「ＮＯ．１トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡」で話題の ・ レクサス星が丘のブログ記事を転載
みなさんは、「NO.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡（志賀内 泰弘著）」という本をご存知ですか？
2014年9月9日に発売されたこの本。
販売台数、CS（顧客満足度）ともに日本一、「キング・オブ・レクサス」と言われるようになったレクサス星が丘店の実話です。
私も発売されたのは知っていましたが…。
このブログを始めるにあたり、レクサスの事を勉強し直すつもりで読んでみました。
「感動のあらすじ」村上春樹の小説にまで登場！
（出典：https://lexus.jp/）
村上春樹の『色彩を持たない多崎つくると、彼の巡礼の年』という小説の中に、あるレクサスディーラーが登場。
それは、この「レクサス星が丘」だろうと言われてます。
このお店がモデルになったのは、徹底した究極のおもてなしの心があるからなのです。
究極のおもてなしの象徴とされているのが、レクサス星が丘の警備員、早川正延さん（▲上の写真）。
早川さんは、毎日毎日、レクサス星が丘の前を通るすべてのレクサス車にお辞儀をし続けています。
その数は1日に1000回！
早川さんがお辞儀をし続ける理由は、レクサスオーナーへの「感謝の気持ち」。
警備員の早川さんは、なかなかお客様と話す機会がありません。
でも、レクサスを愛している、お客様に感謝の気持ちを何とか伝えられないか？という気持ちが自然とお辞儀をすることになったそう。
このお辞儀から、「キング・オブ・レクサス」と言われるようになったレクサス星が丘の奇跡の物語が始まるのです。
駐車場の無料提供＆無料洗車サービス
レクサス星が丘を経営しているのはネッツトヨタ東名古屋。
トヨタ店やトヨペット店が経営するレクサスは、センチュリー、セルシオ、クラウン、ソアラなどを以前から乗っているオーナーへ、レクサスの買い替えを提案できました。
ですが、ネッツ店ではファミリーカーが中心だったので同じ事はできません。
ここで、レクサス星が丘は知恵を絞ります。
その中でも特徴的なのが、「買い物客へ駐車場の無料提供＆無料洗車サービス」。
レクサス星が丘の2軒隣には三越があります。
レクサスオーナーが、三越や周りのブランドショップでお買い物の時には車を預かり、しかも丁寧な手洗い洗車までしてくれるのです。
至れり尽くせりとは、まさにこの事ですね！
ですが、ここで重要なのはこのサービスを通して「お客様に会える」という事。
直接会うという事は、次のビジネスチャンスに繋がるのです。
伝説のレクサスレディ
レクサス星が丘には、伝説ともいえるレクサスレディがいました。
ご夫婦で来ていたレクサスオーナー。
レクサスレディは、奥様のストッキングが伝線していることに気が付きます。
そして、インカムで他のレクサスレディに連絡し、2軒隣の三越で同じ色のストッキングを購入してきてもらいました。
そのストッキングを「私の予備でよろしければ…」とテーブルの下でこっそり手渡し。
この気遣いこそが、伝説とも言われるレクサスレディのエピソード。
ホスピタリティの教科書に載せたくなるほど、として紹介されています。
元レクサスレディリエコの感想
本の中では他にも、レクサス神話と言われる数々のエピソードが紹介されています。
この記事を書くときに、WEBでこの本の事を検索していると「やり過ぎなのでは？」という意見も見かけました。
ですが、私はそうは思いません。
元レクサスレディとして、ここまでできるレベルの高さに驚き、尊敬します！
むしろ、私もレクサスを買うならレクサス星が丘♪と思っちゃいました（笑）
私がいたレクサスでも、同じレベルを目指し頑張っていたと思います。
その頃のGM（ゼネラルマネージャー）が本当に意識の高い方だったので、ついていくのに必死でした。
ですが、ここまでやらなくても…と思ったコトは一度もありませんでしたよ。
むしろ私も、レクサスのおもてなしの心に感動し、誇りをもってお仕事していました。
レクサスカレッジの研修で小笠原流礼法やレクサスの心得など、「カタ」についてはいくらでも学べます。
でも、「マニュアルよりも心」という文字通り、それぞれにおもてなしの心を持っていなければカタはカタでしかありません。
