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こんばんは！中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。
本日２つ目のブログです。
今、明日、研修講師をする企業のある福島県いわき市に向かっています。
時間がないからと東京駅からの常磐線指定席を買わなかったら、席がない（泣）。土浦からは席がありそうですが・・・。
さて、本日は全然誠意の通じないメールや文章での謝罪方法についてです。
何かで失敗して謝罪するときってありますよね。
もちろん、僕もたくさんあります。
謝罪の仕方って本当に難しい。
逆にすごい謝罪方法であれば、謝罪により、相手の心を捉えることもできます。
逆に、全くダメな謝罪方法だと、相手の怒りや不信感を生み、全く意味をなさないかもしれません。
こんな謝罪は嫌だという例を挙げてみます。
１. 謝罪のスピードが遅い
相手からクレームがあったり、お叱りのメールがあったとします。
その返信スピードが遅いと、当然、その間、相手の怒りは増幅します。
最初に怒っていた理由だけでなく、返事が遅いのは自分をなめているからだと思ったり、なにか対抗策を講じていると考えます。
お客様への謝罪を学ぶ研修などにおいても、少なくても「そんな気持ちにさせて申し訳ありません」という部分だけでも、とにかく早く謝罪するすのスピードが大事と習うはずです。
しかし、全くそれがなく遅ければ、信じられないほどの大きなトラブルになることも考えられます。
中には相手に怒られて、それを鎮めるために1-2日おいてから返信するという小賢しいタイプの愚か者もいますが、その対応は完全にプロダクトアウト的な対応で、相手へのマーケットインになっていません。
２. 謝罪している部分の記述面積が狭い、短い
以下の文章をみてください。
「たしかに申しわけありませんでした。しかし、私がその行動をとったのには理由があります。一つには・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・。二つ目には…………………………………………………………・・3つ目には・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
君がしたいのはいい訳だろ！！！（笑）
「本当に申しわけありません。しかし、怒ってくれてありがとうございます。とてもうれしいです。僕を好きだから怒ってくれたんですよね。また僕も、今回、問題があったというのは、自分自身伸び城があったと思っています。ですからこれからさらに前向きに頑張ります。これからの僕の成長をみててください・・・・・・」
・・・・前向きすぎるわ（笑）。ほんとに反省してんの？？？
人間、本音は記述量の長い方にでているものです。
あのベネッセの個人情報流出後の手紙・・・・。どうでしょう。
３. 言葉が形式的
「今回の誤解を招いたことは遺憾に思っております。
今後はこのような誤解を招かないよう、善処すると思っていただいてもやぶさかではございません。」
こういう形式的な文章は、「とりあえず、形だけしとけ」というのが相手に伝わります。
４. 謝ってない
「課長、今回、このような事態を起こしたのは、他の仕事で私が忙しすぎ、注意力が散漫になっていたため生じたことであり、解決するためには、なんとか仕事を他の人に振って軽くしてもらえませんか？」
どこを謝っているんだーーーーーー（泣）。
仕事から逃げる要求をしているだけじゃないか。
５. 開き直る
「今回はまことに申し訳ありません。私はこのように未熟な人間ですから首にして結構です」
おおおおーーーーーーい！開き直りかい！！！
まずい謝罪はさらに事態を悪化させます。
要注意ですよね。
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もちろん、僕もたくさんあります。
謝罪の仕方って本当に難しい。
逆にすごい謝罪方法であれば、謝罪により、相手の心を捉えることもできます。
逆に、全くダメな謝罪方法だと、相手の怒りや不信感を生み、全く意味をなさないかもしれません。
こんな謝罪は嫌だという例を挙げてみます。
１. 謝罪のスピードが遅い
相手からクレームがあったり、お叱りのメールがあったとします。
その返信スピードが遅いと、当然、その間、相手の怒りは増幅します。
最初に怒っていた理由だけでなく、返事が遅いのは自分をなめているからだと思ったり、なにか対抗策を講じていると考えます。
お客様への謝罪を学ぶ研修などにおいても、少なくても「そんな気持ちにさせて申し訳ありません」という部分だけでも、とにかく早く謝罪するすのスピードが大事と習うはずです。
しかし、全くそれがなく遅ければ、信じられないほどの大きなトラブルになることも考えられます。
中には相手に怒られて、それを鎮めるために1-2日おいてから返信するという小賢しいタイプの愚か者もいますが、その対応は完全にプロダクトアウト的な対応で、相手へのマーケットインになっていません。
２. 謝罪している部分の記述面積が狭い、短い
以下の文章をみてください。
「たしかに申しわけありませんでした。しかし、私がその行動をとったのには理由があります。一つには・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・。二つ目には…………………………………………………………・・3つ目には・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
君がしたいのはいい訳だろ！！！（笑）
「本当に申しわけありません。しかし、怒ってくれてありがとうございます。とてもうれしいです。僕を好きだから怒ってくれたんですよね。また僕も、今回、問題があったというのは、自分自身伸び城があったと思っています。ですからこれからさらに前向きに頑張ります。これからの僕の成長をみててください・・・・・・」
・・・・前向きすぎるわ（笑）。ほんとに反省してんの？？？
人間、本音は記述量の長い方にでているものです。
あのベネッセの個人情報流出後の手紙・・・・。どうでしょう。
３. 言葉が形式的
「今回の誤解を招いたことは遺憾に思っております。
今後はこのような誤解を招かないよう、善処すると思っていただいてもやぶさかではございません。」
こういう形式的な文章は、「とりあえず、形だけしとけ」というのが相手に伝わります。
４. 謝ってない
「課長、今回、このような事態を起こしたのは、他の仕事で私が忙しすぎ、注意力が散漫になっていたため生じたことであり、解決するためには、なんとか仕事を他の人に振って軽くしてもらえませんか？」
どこを謝っているんだーーーーーー（泣）。
仕事から逃げる要求をしているだけじゃないか。
５. 開き直る
「今回はまことに申し訳ありません。私はこのように未熟な人間ですから首にして結構です」
おおおおーーーーーーい！開き直りかい！！！
まずい謝罪はさらに事態を悪化させます。
要注意ですよね。
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