新幹線のお掃除の天使たち～「世界一の現場力」はどう生まれたか？ 著者：遠藤 功
これは、鉄道整備株式会社～ＪＲ東日本～ テッセイのお話。
題名の通り、新幹線のお掃除の話です。
文章にもあるように、「とても大切で、なくてはならないけれど、地味で、目立つことのない仕事です。」
それが、どうしてこんなにもメディアにとりあげられているのか・・・
文章より
「私たちがテッセイの皆さんの仕事ぶりに感銘を受けるのは「無言の法悦」を感じるからではないでしょうか。
私たちのために快適な空間をつくろうと、心を込めた仕事をしているのが、伝わってくるからです。」
ある定年後の夫の妻は、自分の自由になるお金が欲しくてテッセイに入社しました。
入社する前に、夫や娘に相談するが、「親類にバレないようにしてくれ」「お母さん、そんな仕事しかないの？」と言われてしまい、
尻込みをしてしまったそうです。
しかし、その方は仕事をしながら、駅のホームでお客様とのちょっとしたことで、少しずつ心がほぐれていきました。
荷物を持ってあげたり、駅の線から前に出ている方に声をかけて注意を促したところ、返ってくる言葉が「ありがとう」という感謝の言葉です。
あるとき、駅で夫の妹さんに出くわしてしまいました。恥ずかしさと、夫への申し訳ない気持ちがふつふつとわいてきてしまったそうです。ある夜、その妹さんから電話が来て「お姉さんがあんなに立派に働いているなんて思わなかったわ、あんなにちゃきちゃき仕事する人だなんて思わなかった。すごいじゃないですか」嬉しさとなんて返事をしたらいいかわからなかったそうです。
そして、この方は正社員になる面接で「私はこの会社に入るとき、プライドを捨てました。でもこの会社に入って新しいプライドを得たんです。」と伝えました
。
テッセイの改革 ～文章引用～
平成17年7月1日ＪＲ東日本東京支社の運輸車両部司令部長だった矢部輝夫さんがテッセイに異動してきました。そのとき矢部さん「あんなところへいくのか・・・」と正直に思ったそうです。清掃やサービスという分野は未知の領域。しかも、あまりよい評判はきこえてこない会社。でも、矢部さんは、
「どうせ行くなら、いい会社にしたい！」と、そして矢部さんはテッセイに着任される。
モデルつくり、コメット（彗星）のことを別名「ほうき星」といいます。掃除業務の愛称としてぴったりとうことで、「コメットさん」という名称がつかわれることになりました。矢部さんはこのコメットさんに着目し、「コメット・スーパーバイザー」とうチームを作り14名を任命しました。制服も真新しいものに新調。教育や訓練も矢部さん自身で行しました。
さらに、このコメットさんのやる気を出すために駅長さんとの昼食会をセットし、意見交換の場を作りました。
働きやすい環境を整える。テッセイの経営計画に「新しいトータルサービスをめざして」という目標が掲げられました。
まず
コメットさん達の休憩室全てにエアコンの設置（費用総額800万円）。
シンプルで分かりやすい組織に!!同じ車両清掃業務を行っているにもかかわらず、ベテラン中心の東京クリーンセンターと若手中心のコメットクリーンセンターには、縄張り意識から一部でいがみ合いもありました。社内の雰囲気はけっしてよくはなかったのです。矢部さんは組織を統合し1本化することにしました。
イベントで一体感を高める。でも、環境の改善や組織再編だけでスタッフの意識や行動が変わるわけではありません。「トータルサービス」を推進するには、会社全体で「トータルサービスとは何か」を考え、その実現のためにみんなで仕事の内容ややり方を変える地道な努力が不可欠です。掛け声だけでは、会社は変わりません。
最初に仕掛けたのが、「お客様サービスジョイトラリー」と称するイベントです。具体的な取り組みを6チームが発表し、パネルディスカッションも行いました。場所は飯田橋駅のエドモントホテル!!立派なホテルとは無縁だったスタッフたちは大喜び!!