お客様を思いやる心、おもてなしの心をスタッフ一人一人が持ち、誠実にお客様に尽くした結果、レクサス星が丘のような感動のサービスが生まれたという事なのです！
＊補足
村上春樹の『色彩を持たない多崎つくると、彼の巡礼の年』に登場するレクサスのお店は、本書で紹介する「レクサス星ヶ丘」と言われています。村上がこの店をモデルにしたのは、その顧客サービスの徹底したおもてなしの心にあるとも言われています。
ホテルのベルマンのような出で立ちで、お店の前に立つ警備員は、通りをレクサスが走るたびに車に向かいお辞儀をします。毎日続けていると、評判になり、ここでレクサスを買いたいというお客さんが現れました。
これはほんの一例に過ぎません。買ってもらうためではなく、お客様への感謝やもてなしを先行したに過ぎません。
本書はゼロからレクサス店を立ち上げ、「人をもてなす」ことに徹して、販売もCSも日本一と呼ばれるまでになった会社の従業員たち奇跡の物語です。
人生や仕事において、ギブ＆ギブの精神がいかに大事か、どうすれば心をつかむ人間関係が築けるかをエピソードを通して紹介した一冊です。
＊補足
接客、メンテナンス、アフターサービスを通しておもてなしに徹し、ゼロから立ち上げ日本一になった「レクサス星が丘」の奇跡を紹介する。
レクサス星が丘を訪問！そのホスピタリティや如何に！
レクサス店舗レクサスNX300hで東京から名古屋まで来たので、せっかくだからということで、日本のレクサス店の中でも非常に評判のよい「レクサス星が丘」に行ってきました。
訪問予約は電話で！当日の訪問にもすぐに対応
レクサス星が丘といえば、書籍「NO.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡、志賀内泰弘著」で紹介されたように、全国のレクサス店の中でも随一の評判の良さを誇っています。東京のレクサス店舗でも星が丘の評判を聞くことがあるくらいです。普通の地方の店舗であれば、なかなか東京の店舗で話題には出ませんよね。それだけレクサス販売店として有名な店舗ということになります。
今回の名古屋旅行にはレクサスNX300hで行きましたので、せっかくだから星が丘に見学に行きたいなと思っていました。もちろん新幹線で名古屋に行って、徒歩で店舗に行っても対応してくれると思いますが、車で行くほうがなんとなくいい感じがしていたので…笑。
今回の名古屋滞在は4日間、そのうちのどこかでふらっと寄ればいいかなと思っていたのですが、よくよく考えてみたら、
「これって、予約必要じゃない？」
と思いまして。ネットで星が丘を訪問したことがある人のブログを見ていたら、オーナーズデスクに電話して予約してもらったという記事があったので、早速オーナーズデスクに電話しようとしました。
しかし、オーナーズデスクの電話番号がわからず…。ネットには書いてないんですよね。そこで、レクサスインフォメーションデスクに電話をしてオーナーズデスクの電話番号をゲットし、オーナーズデスクに電話をするというなんだか手間のかかることをしました。オーナーズデスクの電話番号はオーナーズカードに載っているそうで、携帯していればよかったですね。
やっとこさ連絡したオーナーズデスクでしたが、店舗訪問の予約は、直接店舗にしてほしいということで、結局ネットで調べたレクサス星が丘へ電話することに（さらなる二度手間）。
店舗との電話では、東京から来てますということと、今日訪問したいとお願いしました。この時点で、午後16時です。閉店時間間際というほどではありませんが、時間があまりないところで迷惑なお客だったかもしれません。私としてはとりあえず店舗に車を停めさせてもらって、中をちょろっと見られればいいなと思っていたのですが、店舗の方から思いがけない提案が。
「店舗をご案内する者をつけますので」
なんと、わざわざ案内してくれる人を用意していただけるということで、この時点で少々びっくり。東京から来たと言ってもただの見学者ですよ。確かに案内人がいれば最高ですが、普通はそこまでしてくれるだろうかと。店舗的にも手間がかかるので微妙ですよね。でもその対応をしてくれるのがレクサス星が丘でした。星が丘だけではないかもしれませんが、当日の対応、それも他店舗のオーナーにもきちんと対応してもらえたところに好感を持ったのは間違いありません。
写真の左側に見えるのがレクサス星が丘ですね。2階建ての低層建物ですが、ファサードはガラス張りに統一されており、スタイリッシュ感があります。
店内は「木材のあたたかみ」と「開放感」で居心地抜群
