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「引きこもり100万人時代」という言葉が注目を集める現代。引きこもりは決して他人事ではない。にもかかわらず、引きこもり問題の相談に乗ってくれる機関はいまだ十分に整理されていないのが現状だ。「どこもまともに取り合ってくれない……」と悩む保護者に残された道はどんなものなのか。
ここでは臼井美伸氏の著書『「大人の引きこもり」見えない息子と暮らした母親たち』より、会社を失踪・退職して以来、引きこもりになってしまった息子と暮らす毎日を引用し、紹介する。
◇◇◇
突然行方不明に
ある日突然、子どもの勤め先から実家に一本の電話があった。
「息子さんが、2日前から出社していません」
どういうことだろう？
寮に電話してみたが、いないという。
すぐに父親が寮に行ってみたが、何もわからない。息子は、忽然と姿を消してしまっていた。
警察に行っても、成人した息子の家出なので捜索はしてくれない。
「何か事件に巻き込まれたのでは」「思い詰めて変なことをしなければいいが」。夫婦ともに不安で眠れない日を過ごしていたところ、2週間後に突然、荷物が届いた。息子のカバンや背広などが入っていて、手紙はない。
ただ、荷物を出した場所が、実家から1時間ほどの市内であることがわかった。iStock.com
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その日から、父親はその市内を歩き回って息子を捜した。ホテルというホテルを、片っ端から訪ね歩いた。
何十軒目かのホテルでようやく、受付の人に「この人なら泊ったことがある」と言われた。しかし、行方はわからなかった。
失踪から2カ月後…突然の電話
ようやく宗太さんから電話があったのは、いなくなってから2カ月後のことだ。あちこち泊まり歩いていたが、ついにお金が続かなくなったらしい。
雅子さんは「とにかく、帰って来なさい」と伝えるのが精いっぱいだった。
こうして宗太さんは、実家に帰ってきた。
雅子さんは宗太さんがやっと帰ってきたことに安堵した。しかし「何があったの」と聞いても、ほとんど何も答えない。
ようやくポツリポツリと発する言葉をたよりに推察すると、外回りの営業で、個人客が相手の仕事だった。飛び込みでいろんなところを訪ねて行き、初対面の人に話しかけなくてはいけない。迷惑がられることもしょっちゅうで、仕事をすることが苦痛に感じられるようになった。しかし成績を上げないと会社にはいられない。何とかやろうと頑張ってみたものの、結局逃げ出してしまったようだった。
昔気質の父親は、「お世話になった会社をそんなふうに勝手に辞めてはいけない」と言い聞かせ、宗太さんを連れて勤め先に謝りに行った。会社は、正式に辞めることになった。
それから、引きこもりが始まった。
腫れものに触るように過ごす日々
最初のころ宗太さんは、ときどき部屋から出てきて家族に姿を見せていた。家族と一緒に食事をすることはなかったが、雅子さんが食事を作って声をかけると、自分で部屋まで運んで食べていた。
それが、だんだん姿を見せなくなった。部屋の戸に内側から突っかい棒をして、開けられないようにしている。呼びかけても何の反応もない。
雅子さんは仕方なく、食事を宗太さんの部屋の前に置くようになった。「あの子のいいようにさせてあげよう」
宗太さんはいつの間にか食べて、食器を外に出している。入浴などは、家族が寝静まった深夜にしているらしい。一切、姿を見ることはなくなった。
「何度となく声をかけたのですが、何の反応もありませんでした。世の中にも親にも、絶望していたんだと思います」（雅子さん）。
我が子が引きこもりになるとは思いもしなかった
雅子さんも「引きこもり」という言葉は知っていたが、まさか自分の子どもがそうなるとは思ってもみなかった。
どう対応していいのかわからない。夫婦は頭を抱えた。iStock.com
下手に刺激して何かあってはいけないと、腫れものに触るような感じだった。
保健所や様々な機関に電話をかけたり、訪ねて行って相談した。しかし、どこもまともに取り合ってくれないと感じた。
昔から、父親と息子との関係はあまりよくなかった。以前叱られたときに何か言われたことが気に入らなかったのだろうと、雅子さんは感じている。
雅子さんも宗太さんと同じ一人っ子で、相談できるきょうだいがいない。年老いた母親以外に近い肉親と呼べるのは、遠くに住んでいるいとこの女性だけだった。息子は彼女を「おばさん」と呼んで、小さいころは慕っていた。
