最近はめったにホテルに泊まるほどの「遠出」はしない、行ったとしても箱根の会員制リゾートクラブ。ゆっくり風呂に入り美味しいご飯を頂きたいから行く。リゾートホテルへ背広を着てネクタイをしていくことはまず無い。 けど、、、
なぜこんなことをいうかというと、TVで「カスハラ」が話題に出てたから、
・それなりのホテルへ行くには、それなりの服装に着替えて出掛けるようにしている、それは、そのホテルにお泊りのお客様に、ご利用されるお客様に、また働く従業員の皆さんに不快な感じを与えない様にと思うから。そんなある種の「緊張感」をお客様に与える雰囲気のあるホテルは好きなホテルだ。
ホテルの雰囲気を壊すことの無いように、社員に接する時の心がけ、必ず感謝の言葉を忘れない、声高に話をしない、食事のマナーを守る、などなど子供達にそれとなく教えたつもり。ホテルの雰囲気はお客様が作り,、お客様が壊す、、、、
他人はどうであろうと、他人は他人、我は我、自分に恥じない行動すること。他人と自分とは考えが違う、違えば行動も違う、それが人間と言ういきもの。違っていい。言ったからといって変わるものではない、気にするだけストレスが溜まるから損だ。ホテル生活での経験で得た、哲学と言ってはオオゲサだが、ソンナもの。
・ご参考までに苦情対策三ヶ条「場所と人と時間を変える」つまり、「場所を二人だけの部屋へ移し、互いに座ること、飲み物を出す、応対する人を上司に変える、言い分をゆっくりじっくり時間をかけて聴く」興奮してたお客様も時間と共に静かになる、カモシレマセン。
勿論、苦情を聞く前に、当該社員からも状況と言い分をまず聞いておくこと。そのうえで、冷静に両者の言い分を考えて、お客様の言い分が正しければそれなりに謝罪の行動をとるのは当たり前。お客様の言い分がすべて「カスハラ」ではない。「ご意見、ご忠告」はホテルサービスの質の向上になる。感謝しなければならないご意見もある。そして、社員の言い分が正当なら、ホテルの立場を守らなければならない、「お客様は神様ではない、人間」だから間違いもある。
とにもかくにも、「ひと」を相手にする商売は難しいものです、、、、
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