こうしたイベントは、新鮮で、自分たちの役割・仕事とは何かを振り返る絶好の機会となりました。そして自分たちは「トータルサービス」という共通の目標を目指す仲間であり、「一つのチームであることを確認する場ともなったのです。
やる気があり能力の高い人はどんどん社員に採用すべきだ。公平で透明性の高い制度にすれば現場は活性化し、会社は必ずよくなる」
「トータルサービス」という大きな目標を実現するためには、ぶれずに継続的に同じテーマを言い続けることが大切です。そして副題として「みんなで創る「さわやか・あんしん・あったか」サービス」というフレーズを付け加えたのです。こうすることでより具体的なサービス内容が分かるようになりました。
・・・・・など他８項目盛りだくさん
!!面白い!!この行き届いたトータルサービスが、メディアにとりあげられ、海外の方が視察に来るほどまでになったんですね。先日、ホームで赤いジャンパーを着たコメットさんを見かけました。なんだか親しみを感じ嬉しくなりました。
新幹線はきれいで当たり前と思っていましたが、きれいにしてくれているコメットさんがいることを忘れてはいけないと思いました。
人がやりたくないなと思うことを、率先してできる、目をつむらない精神は素晴らしいと思いました。
掃除は人が生活していくうえで基本的なことで自分の範囲でやっています。それを人様にまで提供できるのは素晴らしいの一言です。
おもてなしのサービス心を持ち、掃除にプライドを持つテッセン従業員の方々に敬意を払います。
私もサービス業なのっで、矢部さんのトータルサービスはとても参考になりました。
そして、おもてなしの心を忘れずに日々の仕事に取り組んでいきたいと思いました。
さて・・・今日は仕事がお休みです。まずは、自宅の水回りから掃除をしましょう
この本の最後にいい言葉が載っていました。
「静かに行く者は健やかに行く。健やかに行く者は遠くまで行く」
これは、鉄道整備株式会社～ＪＲ東日本～ テッセイのお話。
題名の通り、新幹線のお掃除の話です。
文章にもあるように、「とても大切で、なくてはならないけれど、地味で、目立つことのない仕事です。」
それが、どうしてこんなにもメディアにとりあげられているのか・・・
文章より
「私たちがテッセイの皆さんの仕事ぶりに感銘を受けるのは「無言の法悦」を感じるからではないでしょうか。
私たちのために快適な空間をつくろうと、心を込めた仕事をしているのが、伝わってくるからです。」
ある定年後の夫の妻は、自分の自由になるお金が欲しくてテッセイに入社しました。入社する前に、夫や娘に相談するが、「親類にバレないようにしてくれ」「お母さん、そんな仕事しかないの？」と言われてしまい、
尻込みをしてしまったそうです。
しかし、その方は仕事をしながら、駅のホームでお客様とのちょっとしたことで、少しずつ心がほぐれていきました。
荷物を持ってあげたり、駅の線から前に出ている方に声をかけて注意を促したところ、返ってくる言葉が「ありがとう」という感謝の言葉です。
あるとき、駅で夫の妹さんに出くわしてしまいました。恥ずかしさと、夫への申し訳ない気持ちがふつふつとわいてきてしまったそうです。ある夜、その妹さんから電話が来て「お姉さんがあんなに立派に働いているなんて思わなかったわ、あんなにちゃきちゃき仕事する人だなんて思わなかった。すごいじゃないですか」嬉しさとなんて返事をしたらいいかわからなかったそうです。
そして、この方は正社員になる面接で「私はこの会社に入るとき、プライドを捨てました。でもこの会社に入って新しいプライドを得たんです。」と伝えました
。テッセイの改革 ～文章引用～平成17年7月1日ＪＲ東日本東京支社の運輸車両部司令部長だった矢部輝夫さんがテッセイに異動してきました。そのとき矢部さん「あんなところへいくのか・・・」と正直に思ったそうです。清掃やサービスという分野は未知の領域。しかも、あまりよい評判はきこえてこない会社。でも、矢部さんは、
