イマココLIFE

キャリア18年の研修講師。少し心が軽くなるセルフケアやマインドフルネスの事、研修講師のお仕事を綴ります♪

コミュニケーションのスキルは ”お道具” です

2023年07月25日 | コミュニケーション
こんにちは。
MBSR(マインドフルネスストレス低減法)認定講師(IMA/ドイツ , IMCJ/日本)、ヒューマンスキル研修講師のマグノリアです。
マインドフルネスやコミュニケーション、研修講師の日常についてブログに綴っています。


暑いですねぇ💦
不思議なもので、エアコンの効いた部屋に居るのに、天気予報で予想気温の数字と色を見るだけで「わぁ!暑い!」と思ってしまいます。
ホントは暑くないのに🤣

キンキンに冷えたグラスとビールを見ると、涼しい気分?

前回いただいたコメントで「心頭滅却すれば…」とありましたが、いや本当に、考えや感情と身体感覚って近いなぁ!と再確認してしまいます。


さて、
もう10年に渡ってリピートいただいているクライアント様で、クレーム対応研修を実施してきました。
年に8回から10回行うので、かれこれ80回以上!!我ながら驚きます。

その研修の休憩時間に相談を受けました。
まだ働き始めて半年の若い方です。
「お客様の大きな声や、乱暴な話し方が怖くてたまらない」
「理不尽でワガママな要望に対しても、謙ってご機嫌を取らなければならないのが辛い」
要約すると、このようなお悩みでした。

よくわかります。うんうん。
特に、これまで接してきた人とは違うタイプの人とのコミュニケーションには戸惑いがあるのだろうなぁ。

お客様は神様です、という言葉が独り歩きしておかしな事になって久しいですが、お客様は普通に一人の人間ですよね。
対応するのも一人の人間。”お互いに”配慮し合いたいもの。
(だいたい、”神様”は威張り散らさないし🤭)

暴力を奮ったり、脅しつけたり、大声でわめき散らすことをやめなかったり、しつこく居座ったり…はカスタマーハラスメントに該当します。
もう、その時点でお客様ではありません。
毅然とした態度で、場合によっては警察に通報します。

しかし、そこまでに至らない方には丁寧に説明したり、謝罪したりしてご対応しなければなりません。

なんで?!とモヤモヤするのでしょうね。

ただ、強い思い込みや勘違いに対して、正論で強く出ても、あまり良い結果にはなりません。

家族にだってダメ出しされると「ムッ」としちゃうものです。まして、よく知らない他人に
「それは違います」「駄目です」「何度も説明しましたが…」
などと言われると、(内心、自分に非があるかな?と薄々気づいても)プライドが許さない!

「なんだ!その口のきき方は!!」
と炎上する可能性が高まってしまいます。
こうなると厄介です。


「ご希望に添えず申し訳ありません」
と、済まなそうな表情や態度、音調語調で伝えることは、相手の気分を軟化させるための手段です。お道具です。

正論をぶつけて炎上すると長引いてしまう。
他のお客様にも迷惑がかかります。
一人のスタッフで対応しきれなければ、サポートのスタッフが必要になり、その分人手が不足します。

業務効率が著しく下がるのです。

相手のご機嫌取りをしているのではなく、無駄を省くためと割り切って、上手にお道具を使いこなせるといいですね。


今日もお読みいただきありがとうございました。



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3 コメント

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Unknown (aoisora725)
2023-07-25 10:10:28
マグノリアさん おはようございます。
私も学校を卒業してからずっと接客業でした。
若い時はお客様からのお叱り??を全て受け止めてしまっていましたが、年数を重ねるうちに「この人は何を起こっているんだろう」と観察できるようになり、それぞれの対応ができるようになりました。
一見怖そうな人(そうじゃないかもしれませんが)は、過剰なサービスはしてはいけませんが、マニュアルにある動作をより丁寧に、してその場を去っていただく。
あるいは、何か難癖をつけられた場合、ユニフォームを着ている以上、正当な言葉を正面からは言えませんので、頭を下げておかえりいただいた後、言葉は不適切かもしれませんが「後ろ向いてあっかんべー」「これは当たり屋の事故」と思って引きずらないように切り替えます。
それができるようになってからは、好きな接客の仕事もより一層楽しくなりました。
外でのストレスを、何も言い返せない店員にぶつけてくるお客さんもたくさんいます。
なので「上司に頭が上がらないのね、部下はあまり優秀ではない人材の集まりなのね。
家庭でも奥さんに頭が上がらないのね。
だからこんなとこでしか偉そうに出来ないのね。かわいそうに」って思うようにしています。
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Unknown (magnolia-wl)
2023-07-26 12:54:25
@aoisora725 さま

コメントをいただきありがとうございます✨
接客業(わたしも金融機関で接客や営業をしていました)って奥が深いですよね。

「後ろを向いてアッカンベー」にはつい笑ってしまいましたが、時としてそんな割り切りが絶対に必要ですね🤭

かつて、サービス業はサービスや商品を提供するのと同時に、”感情”も提供しているのだと教わり、なるほど!!と納得したことがあります。

いつもありがとうございます。

マグノリア
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Unknown (aoisora725)
2023-07-26 16:03:46
こちらこそです^ ^
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