こんにちは。
MBSR（マインドフルネスストレス低減法）認定講師（IMA/ドイツ , IMCJ/日本）、ヒューマンスキル研修講師のマグノリアです。
マインドフルネスやコミュニケーション、研修講師の日常についてブログに綴っています。
暑いですねぇ💦
不思議なもので、エアコンの効いた部屋に居るのに、天気予報で予想気温の数字と色を見るだけで「わぁ！暑い！」と思ってしまいます。
ホントは暑くないのに🤣
キンキンに冷えたグラスとビールを見ると、涼しい気分？
前回いただいたコメントで「心頭滅却すれば…」とありましたが、いや本当に、考えや感情と身体感覚って近いなぁ！と再確認してしまいます。
さて、
もう10年に渡ってリピートいただいているクライアント様で、クレーム対応研修を実施してきました。
年に8回から10回行うので、かれこれ80回以上！！我ながら驚きます。
その研修の休憩時間に相談を受けました。
まだ働き始めて半年の若い方です。
「お客様の大きな声や、乱暴な話し方が怖くてたまらない」
「理不尽でワガママな要望に対しても、謙ってご機嫌を取らなければならないのが辛い」
要約すると、このようなお悩みでした。
よくわかります。うんうん。
特に、これまで接してきた人とは違うタイプの人とのコミュニケーションには戸惑いがあるのだろうなぁ。
お客様は神様です、という言葉が独り歩きしておかしな事になって久しいですが、お客様は普通に一人の人間ですよね。
対応するのも一人の人間。”お互いに”配慮し合いたいもの。
（だいたい、”神様”は威張り散らさないし🤭）
暴力を奮ったり、脅しつけたり、大声でわめき散らすことをやめなかったり、しつこく居座ったり…はカスタマーハラスメントに該当します。
もう、その時点でお客様ではありません。
毅然とした態度で、場合によっては警察に通報します。
しかし、そこまでに至らない方には丁寧に説明したり、謝罪したりしてご対応しなければなりません。
なんで？！とモヤモヤするのでしょうね。
ただ、強い思い込みや勘違いに対して、正論で強く出ても、あまり良い結果にはなりません。
家族にだってダメ出しされると「ムッ」としちゃうものです。まして、よく知らない他人に
「それは違います」「駄目です」「何度も説明しましたが…」
などと言われると、（内心、自分に非があるかな？と薄々気づいても）プライドが許さない！
「なんだ！その口のきき方は！！」
と炎上する可能性が高まってしまいます。
こうなると厄介です。
「ご希望に添えず申し訳ありません」
と、済まなそうな表情や態度、音調語調で伝えることは、相手の気分を軟化させるための手段です。お道具です。
正論をぶつけて炎上すると長引いてしまう。
他のお客様にも迷惑がかかります。
一人のスタッフで対応しきれなければ、サポートのスタッフが必要になり、その分人手が不足します。
業務効率が著しく下がるのです。
相手のご機嫌取りをしているのではなく、無駄を省くためと割り切って、上手にお道具を使いこなせるといいですね。
今日もお読みいただきありがとうございました。