「どうせ行くなら、いい会社にしたい！」と、そして矢部さんはテッセイに着任される。モデルつくり、コメット（彗星）のことを別名「ほうき星」といいます。掃除業務の愛称としてぴったりとうことで、「コメットさん」という名称がつかわれることになりました。矢部さんはこのコメットさんに着目し、「コメット・スーパーバイザー」とうチームを作り14名を任命しました。制服も真新しいものに新調。教育や訓練も矢部さん自身で行しました。さらに、このコメットさんのやる気を出すために駅長さんとの昼食会をセットし、意見交換の場を作りました。働きやすい環境を整える。テッセイの経営計画に「新しいトータルサービスをめざして」という目標が掲げられました。
まず
コメットさん達の休憩室全てにエアコンの設置（費用総額800万円）。シンプルで分かりやすい組織に!!同じ車両清掃業務を行っているにもかかわらず、ベテラン中心の東京クリーンセンターと若手中心のコメットクリーンセンターには、縄張り意識から一部でいがみ合いもありました。社内の雰囲気はけっしてよくはなかったのです。矢部さんは組織を統合し1本化することにしました。イベントで一体感を高める。でも、環境の改善や組織再編だけでスタッフの意識や行動が変わるわけではありません。「トータルサービス」を推進するには、会社全体で「トータルサービスとは何か」を考え、その実現のためにみんなで仕事の内容ややり方を変える地道な努力が不可欠です。掛け声だけでは、会社は変わりません。最初に仕掛けたのが、「お客様サービスジョイトラリー」と称するイベントです。具体的な取り組みを6チームが発表し、パネルディスカッションも行いました。場所は飯田橋駅のエドモントホテル!!立派なホテルとは無縁だったスタッフたちは大喜び!!
こうしたイベントは、新鮮で、自分たちの役割・仕事とは何かを振り返る絶好の機会となりました。そして自分たちは「トータルサービス」という共通の目標を目指す仲間であり、「一つのチームであることを確認する場ともなったのです。
やる気があり能力の高い人はどんどん社員に採用すべきだ。公平で透明性の高い制度にすれば現場は活性化し、会社は必ずよくなる」「トータルサービス」という大きな目標を実現するためには、ぶれずに継続的に同じテーマを言い続けることが大切です。そして副題として「みんなで創る「さわやか・あんしん・あったか」サービス」というフレーズを付け加えたのです。こうすることでより具体的なサービス内容が分かるようになりました。・・・・・など他８項目盛りだくさん
!!面白い!!この行き届いたトータルサービスが、メディアにとりあげられ、海外の方が視察に来るほどまでになったんですね。先日、ホームで赤いジャンパーを着たコメットさんを見かけました。なんだか親しみを感じ嬉しくなりました。新幹線はきれいで当たり前と思っていましたが、きれいにしてくれているコメットさんがいることを忘れてはいけないと思いました。
人がやりたくないなと思うことを、率先してできる、目をつむらない精神は素晴らしいと思いました。
掃除は人が生活していくうえで基本的なことで自分の範囲でやっています。それを人様にまで提供できるのは素晴らしいの一言です。
おもてなしのサービス心を持ち、掃除にプライドを持つテッセン従業員の方々に敬意を払います。
私もサービス業なのっで、矢部さんのトータルサービスはとても参考になりました。そして、おもてなしの心を忘れずに日々の仕事に取り組んでいきたいと思いました。
さて・・・今日は仕事がお休みです。まずは、自宅の水回りから掃除をしましょう
この本の最後にいい言葉が載っていました。
「静かに行く者は健やかに行く。健やかに行く者は遠くまで行く」
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近すぎて見えないものがある。
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もうひとつだけ。ロシア語で「こんにちわ」をなんていうかわかりますか？