経営努力の方向

水野浩志さんのメルマガに、また個人的に興味深いものがあったので、ここでご紹介しようと思う。今回のテーマは「経営努力」。

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　　●　「ＯＬ進化論」連載９００回記念
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昨日発売された週刊モーニングを読んでいたら、
秋月りすさんの「ＯＬ進化論」が連載９００回を
迎えたとのことで、巻頭カラーになっていました。

この漫画は、ＯＬたちの日常を描いている４コマ漫画で、
私、結構好きで、毎週書かさず読んでいるんですよ。

気軽にゲラゲラ笑えるような話しの中に、時々深く
考えさせられるようなものが混じっていて、
なかなか油断できない４コマ漫画なんですよね。

今回も、ひとつ「うーん……」とうなってしまったお話がありました。
それはこんな内容のものです。

一コマ目

喫茶店で本を読みながらくつろぐ男性。そこにマスターがやってくる。

　マ「アイスコーヒーと、記念のクッキーです」
　男「え？」


二コマ目

　男「ああ、開店した記念日とかですか？」
　マ「いえ、違います」


三コマ目

　マ「お客様がウチの店に来られるようになって一周年ではないかと」
　男「あ、ああ、なるほどー、それはどーもー、ははは」



さて、この４コマ漫画、最後のオチはどんなだと思いますか？
　
　
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　　●　その経営努力は……
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一年ほど前、ウチの近所に新しいカレー屋さんが出来たんです。

カレー好きの私としては、大変ありがたいことで、
早速食べに行ったんですね。

味は、飛び抜けておいしいという訳ではありませんが、
金額と比べたら十分満足できる味でした。

お店のマスターも、気さくな感じで、またお客さんを
満足させたいという気持ちがあふれていた人でした。


でも私、そのお店、２回ほど行ったあとは、全く通わなくなって
しまったんです。

一見、良いお店のように見えるのに、なぜ通わなく
なってしまったのか。

私、一人で食事するときは、本や漫画を読みながら
一人の世界を堪能したいクチなんです。

しかし、その店のマスターは、結構色々と話しかけて
くるんですよね。

「カレーの辛さ、合いましたか？」

とか、

「お客さん、ウチのお店初めてですよね」

とか。

そして、帰りしなには

「今度はこっちのカレーも試してみて下さいね」

と、別のメニューをアピールしたり。


私も大人ですから、とりあえず笑顔で対応してはいましたが、
何とも言えない居心地の悪さを感じていて落ち着きませんでした。

で、結局そのお店にはもう足が向かなくなってしまったんですよね。


先ほどの４コマ漫画のオチはこういったものでした。

四コマ目

街中を上司と男が歩きながら会話をしている

　男「良い店なんですが、それ以来足が遠のいて」
　上司「間違った経営努力だな」


お客さんを満足させるために頑張る、というのは経営努力としては
正しいことでしょう。

しかし、その経営努力がが間違ってしまうと、不用意にお客さんに
近づきすぎてしまい、帰って不快な思いをさせてしまうことにも
なりかねません。


　★　お客さんを不快にさせない距離感を取る。


経営努力も大切ですが、その努力はお客さんへの気配りが
合ってこそのもの、ということを忘れないようにしましょう。

水野さんのまとめの部分は、それなりにいいところを突いてるようでいて、何だか微妙にピントがズレているような気がするので、適当に読み飛ばしてもらって、キモは『OL進化論』だ。

実は、これを読んで思い出したことがある。ウチは今でも患者は少ないのだが、今よりもっと患者が少なかった時のこと…。

神田昌典さんら多くのマーケッター、コンサルタントの本を見ると、判で押したように「お客さんにサンキュー・レター（お礼状）を出しなさい」ということが書かれていた。顧客流出に悩む中小企業が、サンキュー・レターを出すことで立ち直った事例などが紹介されていて、当時どうしたら患者の定着率が増すだろうかと考えていた私は、大いに感化されてサンキュー・レターを出していたことがある。

サンキュー・レターも、もちろん「出せばいい」というものではない。少しでも「売り込み臭」を感じさせてしまうと逆効果になる、とか、プリントアウトしたものより手書きのものの方が印象に残る、など、さまざまな情報を仕入れて、最初は万人に当てはまるような内容を手書きしたものコピーして、相手の名前だけ書き込めばいいようにしていたが、本で言われていたような効果が全く感じられない。その後、何度か出したり出すのをやめたりを繰り返しながら、一時は「やっぱりお仕着せの文章じゃダメなのかな」と、１人分に１時間以上もかけて、その都度全く新しく書いていたこともある。

それでも、出していた時と出すのをやめていた時期を比較しても、少なくともウチに関しては定着率にはほとんど差はなく、またサンキュー・レターによって紹介が増えたといったこともなく、ある時期を境にサンキュー・レターを出すことを全くやめてしまった。そして不思議なことに、サンキュー・レターを出すのをやめてから、患者が増え始めたのだ。

今でも「サンキュー・レターを出しなさい」「意外性を演出しなさい」「いろいろな記念日を作って積極的に活用しなさい」的な経営アドバイスをあちらこちらで見かけるが、このメルマガ（の『OL進化論』の部分）は「本当にそうか？」と立ち止まって自分の頭でよく考えろ、ということを示唆しているように、私には思えるのだ。