店舗につくと、車寄せには警備員のかたがきちんと案内をしてくれました。うちのディーラーですと、敷地の入り口と店舗の入り口が離れているということもあって、警備員の方が案内してくれることはありませんが、星が丘では警備員の方と店舗スタッフの両方が対応してくれました。
車のキーを預けて、ひとまず店内へ。
店内は木材を基調とした内装になっていました。これはレクサス全店舗で行われている改装で、もともとは3年ほど前にこの星が丘店で試験導入して、その後、全国の店舗へ展開されたとのことでした。ウッドデザインはあたたかみがあるので、ゆっくり過ごすにはいいですね。ちなみにレクサス青山はまだみたいです。レクサス小石川が昨年工事していたので、青山も改装の日は近いかもしれません。
写真中央右にみえるのが商談スペースになっています。従来のレクサスですと、商談スペースは半個室になっているのが多く、私のディーラーでもスモークガラスで囲われたスペースが商談ブースとなっていました。しかしこちらでは商談スペースを敢えてオープンにしているとのことです。
店舗に入ると席に案内され、ドリンクをいただきながらしばらく待っていると、店舗を案内してくださる女性がいらっしゃいまして、これがまた結構上役の方なんです…。一度しか来ないであろう東京からの訪問者にもちゃんと対応をするというのはこういうことですね、素晴らしい。そこで雑談をしながら星が丘の紹介をしてもらい、店内の説明をしていただきました。
こちらの写真はさっきのエントランスの奥側のスペースです。右奥に見えるのが商談スペースで、こちらは以前からの半個室ブースになってます。オープン型も半個室もあるということで、お客さんに合わせて変えられるのがいいですね。また、左側の白の壁ですが、こちらはスピンドルグリルのデザインに加えて、素材がふかふかしていて非常に珍しい内装材でした。
スピンドルグリルデザインは至るところに採用されていて、例えば左側の商品棚にも採用されていますし、先程のオープン商談スペースにも採用されています。レクサスのデザインコンセプトですね。
【レクサス星が丘】訪問の感想
今回は評判の良さ日本一のレクサス星が丘へ訪問してきました。普通にお客さんもいるなかで、しっかりと案内もしてもらい、行ってよかったなと思いました。何にしても、ちゃんと迎えてもらえるというのはいいですよね。
レクサス星が丘は個人のお客さんが多いようで、イベントも定期的に開いているようですし、キッズスペースもあってファミリー層への配慮も忘れていませんでした。私のところのディーラーは法人がほとんどということで店舗の雰囲気が違うレクサス店舗が見られてよかったです。次に行くときは、今回見られなかった2階を見たいですね！
※朝日新聞 記事転載
レクサス「奇跡の販売店」 高級ホテル並みのもてなし
大内奏 2014年11月5日14時57分
トヨタ自動車の高級車レクサスの販売店で、販売台数の多さや顧客満足度の高さから「キング・オブ・レクサス」と呼ばれる店が名古屋市内にある。苦労して生み出した高級ホテル並みの「もてなし」が人気の秘密だという。自動車業界以外でも話題を集めるサービスはどんなものなのだろう。
酸素バーやゴルフ練習場も
高級住宅や女子大で華やぐ名古屋市千種区の星ケ丘エリア。地下鉄東山線の星ケ丘駅から地上に出ると、「レクサス星が丘」がみえてきた。販売台数は全国に１６６あるレクサス新車販売店で１位を争い、顧客満足度でもトップクラス。トヨタが表彰する優秀な販売店には２０１３年度まで６年連続で選ばれている。
ガラス張り２階建ての建物のラウンジには高濃度の酸素を様々な香りとともに吸引する酸素バー、駐車場の一角にはゴルフ練習場まである豪華なつくり。来場客の車はどこのものでも無料で洗車してくれる。商談以外で顧客に何度も訪れてもらうのが狙いという。岐阜や三重からも顧客を集め、海外販売店や経営者団体などの視察も多い。
すべてのレクサス車にお辞儀
店の表に立って顧客の車を誘導する警備員の男性は、ホテルのドアマンのような服を着る。店に入るレクサス車だけでなく、前を通り過ぎるすべてのレクサス車にお辞儀をする。
至れり尽くせりのサービスは９月に出版された「レクサス星が丘の奇跡」（ＰＨＰ研究所）でも紹介された。警備員のお辞儀は１日千回にも達し、お辞儀された別のレクサス店利用客から感激の手紙が舞い込んだり、メロンの差し入れがあったりとエピソードには事欠かない。
接客も徹底している。