彼女に家に来てもらい、説得してもらったこともある。
「宗太君はどうしたいの？」と聞くと、「車を買ってもらいたい。それを使って職探しをしたい」と答えたという。
両親はそれを聞いて、すぐに中古車を買い与えた。しかし結局、宗太さんがそれに乗ることは一度もなかった。車は、また引き取ってもらうことになった。
近所の人や美容院のお客さんには、息子が引きこもって家にいることは言わず、「就職して一人暮らしをしている」と話していた。仲のいい友人にも、ずっと長いこと言えなかった。
そんなふうにして、1年ほどが過ぎていった。
家から出しましょう
きっかけは、父親が地元の新聞で見つけた記事だった。近くの地方都市にあるNPO団体「ひまわりの会」で、引きこもりの家庭のサポートをしているという。
父親は、さっそく会いに行ってきた。会長の村上友利さんとすっかり意気投合し、その場で入会。
それからは夫婦で月に1回、会合に参加するようになった。写真はイメージです iStock.com
そのうちに村上さんが、月に一度石田さんの家を訪問してくれるようになった。
宗太さんの部屋の前で声をかけるが、返事はない。あとでわかったことだが、声が聞こえないようにヘッドホンをつけて、大きなボリュームで音楽を聴いていたそうだ。
3回目の訪問のときは、2階にいる宗太さんがトイレに行く音が聞こえたので、村上さんはトイレから出てくる宗太さんを待ちぶせしてみた。
ついに、宗太さんが姿を見せた。「あ！ びっくりした！」と声を上げ、村上さんを避けるように自分の部屋に逃げ込んでしまった。
そんなふうにして訪問サポートを続けているうちに、また1年が過ぎた。このままでは何も変わらない。
「宗太くんを家から出しましょう」。村上さんと父親は、相談の結果そう決めた。
本人には内緒で、センターから歩いて3分くらいのところにアパートを借りた。両親が家財道具一式を揃えた。これから寒い季節になるからと、こたつも入れた。
あとは本人を何としても説得し、決断させることだ。果たして出てきてくれるのだろうか。
平然とテレビを観ながら食事
いよいよ決行の日、村上さんは朝からやってきた。一日がかりで説得するつもりだった。宗太さんの部屋の前で、村上さんはこう声をかけた。
「ここを出て一人暮らしをしてみよう。今日、行こう」
父親も呼びかけたが、全く応答がない。
「宗太君、ドアを開けるよ」
金属バットの突っかい棒をうまく浮かせて、何とか部屋のドアを開けた。
そこには、平然とテレビを観ながら食事をしている宗太さんがいた。
村上さんたちの存在を全く無視していて、動揺した気配もない。髪は背中まで伸び、髭も、仙人のように伸びていた。
声を出すことなくゆっくりと腰を上げる
両親は正座して、「このままではどうにもならないよ」と説得を繰り返したが、宗太さんは一言も発することはない。黙々と、アジの干物に箸をつけている。
どのくらい時間が経っただろう。休憩タイムを挟んで、今度は村上さんが説得に入った。その間に、両親は宗太さんの身の回りのものを車に積んだ。
3時間が経ったころ、ようやく宗太さんは重い腰を上げた。長く伸びた髪をハサミで切り、髭を剃り始めたのだ。
宗太さんは、村上さんと父親に付き添われて出て行った。最後まで、ひと言も言葉を発することはなかった。iStock.com
このときのことを、宗太さんはのちにこう振り返っている。
「親と村上さんが強引に部屋に入ってきて、何が起こったのかわからない状態だった。話の内容はほとんど覚えていないけれど、どうやら僕に一人暮らしをさせようとしているのがわかった。しばらく無視を続けていたけれど、そのうちだんだん面倒くさくなって、このまま出て行ったほうがラクかと思うようになった。村上さんの『行こう』という言葉に反応して家を出た。結果的に僕にとっては、『強引に』というのと『訳もわからず』というのがよかった。もしあのサポート訪問がなかったら、10年くらい引きこもりをしていたと思う」
自殺でもしたらどうしよう……
こうして、1年2カ月の引きこもりは終わった。
雅子さんは、年老いた母と一緒に、涙を流しながら息子を見送った。久しぶりに見た息子がどんな顔をしていたのか、どんな言葉をかけたのか、今ではよく覚えていないという。
宗太さんの部屋には、ゴミが散乱して荒れ果てていた。雅子さんは掃除をしながら、「よくも1年2カ月もの長い間、この部屋で暮らしていたものだ」と、ただただ涙がこぼれた。息子がやっと外に出られたという安心感と、これから先の不安が入りまじった気持ちだった。
