今日のマコなり社長のインサイドストーリーズから
・一流に対応するためには、我々も一流でなければならない。
・「一流であり続けるために人を大切にする」というのがリッツ・カールトンの考え方である。一流のお客様だけを見るのではなく、従業員同士の関係性も大事にすることとも言える。お客様に対してだけではなく、一緒に働く仲間同士の間でも一流の関係であり続けることによって初めて、一流のサービスが提供できる。
・相手の期待を超える瞬間を作る。相手がまだ言葉にしていない期待に応えられる人間になる。先読みするということである。お客様の時間はタダではない。先の先まで読んで準備をしておくことが期待を超えることにつながる。
・一流のサービスを提供したいのであれば、働く人も一流として扱う。だからこそ、自分で考えて一流の仕事ができるようになる。
・クレドは行動に落とし込まなければ意味がない。クレドは習慣に宿る。
・リッツ・カールトンにいるだけで、テンションが上がってしまう。それはクレドにもとづいて、長い歴史の中でお客様にサービスを超える瞬間を提供し続けてきたことで生まれている信頼やブランドがあるからである。
