思い込みが強い客･･･

家電部署を担当していて毎回思うこと｡｡｡

照明器具（特に蛍光灯や電球など）を購入する場合、少しでも不安な要素があったら、必ず店員に聞いてください。『たぶんこれだ！』『こんな感じのだった』と思い込みで買っていくのは止めて欲しいです！

ましてや今回のお客様のように、そういう思い込みがあるからこそ、責任者を含めてまでの一大事件（トラブル）となってしまった一例をお話しさせていただきます。

年輩の御婦人から、私にお声が掛かりました。

客『先日、此方で電球を7千円ほど購入したのですが、帰って付けようとしたら電球が短くて届かないのよ。そこで長い電球を探しているのですが？』

私『長い電球ですか？前回はどの電球を御購入されましたか？』

その御婦人が指さす電球を確認してみる（この電球で７千円分も？）。

私『メーカーは変わりますが、此方の商品でしたらW数も同じですし、若干ながらも長いですね。箱から出す時に、箱をやぶらないで付けてみて、此方も届かないようでしたら返品（返金）出来ますので。それに以前購入した電球も、箱が無事でしたら、レシートと一緒にお持ちになれば返品対応いたしますよ』

客『えっ、返品可能なの？じゃあ、とりあえず１つ買って帰って付けてみて、ダメだったら、前のも含めて持ってきますね。無事に付けば足らない分も改めて買いに来ますから。』

そういって問題なく終わったヒトコマだったのですが･･･その日の夕方に、その御婦人は再来店し、私をみつけるなり

客『やっぱり届かないのよ。全部返品して！』･･･だいたい届かない器具って何なのよ？

私『そうでしたか。では、此方で返品の処理をしますのでどうぞ。』

客『あ、それと、今回購入する前の電球が見つかったからそれも持ってきたの。付いていた電球ってこれなんだけど･･･』

私『レフランプ（写真の商品）？･･･お客様、これじゃあ、普通の電球を買っていっても付きませんよ！レフランプかぁ～、此方に商品がありますけど、当店で扱っているレフランプはLEDのみとなりますので、ちょっとお高めになりますけど、これなら取り付けられますよ。』

客『あらそうなの、じゃあ、それを４つ頂戴。』

私は翌日休み。休み明けに出勤すると上長（上司）から

上長『一昨日受けたお客様で、電球の返品と新しい電球の購入を受けた？』

私『受けましたけど何かありましたか？』

上長『昨日電話があって“返品したのにお金を返してもらっていない”と怒っているのだけど･･･』

私『SA（サービスカウンター）で、レジ係と立会いの下、お客様が財布に返金をしまわれるところまで確認しておりますよ。そしてその後に新しいレフランプを購入していただき、支払っているところまで確認しています』

上長『防犯カメラにもしっかりと返金を受け取っているところまで写っているのだけれど、電話で説明しても一向に聞く耳を持たなくて、今日来店して詳しく話を聞きたいとの事で、一緒に立ち会ってもらえないかな？』

数時間後、上長から内線が掛かってきて呼ばれることに。

客『居てくれて良かったわ！一昨日、返品した時にレシートを見て返金されたけど千円ちょっとしか返金してくれなかったでしょ？７千円払ったはずなのに！』

私『レシートの合計金額は７千円を超えていましたけど、購入された電球分は千円ちょっとですよね。返金する時に御説明しておりますし、その他に洗剤とか購入されていましたよねって笑いながらお話しさせていただいたはずですが･･･』

客『確かにそう言われたわ。それで次に試しに購入した電球が此れで、この電球自体が千円以上なのに数百円しか返金されていないってのもおかしいでしょ？』

私『お客様にお勧めした電球は、此方の数百円の電球です。お持ちになられているレシートの商品番号とも一致しておりますし、購入時も数百円しかいただいていないはずですよ。』

客『この千円以上する電球じゃなかった？』

私『此方の商品でしたら、レシートに此方の商品番号が印字されますし･･･』

客『あらぁ～やだわぁ～私の思い違いだったのね？』

これだけで無事に済みましたけど、本当にこれでもまだゴネるようでしたら警察ものですよ（民事と言うより寸借詐欺扱い）。その後、その御婦人は“よく思い違いが多くて、自転車で家と反対方向に走っていたりすることもある”とか言って帰りましたけど･･･　前日に対応した上長はとんだ災難だったみたいです。本当に“思い違い”だったのか？ボケや認知症なのか？などと考えてしまいますね。

ちなみにこういう事は、毎月１回以上あるのも接客の上では日常茶飯事です！