2017/08/23 ホテル信濃地
演題：「え！」間違った対応していませんか？
（苦情弁済員会：中川宜和副委員長）
苦情の処理には長い時間を費やすこともあります。
・日ごろ気を付けていたも、お客様には不快と思われる言動が隠れています。少しでも気になる点があったら、些細なことでも改善の努力をしなければない。
・クレームはお客様に対して説明が十分でなかったことに起因している。日ごろから法令・約款や商品知識を深めお客様の立場で見ることが大事。
・文書により納得していただけることはとても大事なことです。
⇒これでも苦情は発生します。
謝罪
・言い訳をしない。
・責任転嫁をしない。
聞くことが大事/議論は禁物/個人的見解は述べない。/相槌のタイミングと言葉選びがポイント
最後まで誠意ある対応を！⇒客観的立場からみる。
クレームから学び、より高い品質、次期商品へ反映する。⇒さらに成長を目指す。
要は？⇒実践五箇条
1.落ち着いて行動
2.（お客様の声に）傾いて聞く姿勢・・・自分の意見を言うことを考えない
3.相槌を打つ・・・相手の立場に立つ
4.何かを尋ねるときは提案型で・・・自分が決めてあることも、まず訊く
5.最後の最後まで心ある対応・・・相手の気持ちを考える
お客様との対話がが大事。お客様が何を求めているのか理解しようとする。
