたときは、他の電話の対応をしている場合が多ございます。」とわざと残念そうな声で（あたりまえなことを）言い、

「お申し込みでございましたら、他の者でも承りますよ。」と申し上げました。

お客様が「そうですか。」とおっしゃる声はすこーしつまらなそうでした。

　このリルの受け答えは、このコールセンターのマニュアル的には×なのです。

　模範解答は、「申し訳ありません。ご氏名をいただいても、特定の受付係に取り次ぐことはできないことになっております。」とかなんとか、まず、お客様の希望にそえないことにお詫びの言葉を言い、それができない理由をはっきり伝える…それが正解ってわかっていても、それじゃつまんないじゃん！って気持ちになっちゃうのよねー。

　指名をいただいても、ポイントがつくわけじゃないんだけど。