２０１７年度ＩＴサービスマネージャの学習（受験当日）

ここ数年間は情報処理技術者試験日は天気に恵まれていたが、本日は久々に天気が悪かった。
しかも、気温が低い。。。
久々にコンディションの悪い中での試験となった。

そんな中、試験会場に到着。
早速午前Ⅱ試験からスタート。。。
やばい。結構分からないぞ？？？
最後までこれまでの情報処理技術者試験で学習してきた内容を脳から引っ張り出して解答。
しっかりと４０分間使った。
既に２０時にＩＰＡのホームページに午前試験までの解答が掲載されている。
早速答え合わせ。。。
結果は、２４／２５（９６．０％）であった。
午前Ⅱ試験通過が確定した。

次に、午後Ⅰ試験。
私は、問２と問３を選択。
問１の設問１でいきなり解答欄に「％」の文字が。。。
試験勉強では計算問題を解くようにしているが、本番は避けるようにしている。
なぜならば、苦手だからだ。
そんなわけで、さっそく取り掛かる。
すると、まず問２の設問１（１）で引っかかる。１０文字で思いつく言葉。。。
「根本的な原因」か？？？？
ここで少し時間を使ってしまい、結局解答欄はすべて埋めたものの、試験終了１分前に完了した。
この試験区分は、私にとって苦手科目かもしれない。
とりあえず、精一杯時間を使って解答した。

最後は、午後Ⅱ試験。
私は、問２を選択した。
ここで、致命的なミスを犯したかもしれない。受験番号や問題番号の記載漏れではないが。。。

私の論文の骨子
～設問ア～
某Ａ社の販売管理システムの維持保守サービスのサービスデスクをテーマにした。
Ａ社は、得意先の業務の特性上商品改廃が多く、マスタ登録方法などの問い合わせだけで
年間１００件程度発生する。
サポートデスクの体制は、ベテラン２名、中堅社員３名、新人社員５名。
昨年度に販売管理システムの利用者が増えることを理由に、新人社員５名を追加招集。
特に重要なサービス品質は、回答時間を３０分以内にすること。
この理由は、業務をスムーズに行うために待てる最長時間がこの時間であることから設定。
昨年度は、この回答時間遵守率が９０％だった。
今年度は、さらに商品が増加することを加味して、回答時間遵守率９５％を目標値として設定。
～設問イ～
回答時間遵守率９５％の目標達成のために立案した方策は、新人社員５名の知識向上。
知識は、Ａ社販売管理業務とＡ社販売管理システムに関するもの。
方策の実施状況を把握するための管理指標は、
　①Ａ社販売管理業務の学習時間
　②Ａ社販売管理システムの学習時間
　③新人社員が担当した問い合わせの回答時間遵守率
である。
学習期間は３カ月。サービスデスク終了時間以降、１日３０分～６０分の間で実施。
Ａ社販売管理業務及びＡ社販売管理システムの学習は、ベテラン社員が講師となり、講義形式で実施。
コストについては、Ａ社と協議して、維持保守サービス契約のコスト内で実施。
～設問ウ～
管理指標の達成度合いを測るために、重要業績評価指標を以下の通り設定。
　①Ａ社販売管理業務の学習時間：２０時間
　②Ａ社販売管理システムの学習時間：３０時間
　③新人社員が担当した問い合わせの回答時間遵守率：９５％
改善活動の評価として、現状の管理指標の達成度合いを把握する目的で、管理票を閲覧し評価。
その結果、
　①Ａ社販売管理業務の学習時間：２３時間
　②Ａ社販売管理システムの学習時間：３５時間
　③新人社員が担当した問い合わせの回答時間遵守率：９５．８％
となった。
よって達成した。
継続的な改善としては、現状までは管理指標を達成しているが、
このまま放置すればまた新人社員配属時に低下する。
また、いつまでも維持保守サービスの契約内で学習時間を設けることはできない。
そこで、今回ベテラン社員が講義で使用するために作成した資料を維持保守サービス関係者であれば
閲覧できる場所に格納し、展開。
また、今後は新人社員配属時用のカリキュラムを作成して、この資料を順番に閲覧し学習を進められる
ようにすることを記載。

こんな感じの論文を書いた。
ただ、正直自信がない。
時間がたてばたつほど、あーしておけばよかった、こーしておけばよかったと欠点ばかり見えてくる。。。

合格発表日は、１２／２０である。
本日、天気が悪く気温が低い中、最後まで力を振り絞って解答された方。
本当にお疲れさまでした。
自分自身へのご褒美、忘れないでくださいね！！

結果は、約２ヶ月後。
私は次にやりたいことがもう決まっているので、そちらにシフトしていく。