三越の理念

三越の理念に学ぶ“まごころの精神”
――耳と目と心で「聴く」
誠 Biz.ID
2014年7月18日 11時00分 (2014年7月18日 11時30分 更新)


画像：ITmedia

接客の心得として、「お客さまの立場に立って考えること」とは、
よく言われます。しかし、お客さまが
本当に望んでいることを見抜くのは至難の業です。

●習慣
・気がきく人は、とにかく「聴く」
・気がきかない人は、とにかく「話す」

●お客さまが何を望んでいるかを見抜く
三越の理念には、「まごころの精神」というものがあります。
私が三越で学んだのは、それを
どうやって表現していくかというスキルでした。
ひとくちに「まごころの精神」と言っても、
デパートである三越にはさまざまな売り場があり、
そこにいらっしゃるお客さまが望まれているものも異なります。

食品売場では、スピードと活気こそが
まごころの精神の表現となり、
逆に特選売場では穏やかに距離を保つことが
まごころの精神となります。
距離を保つというのは、
商品を選んでいるお客さまの時間を大切にして、
邪魔をしないということです。

笑顔でさり気なくお客さまを感じながら、
店員を必要としているときだけ、
静かに声をおかけする。
同じ「まごころの精神」でも、
人や場面によって求められるものは違うわけです。

もちろん、三越にも基本的な接客用語はあります。
「いらっしゃいませ」「大変お待たせいたしました」など、
「接客10大用語」と呼ばれるものがあり、
接遇マナーのマニュアルもあります。しかし、
それらはあくまでも基本であって、
どこに配属されるかで必要なスキルは変わってくるのです。

接客で一番大切なのは、
「お客さまの立場に立って考えること」です。
「相手の立場に立て」とはよく言われる言葉ですが、
お客さまの求めているものを、
自分なりに勝手に解釈してしまっていることが多いものです。

私は気づかいを「心を持って正しきことを行うこと」
と定義づけています。

「心」とは、思いやり、おもてなしの心のことです。
「正しきこと」とは、「相手にとって」正しいことであって、
「自分にとって」ではありません。

接客10大用語を暗記し接遇マナーを覚えたとしても、
慣れが生じてくると物事を
自分なりにいいような形にしてしまいがちです。

販売員はお相手をしようと
一所懸命になっているつもりでも、
お客さまはそっとしておいてほしいかもしれません。

この気持ちの差を埋めるのは非常に難しいことです。
黙っているお客さまが、本当は
何を望んでいらっしゃるのかを見抜くのは至難の技だからです。
しかし、あるお客さまとのやりとりから、
私は見抜く術を見つけたのです。…

●背伸びをしても仕方がない
私は、特選売場であるお客さまと
こんなやりとりをしました。
アンティークの高級時計のフェアを行ったときのことです。
私は年配の男性のお客さまのお相手をすることになりました。
お客さまはアンティークの懐中時計をお探しで、
知識も豊富。少しお話ししただけで、
コレクターであることが伝わってきました。

一方、私はと言えば、商品知識を深めようと勉強こそしていたものの、
まだまだ経験の足りない若造です。
私は、背伸びをしても仕方がない、
とすぐに腹をくくりました。

1点数十万円もする品物ばかりです。
お客さまが手に取った時計について、
付け焼き刃の知識をお伝えしても意味がない。
その価値や性能、希少度は
お客さまのほうがよくご存じだと考えて、
身を委ねてしまおうと決めました。

お客さまの話から勉強させていただく機会だととらえ、
聴くことに徹したのです。

「さようでございますか」
「誠に申し訳ありません。勉強不足で」
「本当に、すばらしいものでございますね」
1時間以上、そうして聴いていたかと思います。
最後にお客さまはこう言いました。
「君、若いのにすばらしい接客をするね。
君から買ってあげるよ」

何もしていません。
ずっとお聴きしていただけです。

それが初めて自分が特選売場で販売した高級品でした。
飾りの施された懐中時計で、73万円。
1時間以上、必死になってお客さまの話を聴いたことが、
結果的におもてなしとなっていたのです。

年配の男性のお客さまがそうしてほしいと望まれている、
と見抜いたわけではありません。
相手の立場に立とうと意識的だったとも言えません。

ただ、背伸びをするくらいなら身の丈にあった向き合い方で、
まごころの精神を発揮していこう、
と考えただけでした。

大切なのは、話すことではなく、
耳と目と心で「聴く」ことだったのです。
もしも、あなたに「折り合いが悪い」と感じる人がいたなら、
ぜひ一度、聴くだけに徹したコミュニケーションをとってみましょう。

