皆さんのポチで笑顔になれます！にほんブログ村ランキング参加中。皆様の1日1回の温かいポチをなにとぞお願いします！
↓
にほんブログ村
こんにちは！中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。
さて、本日は「大きな不満足に陥るところを大逆転で超好感につなげる！！！相武台駅近くイタリアンGiGi」という題でお話を書きたいと思います。
先日、ブログにも書いた通り、相武台駅近くイタリアンGiGiにお伺いしました。
↓
http://blog.goo.ne.jp/masterao/e/015a6033120e91fd4a1520eb7e7349df
上記、記事でも書いた通り、
１. 立地面
近辺の方は行きやすい駅から3分くらいの立地
２. 外観
豪華すぎず、シンプルで入りやすい感じ。
席数は20席くらいのこじんまりしたアットホームな雰囲気
３. 家庭的なイタリア料理を気取らずに食べれる感じ
４. 料理の味はどれも食べやすい味で美味しい。
魚料理アクアパッツァだけでなく、ゴルゴンゾーラとリンゴのピザ、シラスのピザ、地産地消のバーニャカウダ（ソースがいい）、チーズの盛り合わせ、お肉とグリルの盛り合わせ・・・・・
どれもうまい！！！
５. 料理の量も多い！！！
どれもメニュー対比で値段も高くはないのですが、量が少し多めでお客はうれしい！
６. ワインも豊富で奥様がワインに詳しい
先ほど言った通り、クロアチア産の白ワインなど小粋なものもあるし、こういう店の基本ですがホールの接客を仕切っている美人の奥様がワインに詳しく、こちらの好みに合わせていいワインをお勧めしてくれます。
６. 特に仲間とワイワイしたい人にお奨め
気取らない仲間と楽しむ店の様で、わいわい出来るお店の様です。
７. 駐車場も3台分はある。
上記のようにいいお店でした。
しかし、僕が感心したのはそこだけではありません。
本来、大変な顧客の不満足になるところをリカバリーしたところが素晴らしいと思ったのです。
こんなことがありました。
その日、アルバイトに入っていた女の子はまだ新人の様で明らかになれていないようでした。
こちらが海外の小さい瓶ビールを頼んだのですが、なんとトレーにビール瓶とコップを載せて持ってきました。
ビール瓶は、不安定なので通常、温まらないように先のほうを持ちながら便とコップを別々に持ってくるのがふつうです。
危ないなと思っていたのですが、僕の前にいた連れにトレーからコップを置いた瞬間、トレーが斜めになり（このあたりも慣れてない）、ビール瓶がトレーを３ｃｍくらいすべりました。
思わず、「あっ」と言ったのですが、その場ではこぼしませんでした。
良かったと思っていたのですがその十数分後、事件が起こりました。
お代わりのビール瓶を同じようにトレーに乗せてコップと一緒に僕に持ってきて、おもむろに今度は思いっきり僕のシャツとズボンにビールをぶちまけました・・・。
おそらく便の中の７０％は僕が浴びたと思います。
「本当にすみません。」
アルバイトは謝罪をして青ざめて、タオルを持ってきました。
そして、ホールをしきって担当していた奥様も飛んできて一生懸命謝罪をして、ふいていきました。
しかし、「さすがにビールをダイレクトに何百CCも浴びたこと」、「先ほども同じようにこぼしそうになったのに、なんの改善もせず、今度はぶちまけたこと」などから、ちょっと心外に思い、お店にはビール瓶とコップの持ってき方の常識と、一度やりそうになった失敗にすぐに予防保全をかければ、こうはならなかったことなどをお話しました。
さすがにTシャツとズボンを絞れるほどビールを浴びたので、それを絞ったりしていました。
「よさそうなお店と思ったのに、このお店ちょっとなー」と思ったその後からの対応が素晴らしいのです。
１. 迅速なクリーニング代の支払い
まず、お店のホール担当の奥様がそのあとすぐに封筒に数千円のクリーニング代を持ってきました。そして「本当にすみませんでした。本当に少なくて恐縮ですがクリーニング代にしてください」とおっしゃっていました。
僕としてはお店の中では封筒を開けていなかったのでいくらか知りませんでしたが、素早く、自分の店からそういう対応をするのは有効なので、なかなかきちんとしているなと思っていました。
２. まだ慣れていないアルバイトの女の子の扱い
当日、全席が埋まっていたので、ホールでは猫の手も借りたかったと思うのですが、そのビールをこぼした女の子アルバイトを、キッチン内の作業にふり、当日はホールに出さないようにしていました。
これは、ビールをこぼされた客だけでなく、その大きなトラブルをみていた他のお客様たちの目の届かないところに置くという意味でも効果的ですし、大きなミスをして動揺し、落ち着けない新人のアルバイトの気持ちになっても非常にいい対応と思います。
そして、時間が空くと、そのアルバイトにいろいろやさしく諭しながら指導していました。