ただ、村上さんは信用できる人だと確信していた。「この選択が正しいものであるように」と、祈るような気持ちだった。
付き添って行った父親は、すぐには息子を置いて帰ることができなかった。「万一、自殺でもしたらどうしよう」と不安でたまらなかったのだ。センターに泊めてもらったり、近くのホテルに泊まったりして、数日息子の様子を見守った。
村上さんも、「結局ここでもカギをかけて、出てこなくなるのではないか」と心配だったが、翌日インターホンを鳴らすと、カギを開けて無言で迎えてくれたので、ホッとした。
3日後、センターが主催した「鍋の会」に、宗太さんが現れた。村上さんはホッと胸をなでおろした。父親も、大変な喜びようだった。
しかし宗太さんは、全くと言っていいほどしゃべらなかった。問いかけると、消え入りそうな小さな声で答えるのがやっとだった。
両親がいても知らん顔
アパートで一人暮らしをするようになってからは、歩いて3分のセンターに、「毎日通うこと」を約束させられていた。
宗太さんは、毎日決められた時間にきちんと顔を見せた。
両親はときどきアパートに行き、何か差し入れをしたり、声をかけたりしたが、会話は相変わらずなかった。
月1回、「親の会」が開かれるのだが、宗太さんは両親の姿に気がつくと帰ってしまうこともあった。または、そこにいても知らん顔で、呼びかけても反応はなかったという。
それでも徐々に「明るくなってきた」「こちらに心を開いてくれるようになった」と雅子さんは感じていた。iStock.com
宗太さんは会のサポートを受けながらボランティア活動に参加したり、パソコン修理の仕事をするための資格を取ったりした。
村上さんはそんな宗太さんを、優しい中にも厳しい言葉で辛抱強く見守った。妻の美智子さんは、母親のように温かく世話をした。
変わりはじめた両親への態度
「真面目で、言ったことをきちんとやってくれる。会計の仕事に興味があるということで、経理を担当してもらったのですが、彼に任せると間違いないと夫も太鼓判を押していました」（美智子さん）。
そのうち徐々に、宗太さんの両親に対しての態度も変わっていった。
祖母が入院したときには見舞いに来てくれたし、亡くなったときは葬式にも帰ってきた。用事がないときに自分から実家に戻ってくることはなかったが、会話もできるようになった。
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「モンスタークレーマー」という言葉も定着して久しくなりました。理屈の通らないことを言ったり、執拗なまでに謝罪を求めたりするクレーマーへの対応に苦戦している企業も多いようです。そこで今回は、接客業で働く4人に、驚くべきクレーマーの実態について聞いてみました。
執拗に名前と住所を聞いて脅す
ある企業のコールセンターで働いている30代のAさんは、執拗にオペレーターの個人情報を引き出そうとするクレーマーの対応に苦労していると言います。
「ちょっとした言い間違いや言葉遣いに文句をつけてきて、『お前の名前はなんて言うんだ』と名前を聞いてくる。オペレーターが山田です、と苗字を告げると『下の名前まで言え！』と怒鳴りつける。エスカレートすると『会社はどこにあるんだ、今から行ってやる』『お前個人の電話番号を言え』などと恐怖心をあおるようなことを言ってくる」とのこと。
「ある新人オペレーターは、『フルネームを言え』『どこに住んでいるんだ、ツラを見に行ってやる』と何度もしつこく凄まれて、やめてしまった。彼女はかなり優秀だったけれど、『この会社で働いているだけで、なんでこんなに怖い思いをしなきゃいけないのか』と言われて、さすがに私も心苦しかった。彼女のオペレーションに誤りがあったわけではなく、因縁をつけるようなクレームだったから彼女がそう思うのも無理はない」と続けます。
個人を特定しようとしてくる言動には恐怖を感じてもおかしくありません。Aさんの会社では、偽名を使うことも許可しており、内部のデータ管理システムに書き込むときに、本名とその際に使った偽名を入力して管理しているようです。
「そこまでしないと社員を守れないなんて悲しい世の中になったと思うけれど、悪質なクレーマーがいる限り仕方ない。偽名を使うことでオペレーターのみんなのストレスや心理的負担を和らげることができているのなら、業務に支障がない範囲でこういう対策も必要」と話していました。
大きな声と暴言で威嚇するだけでなく…
「コロナ禍が始まって、店員にイチャモンをつけたり、大声で罵倒したりすることを何とも思わなくなった顧客が増えた気がする」と話すのは、生活用品店で働く30代のBさんです。
