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おはようございます。中小企業診断士の青木公司です。
本日は、大手企業研修講師史上、最長13日超大型研修の講師のカリキュラム作成と企業研修の講師所感作成、二次合格スーパー本気道場の添削を行ないます！
さて、本日はクレーム処理についてです。
クレーム処理は大変です。
激怒し激昂する客。
罵声。恫喝。
何度も何度もかかってくる電話。
直接あった場合飛ぶつばき（笑）。
くりかえしくりかえし収まらない怒り。
傷つく従業員。
かかるコスト。
もちろん、クレームを寄せる人の中にはそのことに喜びを感じたり見返りを求めたりする人もいるかもしれませんが実は一部だということをご存知ですか。
多くの場合は最初は
「単なる要望を伝えた」
「自分の心配、不安を伝えた」
「親切心で、いけないところを指摘した」
「軽い気持ちで注意した」
というところなのです。
しかし、最初のこの段階でボタンを掛け違えた。
そのために、その人たちがボルテージをあげて強力なクレームになることが少なくありません。
最初の対応が重要なのですね！
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にほんブログ村おはようございます。中小企業診断士の青木公司です。
本日は、大手企業研修講師史上、最長13日超大型研修の講師のカリキュラム作成と企業研修の講師所感作成、二次合格スーパー本気道場の添削を行ないます！
さて、本日はクレーム処理についてです。
クレーム処理は大変です。
激怒し激昂する客。
罵声。恫喝。
何度も何度もかかってくる電話。
直接あった場合飛ぶつばき（笑）。
くりかえしくりかえし収まらない怒り。
傷つく従業員。
かかるコスト。
もちろん、クレームを寄せる人の中にはそのことに喜びを感じたり見返りを求めたりする人もいるかもしれませんが実は一部だということをご存知ですか。
多くの場合は最初は
「単なる要望を伝えた」
「自分の心配、不安を伝えた」
「親切心で、いけないところを指摘した」
「軽い気持ちで注意した」
というところなのです。
しかし、最初のこの段階でボタンを掛け違えた。
そのために、その人たちがボルテージをあげて強力なクレームになることが少なくありません。
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