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こんばんは！中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。
本日４つ目のブログは「折角の行動を完全なる逆効果にしないために取るべき行動について 日本マクドナルドの謝罪会見に学ぶ！」についてです。
「マックフライポテトに人間の歯が入っていた！」
「サンデーチョコレートにプラスチックが入っていた！」
「チキンナゲットに青いビニール片が！」
「チキンナゲットに白いビニール片」が混入！」
昨年のかびているチキンナゲット、賞味期限切れチキンナゲット事件を引き起こした日本マクドナルドがまたやってしまいました。
もちろん、起こったことは本当だとすれば論外です。
被害者の属性や、事実を並べていけばどちらが正しそうか。
それは推測できるとして、経営コンサルタントとしての視点で言えば、日本マクドナルドがやってしまったと断言できることがあります。
それは「あの謝罪会見は、完全なる逆効果だった」ということです。
消費者があの会見をみて、「日本マクドナルドを信頼したか」、「好感を持ったか」、「納得したか」。
ええ。完全に逆に出たでしょう。
理由は
１. 日本マクドナルドの商品の品質に関する信頼がさらに低下した。
すでに起こったことで、品質の信頼は失墜しています。
そのことではなく、さらに悪化させたのです。
「この会社は品質のクレームがあっても、基本、消費者のせいにしていいのがれる会社だ」
「公表すべきことがらと公表しない事柄の基準を完全に「己の論理」で決めつけ、公表すべきことを異常に低くしている（消費者にんとってはすべて重要な瀕すつ問題」
２. 日本マクドナルドの対応の遅さを露呈した。
すでにクレームが上がってから、それを公表するまでのタイミングは異常に遅い！
これでは第二、第三の被害者が出る可能性すらありました。
３. クレームに対して必要な弁済もしていない
店舗がなんと「その商品の代金返済すらしていない」ケースもありました。
どれだけ、その事象を低くみているのでしょう。
４. 出てきた役員は、顔と態度、言動が謝罪していない
これが致命的です。
たしかに頭をとりあえず下げました。
しかし、そのあとの答弁はどうでしょう？「言い逃れ！」「問題を軽視！」「本筋をはぐらかす！」「まずいことを隠す！」答弁が多かったとは思いませんか。
「表情」はどうでしょう？メラビアンの定理によれば、人は態度で５５％、意味を取ります。声の質、大きさで３８％意味を取るのです。
「あのかたくなな表情」
「あの硬質な声」
表情で相手の感情を読む心理学者、ライ・トゥー・ミーのモデル、ポール・エクマン教授でなくても、謝罪していると感じた人は少ないのではないでしょうか。
あれは、謝罪会見ではないのでしょうか。
危機管理として、あの会見は多くのことを伝えてくれます。
しっかり学びましょう。
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「マックフライポテトに人間の歯が入っていた！」
「サンデーチョコレートにプラスチックが入っていた！」
「チキンナゲットに青いビニール片が！」
「チキンナゲットに白いビニール片」が混入！」
昨年のかびているチキンナゲット、賞味期限切れチキンナゲット事件を引き起こした日本マクドナルドがまたやってしまいました。
もちろん、起こったことは本当だとすれば論外です。
被害者の属性や、事実を並べていけばどちらが正しそうか。
それは推測できるとして、経営コンサルタントとしての視点で言えば、日本マクドナルドがやってしまったと断言できることがあります。
それは「あの謝罪会見は、完全なる逆効果だった」ということです。
消費者があの会見をみて、「日本マクドナルドを信頼したか」、「好感を持ったか」、「納得したか」。
ええ。完全に逆に出たでしょう。
理由は
１. 日本マクドナルドの商品の品質に関する信頼がさらに低下した。
すでに起こったことで、品質の信頼は失墜しています。
そのことではなく、さらに悪化させたのです。
「この会社は品質のクレームがあっても、基本、消費者のせいにしていいのがれる会社だ」
「公表すべきことがらと公表しない事柄の基準を完全に「己の論理」で決めつけ、公表すべきことを異常に低くしている（消費者にんとってはすべて重要な瀕すつ問題」
２. 日本マクドナルドの対応の遅さを露呈した。
すでにクレームが上がってから、それを公表するまでのタイミングは異常に遅い！
これでは第二、第三の被害者が出る可能性すらありました。
３. クレームに対して必要な弁済もしていない
店舗がなんと「その商品の代金返済すらしていない」ケースもありました。
どれだけ、その事象を低くみているのでしょう。
４. 出てきた役員は、顔と態度、言動が謝罪していない
これが致命的です。
たしかに頭をとりあえず下げました。
しかし、そのあとの答弁はどうでしょう？「言い逃れ！」「問題を軽視！」「本筋をはぐらかす！」「まずいことを隠す！」答弁が多かったとは思いませんか。
「表情」はどうでしょう？メラビアンの定理によれば、人は態度で５５％、意味を取ります。声の質、大きさで３８％意味を取るのです。
「あのかたくなな表情」
「あの硬質な声」
表情で相手の感情を読む心理学者、ライ・トゥー・ミーのモデル、ポール・エクマン教授でなくても、謝罪していると感じた人は少ないのではないでしょうか。
あれは、謝罪会見ではないのでしょうか。
危機管理として、あの会見は多くのことを伝えてくれます。
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