ＦＢの「いいね！」ではありませんが、一日に最低一回は「すごい！」と言っていただけるような仕事をと心がけています。それは、もう二十年以上関わらせていただいている旭〇成さんの、お客様に対する姿勢から強烈に影響を受けているからです。「ＯＫ貰って当たり前、感動されるレベルを目指す」という方針は、そっくりそのままリペアマスターの方針とさせていただいています。
先日ご依頼いただいたあるお客様からのＦＡＸです。お施主様は文字通りの方でしたが・・・
終わってみれば、二桁にせまる回数の「すごい！」のお言葉をいただきました。
ホッと安心しましたが、気を緩めず、ますます努力していきたいと思います。
名古屋・愛知 フローリングキズ補修 建材キズ補修のご相談はお気軽にリペアマスターへ。 http://repair-master.co.jp/
朝、会社前の公園にて。
左から森、島村、飯田、阿部、日比野、丹羽、伊藤です。この後喫茶店にて恒例のミーティング、午後はそれぞれの現場に赴きました。
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何もしなくても一年、何かをしても一年。
昨年気づいた事。 言い訳のようにただ「シゴト」を追い続けて、過ごしてきた時間は結実していただろうか・・・。
私の中身はまだ耕されていない固い土地ばかりです。足元の土を一鋤一鋤耕すように、歩んでいきたいと思います。人生の収穫をもたらす、本当の「シゴト」を目指して。
未熟者ですが、本年もよろしくご指導のほど、お願いいたします。
一年が終わろうとしています。2011年は2510件の現場に赴かせていただきました。2010年の約３割増でした。お客様のご愛顧、リペアマスターズの面々のたゆまぬ努力に、感謝の言葉を言い尽くすことができません。この感謝を忘れずに、来年も「お客様のために何ができるか」そして「社員のために何ができるか」を、愚直に追及し続けていきたいと思います。
私の足となってくれている車。３年で10万㎞を超えました。
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忙しくなると、折角ご依頼くださってもお断りしなくてはならなくなります。
心苦しく、申し訳ない気持でいっぱいになります。
なのでついつい、無理して詰めて自分が走り回るのです。
昨日は７：00御岳町（岐阜県）、それから刈谷市、尾張旭市、一宮市（３現場）、最後に名古屋市内で20：00まで。久しぶりに７現場に赴きました。「そんなの自慢にならない」と家内に怒られながら、また次の日の段取りを。時々朝まで意識を失っている時も。
それでも感謝を忘れず毎日を過ごしていこうと思っています。
夜、翌日の段取りを考えている最中の森。
『お客様からのご依頼が多くあるときに変化をしないといけない。なくなってからでは遅い』。時代はどんどん変わり、変わることのできない会社は多くが廃れています。お客様が大勢いてくださる今だからこそ、ますますリペアマスターを変えていきたいと思います。
何を変える？？？・・・人の成長が会社の成長、人の変化が会社の変化です。『リペアマスターの最高の商品は社員です』と自信をもって言えるようになるまで、取り組み続けていきます。
１０月から新たに一名の社員が加わり、現場が７人態勢となります。『増えると質が下がる』という常識に徹底的に抗い、何処までも愚直に泥臭く、お客様に喜ばれることを追求する７人にしていきます。
先日３３年ぶりに中学の同級生と会いました。彼によると、当時の私はクソマジメで孤高（かたくな）な人間だったとか。今では随分いいかげん（良い加減）になりました。
遠く忘れていた「自分」とも会えたような、特別なひと時に感謝。
昔の森です。
ここ数日、やむを得ずこんな不審者のような格好で作業させていただいています。つい鏡の前でカシャッ。
皆様も花粉から守られますように。
リペアマスターズです。左から森、丹羽、日比野、島村、飯田、伊藤。
揃って顔を合わせる事が余りない６人です。午前中は喫茶店に居座ってミーティングをし、午後からそれぞれ初仕事の現場へ赴きました。
ジョンＧレイクの言葉。「私がこの世の何かの事業に携わり、それを経営するのを助けてもらうために人を雇ったなら、私は事業の運営に伴う危険に対処するに必要な金額を私自身の給料に加えた後で、私とともに費やしてくれた彼らのエネルギーに応じて、正しく、また平等に報いをします。私は他の人たちより上の心地よい場所に自分を高く上げようと一生懸命になるようなことはしません。共に働くすべての人が人生の心地よさと、互いの交わりを楽しむ平等な場所に行くことが出来るために、私のすべての努力を傾けます。」
生を終える時に持ち出せるものは何もなく、今ある立場は今それを生かして誰かのために役立てたいと思います。
私は同労の方々の為に。そして私たちリペアマスター全員は全てのお客様の方々の為に。
仕事漬けの毎日を送っていたある日、冷たい夜風に晒されながらその日最後の現場にたどり着いたとき、ふと、心が折れそうになりました。「何をしているんだろう私は・・・」と。
そんな時は「感謝」をします。神様によって生かされている事を。仕事をいただける事を。６人の社員を任されている事を。お客様から必要とされている事を。・・・知らないうちにまた元気になります。そしてまた新しい日に挑戦することができるようになります。
おかげさまで、この一年でリペアマスターの仕事量・社員数は２倍になりました。お客様に対する誠意も倍にしていきたいと思います。
昨日現場近くで見た夕日。
業績がトップなのがオンリーワンではない。追い越されたら終りです。また、独自の商品や技術を持っていることがオンリーワンでもない。真似されたら終りです。オンリーワンとは・・・。
「オンリーワン企業」とは、お客様から信頼・信用を勝ち得ている企業の事を言います。信頼は、築くのは大変時間がかかるが、反面、一瞬で無くなることもあり得るもの。この「信頼」を保つためには、いつも「お客さまのためになることは何なのか？」という問いを、偽りのない気持で追求し続けること。
私たちが目指しているのは、お客さまにリペアマスターのファンになっていただくことです。プロとして、人を魅了する仕事を現場でお見せできるように、明日も努力して行きます！
11月某日、豊田市香嵐渓にて。
お客様に対して過去の実績や人間関係は通用しません。そして多くの場合、無警告で離れていかれるものです。いつも「今日」そして「今」の対応について判断されていることを踏まえ、お客様の不満にはその都度、すぐに対応していきます。
私たちはお客様にとってリペアマスターを無くてはならない存在にしていただくことを目標にしています。
リペアマスターの価格は、いつもその数字の中に、『お客様に満足していただくためにはどんな努力も惜しまない』という、熱い気持ちが充満していなければならない。それを感じていただけなくなったときが「あそこは高い」と言われ始めるときです。
「できませんといわない。 断らない。」
難しいと感じても、自分一人の判断でお客様に対して『これはできません』と言ってはいけない。
必ず社内で相談をし、最善対応を見出すよう努力する。
クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム発生を、リペアマスターが成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム処理は森が率先して行います。
クレーム処理には迅速な対応をします。とにかく現場に行く姿勢を示します。
周りで見ている人が「それほどしなくてもよいのに」と思えるくらいに徹底的にします。
お客様が「もうよい」と言われたときが本当の解決です。お客様はお金のことをいっているのではなく、害された気持ちをいやしてくれるのを待っているのです。
クレームを発生させた人は会社に対して自己を改善する責任があります。
『お客さまが大勢いるときに変化をしないといけない。お客さまがいなくなってからでは遅い』
『伝わってこない無言のクレームに心する。』
