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おはようございます。中小企業診断士の青木公司です。
昨日は企業研修の案件で名古屋に行っていました。
その際にとある喫茶に入りました。
お店のマスター「いらっしゃいませ！今日は外は寒かったでしょう。ゆっくりしていってください。」
びっくりしました。まるで、昔からの常連さんや友人にかけるような言葉だったからです。
その後、メニューを取りに来た時に、
マスター「おじゃましてすみません。何をご注文されますか。」
ココアを注文すると
マスター「はい。ありがとうございます。すぐにおもちいたしますからね」
本当に速く持ってきて
マスター「さあ、うちのココアです。体を温めて、ゆっくーりしていってください。」
言葉一言一言にマニュアルをこえた温かさがこもっていますよね。
名古屋の方のやさしさに触れた一瞬でした。
マニュアルは重要です。
しかし、マニュアルをこえた対応にこそ、顧客が感動する真実の瞬間がかくされているのです。
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びっくりしました。まるで、昔からの常連さんや友人にかけるような言葉だったからです。
その後、メニューを取りに来た時に、
マスター「おじゃましてすみません。何をご注文されますか。」
ココアを注文すると
マスター「はい。ありがとうございます。すぐにおもちいたしますからね」
本当に速く持ってきて
マスター「さあ、うちのココアです。体を温めて、ゆっくーりしていってください。」
言葉一言一言にマニュアルをこえた温かさがこもっていますよね。
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