下町のおもてなし旅館 澤の屋から学ぼう３ 違いを受け入れる

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日は、下町のおもてなし国際旅館、澤の屋旅館についてのお話をします。
シリーズですので、是非ご覧になってない方は過去の投稿を確認して下さい。

澤の屋旅館は東京の下町、谷中にある小さな旅館です。
http://www.tctv.ne.jp/members/sawanoya/nihonngho.html

昭和57年。国際旅館を目指して、外国人の受け入れを始めます。

一ヶ月宿泊したフランス語しか話せない外国人夫婦とほとんど会話をしなくても、一ヵ月後、「今までの宿泊したすべてより、もっともよいサービスを受けた。」そう話してくれるほど、言葉は問題になりませんでした。

ただし、こんなことがあったと社長は笑って話します。
「和式トイレで外国のお客様が金かくしに座って用を足し、トイレが汚れることが頻発した。」
「自分が入った後、風呂桶の栓を抜かれることが多発した。」
「クレームに対し、笑顔で答えて、「何がおかしい」と激怒されることが多発した。」

社長はこういいます。

「問題はなにもありません。ただ、相手と違うだけなのです。」
「外国のホテル経営者から、日本人が、ユニットバスのカーテンの外に出て体を洗い、階下からクレームがきてこまる。非常識だといわれたことがあります。日本人でも外国に行けば同じなのです」と

社長はこう対処したそうです。

「トイレの金かくしをとり、穴だけにする（金かくしがあるのは台湾、韓国、日本など数カ国らしいです）」
「風呂栓のチェーンをはずし、コンクリートで塗り固め、ホースでお湯を抜く」
「クレームには、真剣な顔で真剣に対応する（意味もなく日本人は笑うといわれないため）」

相手との違いを受け入れ、自分にも無理なく、違いを気にならないように対処する。

社長は

タイ米を日本の米危機に購入した時、「まずい」「ふけつ」と言う声がでたのが恥ずかしい。ただ違うだけなのです。タイの人は自分の口に入らない上等の米を日本にくれた。タイで食べたピラフは最高においしかった。違いにあわせ、料理法をかんがえればよかったのです。

といいます。

さらに「差別の心は絶対に相手に伝わります。対応ではなく心で思ってはだめなのです。」

と

ビジネスでも立場が変われば、考えも違います。

相手との違いを受け入れる。そして知恵を出す。

実践したいですね。