３. 立て続けに続く期待を超えるお店からのサービス
１，２で、トラブルに巻き込まれた不快な気持ちも完全になかったのですが、それでは終わりませんでした。
「お店からのサービスのゴルゴンゾーラのピザです」
「お店からお詫びの気持ちを込めて、ソフトドリンクをのまれているお客様に全員にサービスしますので飲んでください」
・・・・・・・・・・・・
それからも無料でお詫びの品をふるまってくれました。
完全に期待を上回るサービスで、非常にいい気分になりました。
４. 本来のきっちりとしたプロとしての対応
「しっかりした味の赤ワインが飲みたいんだけど。」
「しっかりとしていて、でもキレのある飲みやすい白ワインが飲みたいんだけど。」
そういう注文にも的確にプロとして、いいワインをお奨めしてくれました。
５. 時間をおいて、女性アルバイトとそしてシェフももう一度謝罪
すこし、時間をおいて、シェフと女子アルバイトが真剣にもう一度、心からの謝罪しに来てくれました。
僕らもすっかり、もう、それをとがめる気持ちはなくなっており、「とてもいいお店ですね」とか「これから注意すればいいから気にしないで」と心から言える気持ちになっていました。
そして、沢山無料でも出していただきましたが、こちらもいいお店だと思ったので、当初よりたくさん自分たちでも余分にいいものを注文して食べて飲みました。結果、売上的には大きくなったと思います。
その日の売上のみでなく、また行きたいお店になったので、これからの関係での正味現在価値（LTV）も高くなったと思います。
そして、こうやっていいお店と告知したり、友人に話したりすることで新しいお客も増えるかもしれません。
大きな問題が発生したら、当然、初動を誤れば大きなクレームになる可能性があります。
今回の様なことでは、相手によっては対応を謝れば大変なことにもなりかねません。
しかし、迅速な謝罪。
まわりの気持ちを考えた適切な対応。
そして、相手の予測を大きく上回る圧倒的な対応。
本来の自分のプロとしてのサービス。
それらを徹底されたことによって、経営コンサルタントの僕から見ても、「いいお店だった」「紹介したいお店だった」と思えるお店になったのだと思います。
そういうところ、大切ですよね。
イタリアン、GiGiは以下
↓
http://r.gnavi.co.jp/g4n6byrt0000/
みなさんのポチを励みにしています。にほんブログ村ランキング参加中。皆様の1日1回の温かいポチをなにとぞお願いします！
↓
↓
にほんブログ村こんにちは！中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。
さて、本日は「大きな不満足に陥るところを大逆転で超好感につなげる！！！相武台駅近くイタリアンGiGi」という題でお話を書きたいと思います。
先日、ブログにも書いた通り、相武台駅近くイタリアンGiGiにお伺いしました。
↓
http://blog.goo.ne.jp/masterao/e/015a6033120e91fd4a1520eb7e7349df
上記、記事でも書いた通り、
１. 立地面
近辺の方は行きやすい駅から3分くらいの立地
２. 外観
豪華すぎず、シンプルで入りやすい感じ。
席数は20席くらいのこじんまりしたアットホームな雰囲気
３. 家庭的なイタリア料理を気取らずに食べれる感じ
４. 料理の味はどれも食べやすい味で美味しい。
魚料理アクアパッツァだけでなく、ゴルゴンゾーラとリンゴのピザ、シラスのピザ、地産地消のバーニャカウダ（ソースがいい）、チーズの盛り合わせ、お肉とグリルの盛り合わせ・・・・・
どれもうまい！！！
５. 料理の量も多い！！！
どれもメニュー対比で値段も高くはないのですが、量が少し多めでお客はうれしい！
６. ワインも豊富で奥様がワインに詳しい
先ほど言った通り、クロアチア産の白ワインなど小粋なものもあるし、こういう店の基本ですがホールの接客を仕切っている美人の奥様がワインに詳しく、こちらの好みに合わせていいワインをお勧めしてくれます。
６. 特に仲間とワイワイしたい人にお奨め
気取らない仲間と楽しむ店の様で、わいわい出来るお店の様です。
７. 駐車場も3台分はある。
上記のようにいいお店でした。
しかし、僕が感心したのはそこだけではありません。
本来、大変な顧客の不満足になるところをリカバリーしたところが素晴らしいと思ったのです。
こんなことがありました。
その日、アルバイトに入っていた女の子はまだ新人の様で明らかになれていないようでした。
こちらが海外の小さい瓶ビールを頼んだのですが、なんとトレーにビール瓶とコップを載せて持ってきました。
ビール瓶は、不安定なので通常、温まらないように先のほうを持ちながら便とコップを別々に持ってくるのがふつうです。
