airlog
みなさん、こんにちは♪渋谷です。✨
私の卒業レポートのテーマ、「航空業界の顧客満足のサービス、販売戦略」です。
空港を利用するお客様が求めるサービスとは何でしょう、と質問されたとき皆さんはどのように答えますか？私は、羽田、成田、中部国際空港を利用し、飛行機を乗ったことがあります。私は高校まで航空業界について何一つ知らないまま入学し、学ぶにつれ空港の仕組み、航空の歴史の知識を習得してきました。初めての利用者が一番心配していることは「無事に目的地まで着くことができるのか」という点だと考えます。その次に、各航空のサービスの違いや価格、マイルだと思いました。飛行中の過ごしやすさ、地上でのグランドスタッフのサービスで各航空会社によって感じた点が異なりました。私はANA,JAL、アシアナ、LCCのジンエア利用したことがあります。その点についても触れようと思います。目的地に着くまでが不安になるお客様にどのようにのいただけるサービスができるのか、マーケティングや商品、販売戦略に着目して考察していきます。
Ⅱ．顧客の「満足」の重要性
企業は、世の中にあふれるさまざまな商品やサービスから自社に選んでもらう必要があります。そのための一番の「カギ」となるのが顧客満足「Customer Satisfaction以下 CS」や、顧客体験「customer experience以下 CX」の向上であります。
CXとは、顧客が目的とする商品やサービスへの満足だけではなく、顧客の商品やサービスの利用に関するすべての体験によるすべての体験による総合的なものであります。
Ⅲ．お客様の声・アンケート調査
以下は、飛行機、空港を利用した際にまた再び利用したいと思った航空会社と理由です
1． 大韓航空 機内食がついているためなのか、田舎から飛ぶ機体にはモニターがないので不便でリピートなし
2． 中部南方航空 CAが美人 清潔感、身なりがちゃんとしている。
3． 降りる際飴を配っていた。お子様のいるお客様を狙いにした戦略なのかと考えた。
4． ANA 飛行機の中で携帯の無料WIFIが使えなかったからびっくりした
5． アシアナ航空 機内食が思っていたよりおいしい
6． 国内線のJALは運転が荒くてリピートなし
7． ジェットスター 思っていたより丁寧な接客だったし、機内食のラザニアがおいしかった。
8． JALの機内食がおいしい。
9． ZIPエアを乗った際に座席は狭いが、CAの雰囲気も安全性も十分よかったためこれからも愛用しようと思った
10． ANAの有人カウンターで荷物の手続きをしたのですが、新人スタッフに当たってしまい荷物がちゃんと届けられているのか不安になった。パスポートは落とすし、行き先を言い間違えるし、待ち客の数も詰まっていて残念だった。
11． シンガポール航空の制服が印象的でよかった。
考察
安全性や定時出国はお客様にとって大前提ようになっていると感じました。航空業界の競争が激しくなっている中、他との違い、強みを見つけなけなければ、どうしてもLCCを選んでしまうとアンケートを取っていて感じました。「サービスが充実した航空会社」を重視して選んだお客様はその航空会社の期待値が上がります。それを見合う、上回るサービスがその会社に求められます。お客様が「また利用したいかも」逆に「もういいかも」と思ってしまうと継続的な顧客に繋がらないと感じました。
IV．
顧客満足を高めるために
Observer(考察)→orient(状況判断)→decide(意思決定)→Act(実行)のプロセス（OODAループ）をうまく循環することが大切であります。
特に、事業において多くの顧客接点を有し、企業内のたくさんの部署が顧客体験に関わるという特徴を持った航空業界では、コールセンター業務、空港係員、客室乗務員、座席や機内食の開発部、機内清掃員、整備部門、Webサイトの制作部門など間接的にお客様と携わる関係者を巻き込み、協力を得ながら飛行機を飛ばしています。
Observe(考察)については、顧客や市場などに関するデーターの収集には、自社への評価やその分析を行うに足る情報を、企業の商品やサービスのサイクルを踏まえたスパンで得る仕組みがあります。NPSの事前調査においても、最終的なロイヤリティ評価を決めるのは、企業とお客の接点における体験であり、企業に対するイメージや評価のよしあしあります。SNSなどでフリーコメントやアンケートを実施しています。そして目標、改善に向け、各企業間で共有し、達成に向けたビジョンを設定します。他にも顧客からの問い合わせ、意見を受け入れる窓口を設定している。集められた要望をもとに、原因を見つけ、どのように改善するか分析します。そしてACT（実行）に移すことで商品やサービスの改善だけでなく、ブランドイメージの向上につながります。長期的な関係を維持することを重視しています。
