勝手に思うままに ６８

いまのところ日本でサービスというと、「お一つサービスしますよ」というように
「無料、タダ」として使われています。

でも、加賀屋のサービスはそうじゃない。
加賀屋では、「サービスとは、プロとして訓練された社員が給料をいただいて、お客様のために正確にお役に立って、お客様から感激と満足感を引き出すこと」
と語るのは、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選」２４年間連続総合１位に輝く小田禎彦（加賀屋会長）さん。

勝手に思うままに６８　サービスの本質

私はサービスの本質は、突き詰めれば２つだと考えています。

１つは正確であること。

例えばモーニングコールの時間を頼まれていたのに、時間を間違えてしまったとします。
それはサービスの正確さという点においては、病院が酸素ボンベと炭酸ガスを間違えたり、肺がん患者と心臓病患者を間違えて手術室へ入れることと何ら変わりはありません。

サービスで１番大切なのは正確かどうかです。

しかし、正確であればそれでいいのではなく、やはりホスピタリティー、お客様の立場に立って思いやる心がなければなりません。

この２つが揃って初めていいサービスができるのです。

７００名もの社員さんには、とにかく最初は丸暗記しろって言っているんです。

私はよく「まね、慣れ、己」と言うのですが、最初は会長に言わされている、物まねさせられていると思っても、自分の体験が伴って納得できると、言葉が生きてきて、最後には自分オリジナルの言葉になるのです。

私はこの加賀屋のサービスの定義は、社員だけでなく、出入りするコンパニオンやらパートタイマー、マッサージ師やショーに出るバンドの人たちにもしっかり理解してもらおうと思って、私も機会を見つけてはお話しさせていただいています。

うちが給料を払っているわけじゃないが、お客様にしてみれば「加賀屋にいるスタッフ」には違いありませんからね。

ですから、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選」２４年間連続総合１位をはじめ、各方面から高い評価をいただいているのは、そういった訓練・教育を通し、社員たちが成長し続けている証ではないかと思っています。

選ばれ続けるのには、わけがあるわけであります。　拝