第７回，把握すべき数値とは？
「売上げ連続拡大のメカニズム」を理解すると、何を把握すべきかが見えてきます。
次の３つのポイントがあります。
1.お客の感動比率。
2.新規客の再来店率。
3.紹介客数の増加。
となります。
つまり
◎お客が感動されれば、再来店率が伸びる。
◎結果としてリピート客数が伸びて売上が上がる。
◎そして紹介の客が増えることで、新規客数も増える。
「感動比率」とは、お客さまの感動の程度を数値で測るものです。
これは、アンケートを利用することで簡単に数値を測ることができます。アンケートの設問は以下のように書きます。
「本日の総合的な満足度を５点満点で付けてください」と記入します。
◎５点：感動。
◎４点：合格。
◎３点：まあまあ。
◎２点：いま一歩。
◎１点：不満足。
と設定します。
このアンケートは、全てのお客さまに協力して頂くように努めます。
５点の感動をつけてくれた顧客の割合を増やす工夫をします。
それによって紹介客数が増えて行くことが容易に予測できます。
ここで、「管理する」という意味は何か?について述べます。
数値を把握しているだけでは、「経営管理」とは言えません。
「目指す目標があり、そこに到達するために工夫を重ねること」、これこそが「経営管理」です。
先に述べた三つの数値は、
1. お客の感動比率。
2. 新規客の再来店率。
3. 紹介客数の増加。
この三つに対しても目指す目標を決めなければなりません。
1. お客の感動比率７０％以上を目指す。
つまり、総合的な満足度を尋ねる設問で、５点の感動を付けてくれる人が、１０人中７人いる状態を目指します。リピート率が７０％を超える状態を６カ月間続けると、確実に客数が伸びてきます。
２．新規客の再来店率７０％以上を目指す。
理想は１００％ですが、最低でも７０％を超えてくれば、１年間の客数は拡大します。やがて「高料金メニュー」を増やす段階になります。つまり、言葉は悪いが「顧客の峻別」です。
３．紹介客数は、新規客の８０％。
紹介客はリピート客に成り易いのです。紹介客が増えて来ると新規客の再来店率は、さらに大きく上昇します。ここで、経営管理をする上で注意するポイントがあります。
それは、「数値」ばかり言うと、負担になるスタッフがいるということです。従って、これらの目標数値を楽しく追いかけ達成するためには、スタッフの負担にならないことが大前提です。
「努力目標として」、スタッフルームの壁に目標数値を貼り出すなどの工夫も必要です。どこまで達成できているか、現在の位置を貼り出して、みんなで数値目標を追いかけます。
楽しく盛り上がりながら追いかけることが大切です。楽しく夢のある経営管理によって、一年目、二年目と続けて最高利益を更新するサロンをつくりましょう。 終