相手が語りたいだけ語りきった後、
あなたとその人の間には新しい関係性が生じているかもしれません。

●まとめ

語りかけるだけが気づかいではない。
相手の言葉に耳をかたむけることそのものが、
気づかいであり、おもてなしになる。

[上田比呂志，Business Media 誠]

http://www.excite.co.jp/News/it_lf/20140718/Itmedia_bizid_20140718024.html

有名企業の名前の由来21連発

みんな知ってる？
有名企業の名前の由来21連発
「NIKE」「Amazon」「IKEA」「湖池屋」など
ロケットニュース24
2014年7月18日 23時00分
(2014年7月19日 13時28分 更新)

名は体を表すという言葉がある通り、やはり名前は大切なもの。
新しい命が誕生したときには、
人々は懸命にアイディアを出し合っては、
“良い名前” を考え出そうとするものだ。

では、あの有名企業の名前は
どのようにして付けられたのだろうか？　
そこで、海外サイト「Just something」に掲載されていた
『有名企業の名前の由来』を紹介したい。
日本で有名な21の企業を選出してみたぞ！

1：NIKE（ナイキ）
ギリシア神話に登場する勝利の女神 “ニーケー” に由来。
ロゴマークの “スウッシュ” は、
この女神の彫像の翼が元となっているという。
ちなみに、このロゴは
グラフィックデザインを勉強していた学生
キャロライン・デビッドソンによってデザインされたのだが、
彼女に支払われたデザイン料は35ドル（約3,500円）だったという。

2：adidas（アディダス）
創始者アドルフ・ダスラーの名前に由来している。
アドルフの愛称 “アディ” と “ダスラー” をつなげたもの。
兄のルドルフと共同で「ダスラー兄弟靴工場」を営んでいたのだが、
仲たがいをしたことから会社は分裂。
そして、『アディダス』が生まれたのだ。
ちなみに、兄のルドルフは『プーマ』の創設者でもある。

3：Coca-Cola（コカ・コーラ）
コカの葉とコーラの実を原材料に使っていたことから
この名が付けられた。コーラの実は英語で
「Kola nut」と書くが、“K” を “C” としたほうが
見た目が良いという理由から『Coca-Cola』になった。
また、今でもおなじみの筆記体で流れるようなロゴは、
コカ・コーラの生みの親ジョン・ペンバートン博士の
経理を担当していたフランク・ロビンソンが書いたものである。

4：Pepsi（ペプシ）
消化酵素「ペプシン」から名付けられたとのこと。
アメリカの薬剤師キャレブ・ブレッドハムが
調合した消化不良の治療薬に由来する。

5：Canon（キヤノン）
Canonの語源には、「聖典」「規範」「標準」という意味があるため、
“最新の技術とサービス活動において世界の標準となり、
業界の規範として活動する” という企業精神が
社名に込められているとのことだ。
また、キヤノンの前身『精機光学研究所』が生み出したカメラの最初の試作機
「KWANON（カンノン）」の存在も、
社名を決める一因となっている。
「キヤノン」の発音がこの「カンノン」と似ているからだ。

6：Nikon（ニコン）
当初「日本工学工業株式会社」だった社名の略式
「ニッコー（NIKKO）」の語尾に
「N」を付けて」男性的な印象にしたもの。
1946年にカメラに付けられた「ニッコー」という名称が、
のちに社名となったのだ。

7：Adobe（アドビシステムズ）
カリフォルニア州ポロアルトのアドビ川に由来している。
アドビシステムズの設立者である
ジョン・ワーノックの自宅の裏を
このアドビ川が流れていたことから、社名となった。

8：Amazon（アマゾン）
当初、「Cadabra.com」との社名だったが、
英語で “死体” を意味する “cadaver” と音が似ていたため、
「Amazon.com」に変更された。
創設者のベゾスは、1番目のアルファベッドである
“A” から始まる名にしたいと思っていたところ、
“Amazon” という言葉を発見したのだとか。
“Amazon” には「エキゾチック、独特な、様々な」という意味があり、
会社のイメージにピッタリだったことから採用。
また、ベゾスは世界で1番長い川を「アマゾン川」と勘違いしていたようだが、
実際はナイル川が世界最長。しかし、
水量はアマゾンの方が圧倒的に多いという。

