勝手に思うままに ４６

昨今の経済情勢は混沌とした状況が続いています。
その中にも元気のいい企業はたくさんあります。
今日地元のバス会社の社長とお話をしたところ、業績が悪い中でも貸切バスは
業績が良いとのことでした。　団体は、利用がないけれど、企画ツアーは応募
があり、お客さんが多いそうです。
今日は、倒産の危機に陥った「はとバス」の再建を託され、短期間で、見事業
績をＶ字回復に導いた　宮端清次元社長のお話より

勝手に思うままに４６　お客様第一主義

鉄道などと違い、観光バスはお客様に選んでいただいて初めて成り立つ事業です。
判断をされるのはお客様であり、自己満足は最大の敵になる。

そこに陥らないためにはどうすればよいか？

自分がお客になるんですよ。　と語るのは、はとバス元社長　宮端清次氏

これは私が東京都交通局長をしていた時の失敗を踏まえてのことでした。

私が現場へ行く時、職務乗車証があれば、都電とバスにタダで乗ること
ができました。

だから都営交通の最高責任者でありながら、料金箱のどこからお札が入
りお釣りが出てくるか、路線図や料金表が利用者にとっていかに見にく
いものか、何も知らずにいたんです。
お金を払っていませんから。

だから同じ轍は踏むまいと、月に３回妻を連れて、休みの日に自腹で、は
とバスに乗ることにしたんです。

そこで自分が８,０００円を払うことによって、本当に８,０００円の値
打ちがあるかどうかを検証できるんです。

観光バスの不満の最たるものは食事です。
特に中高年のご婦人方は目も口も耳も肥えていて、一緒に乗っていると
「ご飯がボロボロ」
「天麩羅が冷えてる」という愚痴や
「もうはとバスなんかダメよ」という声が聞こえてくる。
こっちは食事なんて喉を通りません。

一番勉強になるのは帰りの車中で、前後左右から漏れてくるお客様の生
の声、呟きです。
しかしこれほどありがたいものはないんです。そこをすぐに改善すればいい。

お客様の苦情、不満は宝の山であり、ラブレターなんです。

そこから逃げたらダメですよ。
苦情、不満を少なくしようと思えば逆に苦情、不満を生かすこと。
それが一番の近道です。

だからサービスの原点とは自分がお客になることですね。
そこからお客様の立場が分かってくるんです。
そこで私は幹部にも月一回、自腹でバスに乗るよう指示をしました。

これらの社員の意識を改革をしようと思えば、まずトップが変わらなきゃ
ダメです。

周りを変えようと思えば、まず自分が変わるんです。
そしてお客様の声に毎日毎日耳を傾け続けた。　それが改革の出発点です。
以上

簡単なようで、いつでもできるようで、中々できないことです。
肝に銘じて・・・・あっトイレ掃除してこよ～