ビジュアルのインパクトは大きい。
言葉は話す先から消えていく。気体と同じでどんどん蒸発していく。ビジュアルはずっとそこにある。固体と同じで残る。何を話したかは忘れても、その人の顔や仕草は印象として残る。
メラビアンの法則をご存じでしょうか。米国の心理学者アルバート・メラビアンが言語だけでなく、非言語情報も含めたコミュニケーションに関する実験結果に由来しています。
メッセージの影響力
言語： 7％
聴覚： 38％
視覚： 55％
話の内容そのものよりも、声のトーンや話すスピード等の聴覚情報が4割近い影響を与え、顔つき体つき等の見た目や、態度、スピーカーのジェスチャー等視覚情報が5割以上の影響を与えると説いています。
顧客の曖昧な要件を字面だけで読み取ることは危険です。どちらとも取れる要件は、直接対話し、質問を重ねながら総合的なフィードバックを元に、顧客の要求を探り当てていくことが大切です。
話の中で、キーワードは付箋に書いたりして残していこう。視覚も動員して、メッセージを強化しよう。ホワイトボードにキーワードを並べていけば、皆の意識がボードに向かう。同じものを見て、話せば理解も深まる。図やダイアグラムも書いて、視覚に訴える工夫をしよう。目に見えることは、心に残りやすい。心に残れば、そのときの話も思い出しやすい。