危ないなと思っていたのですが、僕の前にいた連れにトレーからコップを置いた瞬間、トレーが斜めになり（このあたりも慣れてない）、ビール瓶がトレーを３ｃｍくらいすべりました。
思わず、「あっ」と言ったのですが、その場ではこぼしませんでした。
良かったと思っていたのですがその十数分後、事件が起こりました。
お代わりのビール瓶を同じようにトレーに乗せてコップと一緒に僕に持ってきて、おもむろに今度は思いっきり僕のシャツとズボンにビールをぶちまけました・・・。
おそらく便の中の７０％は僕が浴びたと思います。
「本当にすみません。」
アルバイトは謝罪をして青ざめて、タオルを持ってきました。
そして、ホールをしきって担当していた奥様も飛んできて一生懸命謝罪をして、ふいていきました。
しかし、「さすがにビールをダイレクトに何百CCも浴びたこと」、「先ほども同じようにこぼしそうになったのに、なんの改善もせず、今度はぶちまけたこと」などから、ちょっと心外に思い、お店にはビール瓶とコップの持ってき方の常識と、一度やりそうになった失敗にすぐに予防保全をかければ、こうはならなかったことなどをお話しました。
さすがにTシャツとズボンを絞れるほどビールを浴びたので、それを絞ったりしていました。
「よさそうなお店と思ったのに、このお店ちょっとなー」と思ったその後からの対応が素晴らしいのです。
１. 迅速なクリーニング代の支払い
まず、お店のホール担当の奥様がそのあとすぐに封筒に数千円のクリーニング代を持ってきました。そして「本当にすみませんでした。本当に少なくて恐縮ですがクリーニング代にしてください」とおっしゃっていました。
僕としてはお店の中では封筒を開けていなかったのでいくらか知りませんでしたが、素早く、自分の店からそういう対応をするのは有効なので、なかなかきちんとしているなと思っていました。
２. まだ慣れていないアルバイトの女の子の扱い
当日、全席が埋まっていたので、ホールでは猫の手も借りたかったと思うのですが、そのビールをこぼした女の子アルバイトを、キッチン内の作業にふり、当日はホールに出さないようにしていました。
これは、ビールをこぼされた客だけでなく、その大きなトラブルをみていた他のお客様たちの目の届かないところに置くという意味でも効果的ですし、大きなミスをして動揺し、落ち着けない新人のアルバイトの気持ちになっても非常にいい対応と思います。
そして、時間が空くと、そのアルバイトにいろいろやさしく諭しながら指導していました。
３. 立て続けに続く期待を超えるお店からのサービス
１，２で、トラブルに巻き込まれた不快な気持ちも完全になかったのですが、それでは終わりませんでした。
「お店からのサービスのゴルゴンゾーラのピザです」
「お店からお詫びの気持ちを込めて、ソフトドリンクをのまれているお客様に全員にサービスしますので飲んでください」
・・・・・・・・・・・・
それからも無料でお詫びの品をふるまってくれました。
完全に期待を上回るサービスで、非常にいい気分になりました。
４. 本来のきっちりとしたプロとしての対応
「しっかりした味の赤ワインが飲みたいんだけど。」
「しっかりとしていて、でもキレのある飲みやすい白ワインが飲みたいんだけど。」
そういう注文にも的確にプロとして、いいワインをお奨めしてくれました。
５. 時間をおいて、女性アルバイトとそしてシェフももう一度謝罪
すこし、時間をおいて、シェフと女子アルバイトが真剣にもう一度、心からの謝罪しに来てくれました。
僕らもすっかり、もう、それをとがめる気持ちはなくなっており、「とてもいいお店ですね」とか「これから注意すればいいから気にしないで」と心から言える気持ちになっていました。
そして、沢山無料でも出していただきましたが、こちらもいいお店だと思ったので、当初よりたくさん自分たちでも余分にいいものを注文して食べて飲みました。結果、売上的には大きくなったと思います。
その日の売上のみでなく、また行きたいお店になったので、これからの関係での正味現在価値（LTV）も高くなったと思います。
そして、こうやっていいお店と告知したり、友人に話したりすることで新しいお客も増えるかもしれません。
大きな問題が発生したら、当然、初動を誤れば大きなクレームになる可能性があります。
今回の様なことでは、相手によっては対応を謝れば大変なことにもなりかねません。
しかし、迅速な謝罪。
まわりの気持ちを考えた適切な対応。
そして、相手の予測を大きく上回る圧倒的な対応。
本来の自分のプロとしてのサービス。
それらを徹底されたことによって、経営コンサルタントの僕から見ても、「いいお店だった」「紹介したいお店だった」と思えるお店になったのだと思います。
そういうところ、大切ですよね。
イタリアン、GiGiは以下
↓
http://r.gnavi.co.jp/g4n6byrt0000/
みなさんのポチを励みにしています。にほんブログ村ランキング参加中。皆様の1日1回の温かいポチをなにとぞお願いします！
↓
