顧客サービスの在り方

「顧客サービスの在り方」について、3つの事例を紹介します。
但し、文章のほとんどは「怒りモード」で、かつ長文なので、ご容赦ください。

【その1】日本郵便の場合
俺は一人暮らしなので、ゆうパックに限らず、不在配達が多いです。大阪のマンションは宅配ボックスがあったけど、今のアパートにはありません。
ある時、日本郵便からの不在配達連絡票が入っていました。だけど、日本郵便の不在配達連絡票には、配達担当者の携帯番号は記載されていない。佐川やヤマトは記載されているのに。ただ、まぁ、これは、配達のためにバイクや車を乗っていることが多いので、仕方ない。
で、連絡票に書いてある再配達の依頼方法には3つある。自動対応電話、集配局への直接の電話、インターネット。
今回の場合、12時に来て連絡票を見たのが12:45。その品物も、早く欲しかったので、集配局へ電話した。が、依頼の電話が多いのか、話し中で全然繋がらない。次に、自動対応の電話（0570で始まるナビダイヤル）にケータイからかけたら、「お客様の電話からは繋がりません」のメッセージ（因みに、ウチは固定電話がありません）。今時、固定電話がなくて、ケータイしか持ってない人も多いのに、ケータイで繋がらない電話って何なん？
しょうがないんで、インターネットで再配達を依頼しようと思ったら、一番早い再配達の時間帯でも、夜になる。電話なら15時からの再配達に間に合うようにするには、13時までに電話すればイイはずなのに。
もう一度、直接集配局に電話したら、やっと繋がった。それで取り敢えず、15時からの再配達には間に合ったけど、ホント、融通が利かない！さすが「（元）親方日の丸」。大体、民営化されたにも関わらず、相変わらず「信書」は郵便で出さないといけないとか言ってるし、コンビニチェーンから宅配便を排除するわ…とても公正な競争をしてるとは思えん。ホンマ「親方日の丸」はアカンな。
因みに再配達依頼の件は、その電話で改善を要望しておきました。

【その2】東急ハンズの場合
名古屋にも東急ハンズがあります。そして、東急ハンズにもポイントカードがあります。
ところが、このポイントカード、名古屋にある2店舗では、使えません。
昨年末、栄の店（アネックス店）に買い物に行った時に、レジでポイントカードを出したら、「すみません。ウチはそのポイントカード使えないんです」。その時は、『ふ～ん、そうか』程度にしか思わなかった。
そしてつい先日、またハンズで買い物をしようと思い、今度は名駅の店に行った。そこでまたポイントカードを出したら、同じような返事。さすがにプチ切れて（ブチ切れたんではありません。「プチ」切れたんです）、「えっ！？ここもアカンの？こないだ、栄の店でもアカンって言われたんやけど、どういうことなん？」って聞くと、「スミマセン。ウチはフランチャイズなもので…」とワケの判らん答え。そこで押し問答しても、アカンもんはアカンやろうから、「変わってるね」と一言残して帰ったけど、どうにも「怒り」が収まらない。ので、帰宅してからインターネットで、東急ハンズのHPからクレームのメール（メールフォーム）で書いて送った。
「名古屋の2店舗ではポイントカードを使えないのはなぜですか？『フランチャイズだから』と言われましたが、それは店側の都合であって、客側には関係のないことです。それなら直営店を増やすか、既存の店を「東急ハンズ」と名乗るのを辞めるべきではないでしょうか？徒らに混乱を招くだけです。迅速な改善を要望します。」
それに対する返信は…まぁ、予想通りの答えでした。つまり、
「名古屋地区２店舗(名古屋・名古屋ANNEX店)につきましては、両店舗がフランチャイズ店であること、２店で使用しているレジなどの機械が、ハンズクラブカードに対応していない関係で、当面の間ご利用いただくことができません。お客様には大変ご不便をお掛けいたしますが、名古屋地区でのハンズクラブカードのご利用を望むお声は多く、現在私どももサービス開始に向け検討を重ねている状況でございます。」
いつになったら改善されるかも明確に記載されていない、ハッキリ言って、「答えになってない答え」やけど、ま、改善されるのを待つしかないですね。

【その3】シマンテック社の場合
ウチのパソコンにインストールしている、アンチウイルスソフト・セキュリティソフトは、シマンテック社の「ノートンシリーズ」です。このライセンスの有効期限が、2月2日に迫っており、パソコンを起動する度に、更新を促すサブウインドウが開きます。まぁ、今時、アンチウイルスソフトやセキュリティソフトをインストールしてないパソコンなんて、あぶなっかしくて使えないので、アップグレードすることにした。ところが、そこに記載されている「今すぐに登録」を選んで、「次へ」をクリックすると、製品紹介のウインドウが開くのだが、なぜかMacで使用しているにも関わらず、Windows版の製品が紹介されている。
下の方には、OSを選び、既存製品のバージョンを選べるようになっているが、それをしても、同じようにWindows版しか表示されない。
仕方なく、シマンテック社のHPから探してみたけど、そこに表示されたMac版の製品が、アップグレード品かどうかは判らない（表示がないので）。
じゃぁ、ってんで、サポートに電話しようと思ったら、受付が平日の10時から17時までとなっている。仕事中に私用パソコンのことで電話するワケにもいかないし、よしんば電話出来たとしても、その時には目の前にパソコンがないので、説明を聞いても判らないかもしれない。
色々調べてみたら、「サポートチャット」なるものがあったので、それを家に帰ってから利用してみることに。
始めてすぐ、内容を書いたら、「大変恐れ入りますが、ノートンサポートは、障害対策など技術的なお問い合わせの窓口となっております。お客様のお問い合わせの件について、大変お手数ですが…」と、結局は電話サポートの案内をされた。
「そう言われても、平日の17時までに電話出来る環境にないのですが。そのためにこのチャットを利用しているのに、それでは意味がありません。これでは貴社製品をこれ以上使い続けられません。」とレスしたら、なんとかそのままサポートチャットを続けてくれて、なんとか解決策が判りました。
インターフェイスとしては判りにくいし、多少不親切なHPではあるけど、取り敢えず、ちゃんと解決策を提示してくれたのは○。

以上、3つの事例を、自分の備忘録の意味も含めて、日記にしてみました（長文でスミマセン）。
それにしても、きめ細かいサービスが日本の長所だったはずなのに、なんでこんなに変わってしまったんでしょうかね？

でも俺も、5年ぐらい前までは、こんな「クレーマー」みたいなことはしませんでした。だけど、黙っていてはいつまでも改善されないし、引いては他のユーザーの利便性も損なわれることになるので、最近は、一般的に考えて無理のない範囲で、「正当なクレーム」をすることにしています。