朝晩はまだまだ冷えるものの、今年も桜の開花時期となりました。
毎朝、散歩している道中にあるお寺近辺の桜です。
この他、沈丁花があちこちで咲いていて、春の香りを届けてくれています。
今日は、ちょっと前にあった「え～っ！」という話題について。
先日、私は車の車検で、某民間車検会社に車をお願いしました。
ここは、以前からずっとお世話になってきた会社です。
整備士さんの腕が良かったり、何より車の状態をよく見てくれて、
素人の私でも分かる説明の下で車検を受けることができてました。
先回までは。
今回も私、そうだと思って予約電話しました。
その際、あらかじめ交換して欲しい部品やオイルの在庫を確認したところ、
「お店に常備してるので、当日すぐに交換できます！」とのこと。
安心していました。
が、当日指定された時間に行くと、女性店員さんに店内まで連れて行かれ、
「ここで座っててください」と言われたきり放っておかれること30分。
こっちも予定あるんですけど･･･。
その後、ようやく受付となり、受付専門のスタッフさんが、前のお客さんに
言った通り、つらつらと説明し始めました。
「ただ今、エアアップという窒素ガスをタイヤに入れるサービスがあり
まして」（いやいや、それ要らないから
）「もしご納得いただけない場合、１ヶ月以内であれば返金します。その
時は、お店にご来店ください」
（いや、そんな暇ないし。だいたい窒素ガス要らないってば！
）「私も実際試してみたのですが、走行が安定しますし、燃費も良くなった
のでお勧めです」
（だから、要らないんだって！！
）とまあ、こんな感じです。
私が担当者だったら、「車検手続きの前に、○○のサービスについてご説明
させていただくお時間を頂戴してよろしいですか」と聞きます。まず。
それで、不要と言われたお客さんには説明しません。
しかしこの店員さん、マニュアルに忠実、ロボットのごとく説明をせないかん
と思っていたのか。それが会社の方針なのか。
いずれにしても、私にとっては余計な時間を割かれてしまいました。
その後、ようやくピットにて整備士さんから車を見ながらの説明。
が、ここでも「おいおい！」という対応が･･･。
説明の中で、予約時にお伝えしていた交換部品、オイルの話が全く出てこない。
たまらず確認してみると、
という顔になり、そこから一気にバタバタ始まる。
「え～っと･･･ちょっと待ってください。そうなりますと」と。
先ほどの見積もりのやり直し。
整備士さん、どうやら事前に聞いてなかったようです。
結局、その場では、部品やオイルは「あると思う」から、また経過を電話しますだそう。
又、「アイドリングが不調（エンジンがブルルンといったり静かになったり
を繰り返す）ですね」と。
私が「それは困りましたね～。どうやったら直ります？ＩＳＣバルブの中を見て
汚れを取るとか、ホースを交換すれば良いですか？」と聞いたところ、
「えっと、えっとそうですね～。これを外して見てみないと何とも言えないです
」「なら、それでお願いします。状態についてもまた電話で相談したいです」
「はい、分かりました」とのやり取りがありました。
その後、いったん車を預け、私は代車にて仕事に向かいました。
お昼過ぎ。
アンビリーバブルな入電が。
「すいません。部品もオイルも在庫がないので、今日交換できません。それでも
車検は通りますんで、いったん車をお返しします」
は！？何言ってるの？
私 「いえ、それは困ります！しょうがないから、今日中に車できなくても良い
ので、今週末までに交換してください」
整 「いえ、それはできません」
私 「は？」
整 「お客様が乗っている代車は明日、別のお客様が乗るので、代車は返して
いただきたいのです」
私 「え～！！！大体、私予約時に部品とオイルの在庫確認したじゃないですか。
その時はあるって聞いたのに、今はないと言われて私困ってるってこと
理解されてますよね」
整 「は・・い、少々お待ちください。確認取りますので（保留）やっぱり
交換できません。部品を今から取り寄せますと、届くのに２、3日かかり
まるので」
私 「そりゃそうだすよね！･･･もう！分かりました。車検だけひとまず通して
ください」
夕方、私は不承不承、車を取りに行きました。
受付担当のスタッフさん、私を見て表情が硬くなり、「ただ今から受け渡しの
ご説明をさせていただきます」と始まりました。
フフフ、私をクレーマーだと思っちゃいませんか
通りいっぺんの説明終了。
ん？！ムムム！！！
そういえば、アイドリング不調についての対応説明が全然ない！
また私から確認するとスタッフさん、いよいよ顔が凍り付きました。
「あ・・、ただ今、担当の整備士を呼んでまいりますので」
現れたのは、午前中説明を受けた整備士さんとは違う、熟練の整備士さん。
「アイドリングについては、トリートメントを入れさせていただきました。
それでエンジンをかけたところ、ひとまず直りましたので、しばらく
これで様子を見てください」とのこと。
乗って帰ったところ、始めは良かったですが、家に着く頃、またブルルン
とエンジンが。
おいおい、直ってないじゃん！
事前に確認電話して、決して安くない費用を収め、時間を割いて、この有様なの！？
私は楽しみにしていたのです。
車検によって、エンジンの吹け上がりがまた良くなったり、
オイル交換によって、ギアチェンジがスムーズになったり、
それで、また愛車がスイスイ走るようになることを。
車を単なる移動手段としてでなく、「操るマシン」として運転自体を楽しんでいる
私にとって、今回の車検は・・・・。
納得いかないぞ～！
でも、仕事はあるし、他の予定もあるし。
この思いにフタをして合理化を図った方が良いのかな。
ん～。
いや、違う！何も発信せずに終わると、あの会社はまた同じことを他のお客さんにするだろう。
何より、自分の気持ちが収まらない。精神衛生上、極めてよくない！
自分が正しいと思った時は、少なからずそれを相手に伝えないと。
伝えないと、何も始まらないですし。
伝えることで、相手が不愉快になるかもしれない。自分もまた嫌な気持ちになるかもしれない。
でも、それはそれで何故、相手が不愉快に思ったのか。
自分が嫌な気持ちになったのか。
とことん伝え合えば良い、それがコミュニケーションだ！
翌日の朝、私はこの会社のＨＰのお問い合わせ欄から、かくかくしかじかでとメールを送りました。
すると、お昼前に入電。会社本部からでした。
「本部の○○でございます。この度は、誠にあいすみませんでした。弊社の対応が至らなかったようで・・・」
「いえ、○○さんが悪いわけではないですから（笑）。でも、さすがに今回はちょっとお伝えしたいと思い
メールさせていただきました。でも私、クレーマーじゃありませんから！(>_<)」
「左様でございましたか。ありがとうございました。貴方様のご意見を今後の業務改善に役立たせていただき
ます。誠に申し訳ございませんでした」
いわゆるクレーム対応です(^^)
私も苦情解決責任者の研修を受けたことがありましたが、なるほど、こういう対応をするんだなと勉強に
なりました(^_-)。
その後、交換して欲しかった部品とオイルは、別の整備工場で改めて交換してもらい、
アイドリングの不調はあるものの、愛車の走りは今まで以上です
相手の気分を害さないよう、最大限の工夫を図りつつ、自分の気持ちや考えを伝える。
アサーション。
これって、とっても難しいですよね～(-_-)
それでも、避けて通り続けると、結局は自分自身が困ってしまう。
そんな気がします。
今日も長々、読んでくださりありがとうございました。
