先日ある方から「携帯電話」を頂く機会がありました。最近のモデルで、自分で購入しようとすると値段も結構するものです。
それを約３週間ほど使って見たのですが、問題があり今日「サービス・センター送り」となった次第です（苦笑）。
サービス・センターに入ると以外や以外、最近シンガポールでも伸びてきているブランドだったので、サービス・センターも「それなりの規模」だろうと期待して行ったのですが、窓口が３つ（担当者が３人）しかいない小さなところでした。反対に私のように何か問題があって駆け込んでいる人の数は、用意している席にも座りきれず、立っている人、そして野外にはみ出している人達も居ました。
番号札を引きましたら、私の前に１０人いて、私の順番がくるまで約１時間半ほどかかりましたので、一人大体１０分の計算です。「１時間半」と書きますとそれほど長くない感じもしますが、あの狭いところに人が大勢いる中で待つとその倍の時間に思えた次第です（笑）。
もっともっと改善の余地はありますねー（笑）。大規模なマーケティングを仕掛けて量を出すのは良いのですが、販売後がこのような状態だと消費者は離れて行くと思います。以前物の本で読んだのですが、“不満を感じる経験をした人は、そのことを約１１人の人達に話す”んだそうです（笑）。
２０世紀の販売は「お客さんが物を買ったら終了」、ってことで良かったのかも知れませんが、現代の販売は「お客さんが物を買った後から始まる」、と言われて久しいです。そしてお客さんがまた自分のところに戻ってきて、物やサービスを購入してくれるように仕組みづくりをして行く。ま、言うのは簡単なのですが、こうもお客さんのニーズが多様化して物のライフ・サイクルが短くなってくると、それを実践するのは難しいのでしょうか。
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