謝る力の重要性！相手を怒らせない謝罪の方法

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こんばんは！中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。

本日は謝罪の方法についてです。

自分に落ち度がある時、謝罪するのは当然でしょう。

それができない会社、人は明らかに違和感を持たれ、おおきなマイナスになるでしょう。

間違った謝罪の仕方は以下です。

（１）. 顔や態度、声が謝罪していない。

　　　　メラビアンの定理を考えても人間は言葉そのものでは７％しか意味を取りません。

　　　　５５％を態度、３８％を声の質と大きさから意味を取ります。

　　　　「（顔をしかめ、不満そうな顔で）すみません」

　　　　「（声を荒げて、もしくはぼそぼそと）すみません」

　　　　すみませんという言葉以外で意味を取られます。

（２）. 謝罪の言葉の後、すぐに別の話にきりかえる。

　　　　「ええ。それはすみませんでした。それで〇○の件ですが・・・・」

　　　　　もう終わったことでどーでもいいでしょうというのが出てしまいます。

　　　　　人は話の面積で本音が出ます。

　　　　　「すみません」という気持ちがないのがみえみえです。

（３）. 謝罪したふりをして相手を攻撃する。

　　　　「ええ。確かにそれはこちらがわるかったです。

　　　　　ただね。こちらが間違えたのもあなたにも責任があるでしょう。

　　　　　あなたが疑われるような人だからこうしたんじゃないですか・・・」

　　　　　自分が全面的に悪かったのに過去を挙げ連ねたり、なにかの相手の別な落ち度を攻撃したりして、自分がそこから逃げようというのが丸見えです。


（４）. 全く感情がこもっていなく、事務的に謝罪する。

　　　　「このたびはまことにもうしわけありません。

　　　　　今後はこのようなことがないように注意して、社内で検討してまいります。」

　　　　　ただ事務的に行っているだけで謝罪していないのがそのまま出てしまう。


（５）. 逆切れする

　　　　「だからね。わるかったっていったでしょう！！（怒）しつこいなあんたも！

　　　　　こっちも寝てないんだよ！」

　　　　　それがどうした。

謝罪を一度で終わらせて、終了するには

「本気で徹底して、謝罪する！」

「ほかの内容を持ち出したりする愚かな行動はとらない！」

「本気で対策をする！」

そういうことが必要です。

それができない企業は大きなマイナスになるでしょう。

謝罪力。

重要なのかもしれません。


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