コミュニケーションのスキルは ”お道具” です

こんにちは。

MBSR（マインドフルネスストレス低減法）認定講師（IMA/ドイツ , IMCJ/日本）、ヒューマンスキル研修講師のマグノリアです。

マインドフルネスやコミュニケーション、研修講師の日常についてブログに綴っています。

暑いですねぇ💦

不思議なもので、エアコンの効いた部屋に居るのに、天気予報で予想気温の数字と色を見るだけで「わぁ！暑い！」と思ってしまいます。

ホントは暑くないのに🤣

キンキンに冷えたグラスとビールを見ると、涼しい気分？

前回いただいたコメントで「心頭滅却すれば…」とありましたが、いや本当に、考えや感情と身体感覚って近いなぁ！と再確認してしまいます。

さて、

もう10年に渡ってリピートいただいているクライアント様で、クレーム対応研修を実施してきました。

年に8回から10回行うので、かれこれ80回以上！！我ながら驚きます。

その研修の休憩時間に相談を受けました。

まだ働き始めて半年の若い方です。

「お客様の大きな声や、乱暴な話し方が怖くてたまらない」

「理不尽でワガママな要望に対しても、謙ってご機嫌を取らなければならないのが辛い」

要約すると、このようなお悩みでした。

よくわかります。うんうん。

特に、これまで接してきた人とは違うタイプの人とのコミュニケーションには戸惑いがあるのだろうなぁ。

お客様は神様です、という言葉が独り歩きしておかしな事になって久しいですが、お客様は普通に一人の人間ですよね。

対応するのも一人の人間。”お互いに”配慮し合いたいもの。

（だいたい、”神様”は威張り散らさないし🤭）

暴力を奮ったり、脅しつけたり、大声でわめき散らすことをやめなかったり、しつこく居座ったり…はカスタマーハラスメントに該当します。

もう、その時点でお客様ではありません。

毅然とした態度で、場合によっては警察に通報します。

しかし、そこまでに至らない方には丁寧に説明したり、謝罪したりしてご対応しなければなりません。

なんで？！とモヤモヤするのでしょうね。

ただ、強い思い込みや勘違いに対して、正論で強く出ても、あまり良い結果にはなりません。

家族にだってダメ出しされると「ムッ」としちゃうものです。まして、よく知らない他人に

「それは違います」「駄目です」「何度も説明しましたが…」

などと言われると、（内心、自分に非があるかな？と薄々気づいても）プライドが許さない！

「なんだ！その口のきき方は！！」

と炎上する可能性が高まってしまいます。

こうなると厄介です。

「ご希望に添えず申し訳ありません」

と、済まなそうな表情や態度、音調語調で伝えることは、相手の気分を軟化させるための手段です。お道具です。

正論をぶつけて炎上すると長引いてしまう。

他のお客様にも迷惑がかかります。

一人のスタッフで対応しきれなければ、サポートのスタッフが必要になり、その分人手が不足します。

業務効率が著しく下がるのです。

相手のご機嫌取りをしているのではなく、無駄を省くためと割り切って、上手にお道具を使いこなせるといいですね。

今日もお読みいただきありがとうございました。