ある会社幹部の愚痴

世の中にクレームを言うお客さんがいかに多いのか、驚愕する。

あるパン製造会社の幹部の方が、大手スーパーなどに出店しているパン屋さんに、お客さんがとんでもないクレームを言うということを話し出した。

その内容は、添加物、賞味期限、様々な点らしい。
常識で考えられることでも、１つ１つ聞いてきて、それが、そのお客様の満足する回答でないと、クレームとなって怒鳴ったりするらしい。

先日もスーパーに入っているパン屋さんの会計にいた、アルバイトの若い女性に、大声で怒鳴っている、60歳くらいの男性がいた。だれもその場にいかず、見守っている。そこで、つり銭を両替してきたらしい、同じパン屋の若い男性が、その様子を察して、一瞬逃げようとした。私は同じ店の服装をした男性がやってきて、どうやってそのクレームを乗る超えるか観ようとしたら、逃げようとしたので、男性を睨んだ。すると、きびすを返してその同じ職場の同僚の横に立って、怒鳴っている男性の話を聞きだした。
そこで、私はそのスーパーを出た。

コーチングを活用して、その場をとりなすという英雄になれるか、というと、そこまで勇気が出なかった。パン屋の若い男性が援助に向かったことで、ほっとした。
その店で、クレーム対応を学んでほしいと思った。

話を戻す。
パン屋さんの幹部さんの驚きは、パンの賞味期限で、今日焼いたパンを夕方食べられるか、明日も食べられるか、という質問を受けるらしい。そしてその理由をパンの会計をするアルバイトの若い女性に求めて、満足する回答が無いと「あなたのところから買わないわ」と言って去るらしい。

そして、そんなお客が続くと、アルバイトの若い女性は、心身の病気になって辞めてしまう。いや、その前に、音信不通になって、次のアルバイトの時間に来なくなるのだ。

そんな世の中になったのかと、大変さを嘆くより、人々に癒しが必要だと、私に何が出来るかと問われているように感じる。
感謝