自分も担当でしょ？

野球なら、守備範囲がある程度決まってる。
エラーの定義が明確だ。

私の勤務先では、守備範囲がはっきりしていないと思われる。
ま、顧客がお金を払ってくれればOKなのだけれど。


守備範囲が決まっていなくて、エラーの定義があいまいで、へんな言い訳がまかり通るので、
経験の蓄積が出来ていない人が多い。
専門知識やノウハウが溜まらない。
仕事でよく言われる、PDCAを回すことが出来ていないのではないか？

何年やってるんだ？と言いたくなるような、凡ミス。
計画を顧客と共有するための日程表作成を内部で押し付けあう。
うちの仕事は官庁へ提出する書類や株主に発送する書類を提出や印刷までサポートすること。
顧客毎の状態を見極めて、文書の間違いを指摘したり、提出や印刷がスムーズに行えるよう問題のない日程感を確定すること。
これが出来ていない。言い訳しやすいところだし、上司も細かいところまで見ていない。

蓋を開けてみると（いざその日になって）予定されたことがなされない、
条件が変わったけどどうすればいいですかという問い合わせがあり、
ここのところ、私は前任者との時とはあまり無かった問い合わせに苦戦する。

日程感だって、予算のうち。
変更が少ないスケジュール作成のためには、リスク管理が必要なのだが、
どうやら、東京から地方へと転勤となった、現在の担当者Sには、そのポイントがつかめていない様子。
某書類のスケジュールの条件は、「あれとこれとこれの３つでしょ！」と言っておいても、
顧客としっかり話せてないのだ。ひょっとしたら、信頼が得られていないのかもしれない。

担当者S、地方へ転勤となった当初は、前任者より自分が優れていると豪語していた。
なぜなのか。なぜそれなのに、こうも手を煩わせる顧客対応ばかりになってしまっているのか。

それは、リスク管理が出来ていないからだ。
何年やっていようとも、そういうミスを減らすための施策や顧客に説明しておいたほうがいいことを抑えていないから、
これまで優良だった顧客が突然モンスターのようにあれこれ要求しだして、
例年になくこちらでの対応がハードになってくる。
顧客を舐めているのか？　しておいたほうがいい説明もなされておらず、
何度も頻繁にこちらにばかり連絡がある。
比べちゃ悪いのは承知だが、前任者は「レールを敷くのが自分の仕事」と言ってくれ、
時折、なんかありますか、とこちらに対する情報収集を怠らず、
また、話を聞くや、すぐに顧客に交渉するので、
どういうことが起こっているか、それを収めるにはどうすればいいのか、よくわかっていると感じた。

経験って、すごいな、ちゃんとPDCAが回ってるな、という印象だった。
失敗してもそれを糧に成長できていると。

誰もがそうではないのかもしれないが、東京の担当者たちは、甘やかされているのか、
一緒に組んだ内勤者へ一切合切任せきりとして、日程も内勤者が作ってメールで送信、
顧客から難題を要望されていても、担当者は自分の事務処理のことばかり、関心もなく、
隠れるようにコソコソ帰る。
顧客のあれやこれやの要望に、金額交渉もしない内勤者からの連絡のみ、
なにかミスすれば内勤者のせい、面倒なところは人任せ、おそらく顧客訪問した際には言い訳ばかり。
そういう担当者の先は何かとこじれてクレームになりやすい。
要は、うちの内勤者は本当に叩かれ損だと言われやすい。
社内でも「え？内勤なの…？、大変だねぇ」と同情される職である。

今の担当者は、そのやり方を地方へ転勤となっても同様にやろうとして私にあれこれ言うが、
一人で顧客対応しきれない様子で、それを私のせいにしている。
「いつもは内勤者がやってくれてたのにな」というぼやきが聞こえてきそうだ。
その証拠に、「自分も担当でしょ？」と私が担当としてやっていないと非難してきた。
地方とは電話でのみのやりとりとなり、私に言わせれば、その言い分はいわば「守備範囲越え」なのだが？


私は「前任者と同様にやってくれなければ困る」、「地方営業所は、私が所属する部署とも違うのだから」と主張する。
貴方が東京で同じ部署の内勤とやっていたようにはできないのだと。
地方営業所の内勤営業はおらず、他部署の私が請け負っていることになる。
実際に所属部署が異なり、権限等の問題でこちらで出来ない事務処理がある。
しかして、顧客とのライブのやりとりはグレーゾーン。顧客から指名されてこちらに電話連絡をもらえば、対応せざるを得ない。

そうしてたびたび「守備範囲の拡大」をしていると、いっそ、上司かのように地方担当者へ指示を出さざるを得ない。
こちらで対応できないことや、日程や事前見積もりにない話になったら、顧客にはまず地方担当者から連絡させるのでと伝え、こちらでは受けないように心掛けるようになった。
私は文書を作成する制作部から４年前に異動してきた人間なので、顧客に言われたらできる範囲で応えるようにしていたが、断ったり、華麗にパスしたり、スルーしたりできるようになってきた、ところだ。
そのためには、守備範囲が明確になっていることは必須である。是非、社内で上司から明確に指示して欲しい。
（私が決めていいならそうするけど？）
線引きがあいまいだったり、守備範囲に抜け穴があれば「お見合い」になってしまうのも野球と同じだが、守備範囲を超えてオーバーランして長く続くかというとそうじゃない。ライトがレフトへ出張して守備しちゃうのは、続かないのだ。