旅館業法が改正

2023年11月4日（土）午前中晴れていたが、午後から曇ってきた。今日もあったかい日だった。11月にしてとうとう最高26℃となった。なんとなんと！こりゃ参りました・・・。

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今年6月に旅館業法が改正され、12月から施行される。

「カスタマーハラスメント」を繰り返す客の宿泊を拒否することが可能になったようだ。ホテル・旅館側はどんなに悪質な客でも泊めなければならなかった。

どんな場合に拒否できるのか？

宿泊料の不当な割引きや慰謝料の要求。

契約にない送迎などほかの宿泊者と比べて過剰なサービスを求める。

土下座などの社会的相当性を欠く方法で謝罪を求める。

泊まる部屋の上下左右に宿泊客を入れないよう求める。

泥酔し長時間にわたる介抱を求める。

対面や電話、メールなどで長時間にわたり不当な要求をする。

私も昔総務で仕事していた頃、クレーム対応していたが、上記のような苦情というか一種独特の特殊な長時間にわたるカスタマーハラスメントを経験しているからよくわかる。

一方、障害のある人が、障害を理由に配慮を求める行為や、差別的な扱いを受けたことに対して謝罪を求めることなどは、宿泊拒否の対象にはならないとしている。

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NHKのニュースから具体的にどんな事例があったか見てみよう。

〇利用時間外に大浴場で入浴していた男性客に清掃スタッフが時間外であることを丁寧に説明したところ、激しいけんまくでどなりつけられた。
この客は繰り返し宿泊してほかの接客係にもどなるなどの同様の行為を行ったため、従業員が退職してしまったり、配置転換が必要になった。 

〇家族で泊まっていた客から「部屋の畳がほこりだらけだから掃除をしろ」とクレームを受けた。このため施設側は再度清掃を行ったその直後に「ごみがある」と再び苦情を言われた。
施設によると、清掃した際にはなかったごみだったらしい。客が宿泊代の返金と交通費を施設で負担するよう求めてきたため、施設側がやむなく「部屋代は返金するが、交通費は支払えない」と伝えると「口コミに書くぞ」と脅された。 

〇栃木県産のブランド豚をメインにした夕食をとったあと、夫が「伊勢えびが食べたかった」とスタッフの腕をつかんでどなり始めた。

嫌なことだけど、こんな人たちが増えているのは確かです。ホテル・旅館も色々と苦労があったんですね。

いろんなところで苦労されている方がたくさんいるんでしょうね。