顧客の声に耳をふさぐと・・・

おはようございます。中小企業診断士の青木公司です。

ほんじつ２つ目のブログです。

一つ目のブログに書いたとおり、顧客の声は重要です。

しかし、大手企業を中心に顧客の声の共有範囲についてしらべた調査で恐るべき調査結果がでました。

顧客からの重大なクレームを含む「顧客の声」を発生から一ヶ月以内に経営陣に伝えない会社がなんと５０％。

そのうち、１２％は一切、伝わらないそうです。

顧客の声は商品開発のヒントというだけでなく、会社の存続に関わる重大な情報な可能性があります。

雪印、不二家、ヒューザー、多くの例を考えましょう。

経営陣は耳をふさいではいけません。クレームについて、単に社員を恫喝するだけでは情報が入らなくなるのです。