V．商品戦略
近年、LCCの台頭により、航空業界がますます競争にさらされるようになりました。ダイヤ、機材、運賃のみでは他社との差別化が困難になっています。差別化の重要な要素は運送サービスの付加価値をたかめる商品であります。座席、機内食、機内WIFIや映画など機内エンターテインメント、睡眠の質にこだわる寝具、ラウンジ、スムーズな旅を支えるWebアプリがあげられます。しかし継続的に顧客にえらばれ続けるにはこれらだけでは不十分であります。なぜならこれらは時間とコストをかければ他社の追い抜きが可能だからです。絶対的差別化要素とはなりえないからであります。今後の差別化の重要なポイントは「いかにパーソナルなニーズに対応していくか」であります。日本でもグローバルな価値観をもつ顧客を取り込む必要があり、個々のニーズにあった対応によって、長期的な関係を築いていく必要があります。スタッフの一人ひとりが、その時、その人の顧客ニーズ、思いに気づき、それを把握、理解した上でさまざまな感性を生かしたサービスを提供し、それをデーターやテクノロジーを生かし支えていくことでCX、CSを生み出すとともに他社との差別化ができます。
（1） 客室仕様…大きく3つの要素がある。クラス構成、シート（座席）モデル
（２）機内エンターテイメント、機内インターネットサービス
（３）機内食
（４）機内品.機内アメニティー
（5）空港（カウンター、ラウンジ）上位顧客サービス
（６）Webサイト、アプリ
VI．終わりに
各航空会社は、商品ともいえるネットワークやアライアンスなど航空運送事業を磨き上げる戦略、独自の強みをいかしたサービスの向上を図っています。人の労働によって、生まれる無形の価値がサービスであります。お客様が感じる視点はそれぞれで、その要望を察知し、行動に移さなければなりません。最近はLCCのクオリティも上がり利用者数も上がっています。私たちの世代は交通費をなるべく減らし、旅行先で多く使いたいという考えの人が多く、LCCを利用しています。LCCは、リーズナブルな価格に抑えていることが特徴であり、サービスの期待値がFSCに比べて低いです。「想像以上に良かった」「LCCで十分だ」と思うお客様も大勢います。一方で30代から高齢者は機内での過ごしやすさ、雰囲気、機内食を重視して選ぶという回答が多かったです。ニーズに対応した戦略が重要になってきます。
差別化を図るには今後、よりいかにパーソナルなニーズに対応するということが鍵になってきます。お客様に接する客室乗務員やグランドスタッフはもちろん、間接的にお客様と接する部署も顧客が求めるニーズを理解、把握して、共有していくべきです。費用にあったサービス、さらには先を見たより良いサービスを提供することで継続的なお客様との関係を築けると思います。
また、アンケートを取った中で、また一番利用したいと思った理由が機内食です。私もサービスの中で各会社の機内食がそれぞれ印象に残っています。そこの航空会社がおいしかったら同じアライアンスの機内食を食べてみたいと思いますし、他の機内メニューも見たいなと感じます。機内食はやはり差別化を図るうえで重要な要素になると感じました。また今後としての課題と言えることが地域格差のネットワークの維持であります。少子高齢化、人口都市部の集中が進む中で地域の公共ネットワークをどのように維持していくのか課題であります。アンケートを定期的に行い、接客場面や顧客窓口で受け取った声の情報から何が満足なのか不満の原因なのか、どのように商品、サービスを企画、改善しなければならないのか分析する必要があります
このような一人一人のお客様の声に耳を傾け、一つ一つの問題に対処することによってそり多くのお客様に信頼感を与え、企業価値の向上にもつながります。到着空港での手荷物の受け取り、マイレージ積算などを含めた、旅の一連の体験から感じるトータルの価値のことでCXを向上させるにはより一人一人にあった体験を提供しなければなりません。
長くなりましたが、お読みいただきありがとうございました。
