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先日、集配先のお客様宅でこんなことを言われました。
Hさま: 電話の応対をしてくれた人がとても親切だったわ~。
聞いたことのない若い人の声だったけど、誰か新しい人入ったの?
このお客様(Hさま)は当店を利用されて20年のお客様です。
とても感じがよくて、気持ち良い気分になったそうです。
Hさま: だから、あなたに(店長)いっとかなくちゃ~、と思ってたのよ~
私はその場では電話に出たスタッフが誰だか確信できませんでした。
しかし、そのようにお客様からおっしゃっていただけたことが
私もうれしかったです。
わたしたちは、お客様と接していく機会を通じて
『感動』をしていただけるようにしましょう!
と、話し合ってるんです。
どういうことかというと、
あの店員さん、いつも私の名前を何も見ずに言ってくれるわ! =感動!
電話の応対が気持ちいいわ =感動
いつも、親切に教えてくれるわ! =感動
それを日ごろから意識して、そして続けている人は、必ず感動してもらえるのではないかなぁ。
感動すると誰かに伝えたくてムズムズしてくる人って、結構いらっしゃいますよね!
そうやって、お客様にかわいがってもらえるお店になっていくんです。
感動のたとえ話をひとつ・・・・
あなたがクレジットカードの入った財布をなくしたとします。
あなたは、カード会社にさっそく電話をします。
A社の対応・・
あなたの個人情報を聞いたうえで、「どこで、いつ失くして、最後にカードを使ったお店は
どこか・・・・」など、質問に答えた上で、ようやく「ではカードを一時失効します」
B社の対応・・
「カードを落としてしまったんです」と切り出すと、「ご安心下さい」と一言。
個人情報などは、そのあとから聞いてきました。
あなたは、このやり取りを通じて、B社に良い印象を持ったことに気づき、その理由を考えます。
A社に不備があったわけではありません。しかしどこか「事務的」だった・・・
それに比べて、B社は あなたの心情を察してくれました。
カードが悪用されたらどうしよう、と焦っているあなたに、まず「ご安心ください」とひとこと目に言ってくれた。
A社の対応は「満足のいくレベルの応対」はしてくれています。
しかし、B社の応対は「感動のレベルの応対」でした。
この違い、「気配り」「心配り」があれば誰でも自然とできます。
なぜなら、親しい人や身内になら、自然とできているからです。
人と接するお仕事、奥が深いんですよ~。