狩野 Who?

顧客の琴線に触れる製品とは？
ターゲット顧客が求める機能や性能を備えた製品とは？？
限られた資源を効率よく投資する方法に「狩野モデル」があります。
東京理科大学名誉教授である狩野紀昭氏が1980年代に唱えた、製品の品質要素と顧客満足度との相関関係モデルです。
狩野氏によると、品質は以下の３タイプに分類されます。
① 魅力的品質
② 一元的品質
③ 当たり前品質
【魅力的品質】
充足されれば大きな満足を与え、なくてもしかたがないと受け取られる品質。
【一元的品質】
充足されれば満足を与え、不充足であれば不満を引き起こす品質。
【当たり前品質】
充足されていることが当然であり、不充足であれば大きな不満を引き起こす品質。
当たり前品質を担保した上で、魅力的品質をプラスアルファとして付加する重要性を説いています。
携帯電話を新モデルが販売されるたびに買い換える方もいらっしゃると思います。その場合、バージョンアップした製品は機能・性能が向上していることが大前提になります。もし新バージョンは電話が繋がりにくくなると大いに不満ですよね。そうなると誰も買い換えようと思わなくなる訳です。
新バージョンは既存バージョンの品質を担保した上で、利用者が魅力的と思う機能・性能を追加している必要があります。
魅力的品質は以下の問いかけをしながら洗い出します。
1．キーレスゴー機能があったらどう思いますか？
・とても嬉しい
・それって当然でしょ
・別になんとも思わない
・しかたがない
・気に入らない、困る
2．腕時計のパワーリザーブが70時間以上だったらどう思いますか？
・とても嬉しい
・それって当然でしょ
・別になんとも思わない
・しかたがない
・気に入らない、困る
3．バックカメラがなかったらどう思いますか？
・とても嬉しい
・それって当然でしょ
・別になんとも思わない
・しかたがない
・気に入らない、困る
～があったら？～がなかったら？の2パターンで聞いていきます。
どの機能・性能が利用者の心を揺さぶるのかを知り、それらを徹底して造り込んでいくことがプロジェクトマネジメントの要諦です。