１０．仕事のルールを明確にする。
スポーツにはルールがあります。私達の職場にも服務規程というルールがあります。それは、お客の満足を実現させるための経営体の決め事です。
ルールとは簡単に言えば、「継続して経営を発展させるために必要な決め事」です。これを厳守しない経営体は繁栄しません。
最近、特に多く見られる「偽装に関わる不正」は、まさしく「ルールなき経営」です。
「儲かれば、それで良い」・「儲かることが全てである」と考えると、これは危険です。ルールづくりの土台となるのは経営の理念です。
次のことは、老舗や一流店で営々と受け継がれる行動のルールです。
全てのお客様に対して全員が、お近づきして親しくご挨拶をすること。特に女将は、一人のお方に対しても、これを怠ったらダメです。決め事はなくても、何とか成り立つかも知れません。
でも、あったほうが上手に出来ます。華があってお客様に喜ばれて楽しいのです。」 老舗女将の言葉より
弊社の「管理者研修プログラム」に、人間心理を学ぶ目的から次のような実験をします。研修室に１０人を集めて、二通りのことを考えさせます。
●一方は、「嬉しかった事、楽しかった事」を思い浮かべてもらう。
●一方は、「辛かった事、悲しかった事」を思いうかべてもらう。
その部屋へ何も知らない人に入ってもらいます。
一方は、「何だか楽しそうな雰囲気だなあ」と感じます。
一方は、「何だか嫌な気分だなあ」と感じます。
この実験の狙いは、人の心の持ち方によって、その場の空気をつくるということを知るためです。
つまり、「人間は、良い気分の時には良い気を、嫌な気分の時には、嫌な気を発している」のです。これは、そっくり職場の雰囲気にも当てはまります。
貴方のサロンの雰囲気は、考課基準に照らして、どのレベルですか?
もし、各考課項目の及第点であるところの、「（３）のレベル」に達していない段階で顧客に接しているとしたら、それはマズイ結果になります。
顧客サービスの低下を招きます。
「そうは言っても、忙しい時はお客に接してもらわないと」よく耳にする言葉です。経営者の気持ちは分かります。
しかし、現実には大変な間違いであることに気づいて頂きたいのです。そのような「妥協」で、サロンが繁盛するほど経営は甘くありません。
繁盛させるためには最低でもサロンが設定した考課基準の合格レベルよりも、上位レベルを備え実践できることが条件となります。
私どものサロンでは、顧客接点に立つ人の資格として「自己演出力」の考課項目があり、「考課点(3)に達しない者は、顧客接点には立てない」という規定がありました。
つまり、「お客様に対応できる資格を得ていない」ということで接客することは出来ません。これが、私どものサロンが一流の評判を続けることが出来た理由です。