「感染拡大の初期にマスクやトイレットペーパーがなくなって、店員を怒鳴りつける顧客が問題になった時期があった。その対策として、店員が直接説明しなくてもいいように大きな紙に赤い文字で『トイレットペーパー入荷の目途は立っておりません』と書いたり、店内放送でも呼び掛けたりした」と言います。
「それでも、『店員に何か一言文句を言わないと気がすまない』とか『看板にはああやって書いてあるけれど、店員に聞けば教えてくれるはず』みたいなクレーマーが多くて、『いつ入荷されるんだ』『なんでそんなこともわからないのか』『この役立たず』なみたいな暴言を吐いていた。そして、あのとき店員を怒鳴ることに慣れた顧客が、今も何かあるとすぐ大声で威嚇している気がする」と話します。
「中には怒った顧客に肩を突き飛ばされたり、頭突きされたという店員もいる。そういう場合でも、各店舗の判断で警察を呼ばないことが多かったようだけれど、明らかに暴力沙汰だし悪質な場合は呼んでもいいと思っている。本社はノーリアクションだけれど、そういうのは本社からしっかり通達すべき」と語ってくれました。
たしかに肩を押したり、突き飛ばすような暴力は、たとえ顧客の立場であっても許されるものではないでしょう。
粘着質に「誰のせいか」と尋ねてくる
「コールセンターにいると、人間の心の闇みたいなものが見えるような気がする」と話すのは、金融機関のコールセンターで働く20代のCさんです。
「お客さんがいろいろな説明を求めてくるのは理解できる。会社の落ち度に対するクレームも理解できる。でも、行き過ぎた要望であったり、因縁をつけたりしてくるような人があまりに多くて、最初は戸惑った」とのこと。
「こちらも落ち度はあるけれど、小さなミスをあげつらって『こうなったのは誰のせい？』としつこく聞いてくるクレーマーがいた。応対する言葉尻を拾い上げて『いまこう言ったよな？』と何度も言い、『確かに申し上げてしまいましたが、その点については訂正いたします。申し訳ございませんでした』と丁寧に謝っても『お前の説明にはミスがあった』『間違ったことをお客に言うのか』と勝ち誇ったように言う」のだそう。
「あまりにしつこく誰のせいかと尋ねられ、『こちらの誤りです』と伝えても『そうだよな、わかってるよな』と言われ、何を求められているのかもよくわからない会話が20分以上続いた」と嘆きます。
こういう粘着質なクレーマーは多いらしく、何度も繰り返し謝罪を求めてきたり、言い間違いについてどう間違えたかを何度も復唱させる、なんていうことは日常茶飯事なのだとか。Cさんが「心の闇」というのもうなずけます。
業務終了後に店員を待ち伏せる
「もうその人は精神的に病んで休職してしまったけれど、そうなっても仕方ないくらい彼女にとってはトラウマになる事件だったと思う」と話し始めてくれたのは、百貨店で働く30代のDさんです。
同僚女性が顧客からストーカー行為の被害を受け、休職するほどまでに追い詰められてしまったのだとか。「彼女を守ってくれない会社にも色々と思うことがあった」と語ります。
「最初はただのいいお客さんだったと思う。彼女のことを気に入っていたみたいで、何を買うにも彼女に尋ねていた。でも次第にセクハラめいたことを言うようになり、個人的な連絡先を聞いたり、休みは何をしているのかとかどこに住んでいるのかとか、そういうことを聞くように。このあたりで彼女から同僚や上司に相談があって、事態が発覚した」と言います。
「女性同士で連携を取って、彼女に近づかせないようにフォローしていた。でも、目ざとく彼女を見つけてはストーカーをするように。終業後に店を出たら待ち伏せされていて、抱きつかれたこともあったようで…。その様子を見た他の社員から私に連絡が入ったので、同僚男性を連れて急いで従業員出入口に向かった。彼女がひどく震えていたのが印象的だった」と肩を落とします。
そのあと、自宅にまでつけてきたことも多かったという彼女からの相談あったものの、会社は何か対策を取るわけでもなかったうえに、警察には言うなと言ってきたのだとか。「あの時点で女性社員の多くは失望したと思う。会社のために働いても、会社は私たちを守ってくれないんだと思った」と話してくれました。
おわりに
顧客の立場だからといって、個人情報を聞いてきたりするのは怖いことですし、突飛ばしたりストーカー行為を働いたりするのはクレーマーの域を超えています。クレーマーになる人はストレスを抱えているのかもしれませんが、他人に怒りをぶつけることでストレス解消するのはお門違いでしょう。また、会社側も悪質なクレーマーには毅然とした対応をしてほしいものです。
