カスタマーセンター？

ご注文を頂いたお客様、この三連休に機械を納入させて頂いた
お客様、久しぶりのお客様という３社を訪問するため、大阪、
兵庫を回りました。

そして名古屋に戻るため西明石駅へ向かう道中、iPadから
エクスプレス予約で新幹線のチケットを手配しました。

ところが渋滞がひどく、予約した列車に乗れなくなったので、
もう少し遅い列車に変更しようと、再びエクスプレス予約へ
アクセスしたんですが、何度やっても途中で接続が切れて
しまいます。

そうこうしてたら最初に予約した列車の出発時間が過ぎて
しまい、変更ができなくなってしまいました。


困ってしまい、エクスプレスカードの裏に記載されている
エクスプレス予約カスタマーセンターに電話を入れました。

事情を説明すると、

　「スマートフォンからの予約は推奨していません。
　　申し訳ありませんが、自由席で乗車下さい」

　「『推奨していない』ってどういうことですか？
　　その上で、こういう一方的な対応に終始するなら、
　　最初から『スマートフォンの方は会員になれません』
　　とテレビＣＭなどで誰にでも分かるように告知する
　　べきじゃないですか」

基本的に、延々とこれを繰り返すだけ。
何という無機質な、機械的な対応だこと。
お客様の力になろうという姿勢は一切無く、自分たちの言い分を
繰り返すだけ。

ひどいことに、

　「明日からスマートフォンにも対応します」

だとさ。

これで「カスタマーセンター」とよく言えたものだ。

あなたの仕事は何なの？
明日からスマートフォンに対応することより、今日、お客様に
スマートな対応することじゃないの？
自分の仕事の本質が分かっていないし、ＪＲ東海としてカスタマー
センターが何をするべき部署かがまったく分かっていない。


そのうち、オペレータの声は聞こえているのに、こちらからの
声が聞こえなくなったようで「もしもし、もしもし」をお互い
繰り返すばかり。

挙句の果てには、電話が切れてしまいました。

エクスプレス予約だけじゃなく、そのカスタマーセンターその
ものもスマートフォンに対応していないのか！


西明石駅に到着すると、同行してくれた大阪営業のＹくんが、

　「改札で事情を説明ましょう」

と言ってくれたので、二人でみどりの窓口へ行き、もう一度事情を
説明すると、すんなり、

　「次の列車に変更します」

おお、ありがとう。

そうだよね、これが普通の対応だよね。


なぜこういうお客様の立場での対応ができないんだろう。

できないなら『カスタマーセンター』っていう看板を直ちに下ろして、
『カスタマー対応せん』に改称した方が、お客様に妙な期待を抱かせ
なくて済むと思うな。


それに引き換え、西明石のみどりの窓口のお兄さん、すばらしい。
本当にありがとう。