104.相談員の第一印象

　民間企業であれ行政相談窓口等の相談員であれ、初対面の相手から個別相談を受ける時に、自らの第一印象に気を使っている人はどのくらいいるだろう。その場にふさわしい服装だけでなく、挨拶、表情、マナー、姿勢や態度、声や言葉づかいなど。
　
　相談に来る人は、第一印象でその相談員が信用できるかということを感じたり判断したりしていることが多い。よって、相談員は相談者がなるべく話しやすい雰囲気づくりや、相手を尊重するマナーによって、関係構築を心がける。特別なことをしなくても、挨拶や基本動作を怠らなければよい。例えば、相談室にやって来る相談者に対して、こちらが座ったまま迎えたり見送ったりしない。立って迎える。立って見送る。ドアの開け閉めはこちらがする。名前を名乗る。ため口で話さない。そんなことあたりまえだと思う方も多いだろうが、果たして現実はどうだろう。

　先日、東北地方のある市役所で、窓口業務の職員のマスク着用を原則禁止したというニュースを聞いた。マスクが必要な体調の職員は、後方業務の担当にするらしい。事務的な手続きの窓口ならまだしも、一対一の個別相談の場で、相談員がマスク着用のままで表情がわかりにくかったり、声が聞き取りにくかったりすると、相談者が不安、不快になることは十分考えられる。

　こう言うと、風邪気味だから仕方ないじゃないかと弁解されることがある。確かに、現場や本人にやむを得ない事情があるのかもしれない。しかし、常時マスク着用では自分の都合を優先しているだけで、相手を尊重する意識が足りないのではないか。例えば、ホテルや銀行などのサービス業の職員がマスク着用のまま接客しているだろうか。

　「相談に乗ってやってる。自分が何とかしてやる。」そんな不遜な意識や態度で、相談者をがっかりさせたり裏切ったりするのは失礼だ。ちょっとした動作に、自身の仕事に対する姿勢や本心が表れる。