私が宿泊業に長く務めたものとして取った方法はクレーマーに言わせるだけ言わせ（途中で口を挟まない、できれば別室でこちら側2人私と新人）、それからこちらの返答をします。こちら側に落ち度がない場合は要求に応じない。決して怖がってはいけません。（慣れるまでは怖い）。少しでも器物破損やこちら側の体に触れれば110番通報します。相手がプロであれば手を出しません。同じ人が同じところで何回もしません。（相手は誠意を見せろと言います。金をよこせという意味です。決して出しません）相手が暴力団とわかれば警察は喜んで?で飛んできます（失礼）。
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秋篠宮家の長女・眞子さま（29）の結婚問題が「異例の事態」続きだ。過去に宮内庁トップが公の場で苦言を呈した皇族の婚約内定者がいただろうか。一方、小室圭さん側の弁護士は、長官と面会したとも報じられた。小室さんは金銭問題についてどう釈明するのか？
「説明責任を果たすべき方が果たしていくことが極めて重要だ」
12月10日、宮内庁の西村泰彦長官は小室さん側の金銭トラブルについて、「きっちり説明していくことで、批判にも応えていけるのではないか」と対応を求めた。
報道によれば前日には、西村長官は小室さんの代理人弁護士と面会したという。元宮内庁職員の山下晋司氏はこう解説する。
「最近の秋篠宮殿下は、かなりお痩せになっているようで、ご体調が心配されています。小室さん側が動かなければ、さらに悪化させかねません」
皇位継承順位1位の皇嗣である秋篠宮さまの健康問題にも影響しかねない。長官は、眞子さまに関わることを、両陛下や上皇ご夫妻、秋篠宮ご夫妻への報告と許可なしには述べないだろう。
「事前の了解を得ていたとみるのが普通です」（山下氏）
さすがに、小室さんと代理人弁護士は、説明責任を果たすのか。
「秋篠宮殿下は誕生日会見でこれまでに3回、説明を求めてこられました。しかし、小室さん側は『解決済み』との文書を出しただけ。殿下の求めに応じたとは言い難い状況が続いていますので長官の苦言に動くかどうか……」（同前）
異例の事態を招いた背景には、相次ぐ小室さんへの批判的な報道や、眞子さまがお気持ちを公表して以来、宮内庁に抗議の電話が鳴りやまないという現実がある。
「結婚するならば、一時金を辞退なさるべきでは」「民間人のために、税金を使うのはいかがなものか」「結婚にはどうしても納得できない」
眞子さまがお気持ち文書を公表した日から、眞子さまに関連したニュースが流れるたびに、宮内庁の電話は朝から鳴り続けた。熱量の高さは皇室への思いの深さの表れとはいえ、「参った……」と頭を抱える宮内庁職員も。
政府が「皇女制度」の創設を検討しているというニュースも、国民が不満を募らせる火種となった。
現在の皇室メンバーは18人。30代までの若い皇族は7人で、悠仁さま以外は全員女性だ。「女性宮家」創設案が結婚後も皇族として皇室にとどまるのに対して、「皇女」案は、結婚して皇室を離れたあとも「皇女」という呼称をおくり、公務を続けてもらうという案だ。想定する対象は、天皇陛下の長女・愛子さま、秋篠宮家の長女・眞子さまと次女・佳子さまの内親王方だ。
「皇女第1号」の筆頭候補は、婚約延期中の眞子さまとみられる。結婚にともない支払われる約1億5千万円の一時金について世間では、「受け取る」のか、「辞退する」のかという議論にすり替わりつつある。
「元皇族が貧しい生活を送れば、日本の恥ともいえる。海外にも示しがつきません。元皇族の品位を保つためのお金ですから、小室さんへの感情とは切り離して考える質のお金。しかし、『受け取ってほしくない』という国民感情が先だっている状況です」（皇室ジャーナリスト）
そこに「皇女制度」創設案が浮上した。公務を続けるならば発生するであろう相応の「報酬」が、眞子さまと小室さんの新生活への事実上の「経済的援助」と受け止められかねず、報酬額への臆測も飛び交っている。
式典や会議といった行事は、休日や祝日はもちろん平日にも開催される。当然、皇女が常勤で務めるのは難しい。公務に出席するとなれば、その場にふさわしい服装も必要で、「皇女」が公務に出席するための交通費や宿泊費用も必要だ。先のジャーナリストは、こう分析する。
「民間で独立して生活する以上、生活を維持する報酬として参考になるのは、皇室経済法6条で定められた、独立して生計を営む親王の妃の1525万円でしょう」
さらなる批判を招くのか、一転、祝福されるかは、おふたり次第だ。