クレーム対応

先日、電子レンジが壊れて、即購入

納品時間帯は３Hじっと待ったが、届かず３．５H後　配送部門へクレーム
結局届いたのはその1H後だから　４H以上待ったことになる。
仕事がら？改善報告書を提出を求めたら、最初は売り場主任から電話、やっと真意が理解されたか【されてないよ】
配送部門（子会社）の取締役から報告書が届いた。

今後、遅れるようなら事前に
　謝罪とおおよそ到着の電話をするよう強く指導します。

きっと、この会社はクレームが減らない＆顧客満足度は上がらない
（そもそも、配送時間の遅延は常に起こる。）

クレームをマネジメントしてほしいから要求したのにね。
【命令で部下を動かすその会社の体質、クレームは個人能力で解決できる？と考えるのは過去の経営手法】

過去の好感報告書
１現在のルール
２今回どこに問題があったか
３これで気づいた改善策
４マネジメント策として、
納品約束時間と納品時間を記載する表を作成
〇時間以上違った配送の件数を個人ごとと全体で集計
遅れ部分の多い顧客をピックアップして本部から連絡。
納品時アンケートを渡すことは当然
５追加
配送員のミスを叱責して追い詰め、納品時顧客対応でミス侵さないように、顧客のお困りを共感するように電話連絡
配送人の意識を会社の為、自分の為ではなく、顧客視点に変換し策検討（怒られてやる仕事は顧客を感動させない）

モグラたたきの会社は多い。クレームは宝の山なのにな～