9：Audi（アウディ）
創始者であるアウグスト・ホルヒの名字 “ホルヒ” は、
ドイツ語で「聞け！」という意味で、
これをラテン語に訳した言葉が「アウディ」なのだ。
会社の名前をどうするか話していたホルヒたちの議論を聞いていたある子供が、
ラテン語に詳しかったため、
この名前を提案したという。

10：SEGA（セガ）
セガの前身である「サービス ゲームス ジャパン株式会社」の
“Service” と “Games” という単語のそれぞれ頭2文字が組み合わさってできた。
エンターテイメントを通じて、社会奉仕しようという理念を表しているとのこと。

11：SHARP（シャープ）
1915年、現在の「シャープペンシル」である金属製の繰り出し鉛筆を発明。
1916年に「エバー・レディー・シャープペンシル」と名付けて発売したところ、
大人気となり、現在の社名となった

12：SONY（ソニー）
音という意味の英語「SONIC」の語源となったラテン語の「SONUS（ソヌス）」と、
坊やという意味の英語「SONNY」からきているとのこと。
また、どこの国の人でも簡単に発音できる名前にしたという。

13：Starbucks （スターバックス）
ハーマン・メルヴィルの長編小説『白鯨』に登場する一等航海士スターバックに由来する。
また、あの緑のロゴに描かれているのは、
ギリシア神話に登場する海の怪獣 “セイレーン”。

[拡大写真]Photo：RocketNews24.


14：LEGO（レゴ）
「よく遊べ（play well）」という意味のデンマーク語「leg godt」を略したもの。
また、レゴ社の理念でもある。

15：Intel（インテル）
当初、創立者のロバート・ノイス、ゴードン・ムーアは社名を
「ムーア ＆ ノイス」にしたかったのだが、
発音が「モア・ノイズ（より騒音を）」という英語と似ており、
電子機器会社のイメージに合わなかった。

そこで、ノイスの娘が提案した「Integrated Electronics」、
省略して「Intel」という社名を採用することにしたのだが、
ホテルチェーンの「Intelco」と似ていたため、
ホテルから名前の使用権を購入。
晴れて現在の社名となったのである。

16：IKEA（イケア）
創業者イングヴァル・カンブラードのイニシャル「I.K.」と、
彼が育ったスウェーデン南部の農場エルムタリッドと
アナグリッド村の頭文字「E.A.」を合わせたもの。
「IKEA」という名前を登録商標したとき、
カンブラードは弱冠17歳だったという。

17：Skype（スカイプ）
当初は、“sky（空）” と “peer（同等の人）”
を組み合わせて「Skyper」としていたのだが、
ドメインがすでに習得されていたので、
“ r ” を取って、「Skype」となった。

18：セブン・イレブン
“朝7時から夜11時までの営業時間” が由来となっている社名。
「セブン・イレブン」になる前の店は、
元々サウスランド・アイス社の氷販売店だったのだ。
ところが、客からの要望に応えて氷の他にもパンや卵などの食品も置くようになって、
「コンビニエンスストア」へと発展していったとのこと。
1946年に「セブン・イレブン」に変更するまでは、
「トーテム・ストア」と呼ばれていたという。

19：3M（スリーエム）
あのポストイットなど3万点以上もの製品やサービスを要する『3M』は、
「Minnesota Mining ＆ Manufacturing Co.（ミネソタ・マイニング・
アンド・マニュファクチュアリン社）」だった社名が
省略されたもの。それぞれの頭文字
“M” がとられているのだ。

20：ギンビス
レストラン「銀座ベーカリー」を経営していたが、
お菓子事業に特化し、「銀座ビスケット＝ギンビス」と社名を変更したという。
お菓子『たべっ子どうぶつ』や『しみチョココーン』などが有名。

21：カルビー
カルシウムの「カル」と、
ビタミンB1 の「ビー」を組み合わせたもの。
両方とも生きる上で大切な栄養素であり、
人々の健康に役立ちたいとの思いが込められているのだそう。

22：湖池屋
創業者である小池和夫の出身地である長野県にあった大きな湖のように、
会社を大きく成長させたいとの願いを込めて、
小池の “小” の字を “湖” に変えて
「湖池屋」としたという。

参照元：Just something（英語）、カルビー、コイケヤ
執筆：小千谷サチ

http://www.excite.co.jp/News/net_clm/20140718/Rocketnews24_465776.html